En studie offentliggjort av National Retail Federation (NRF) forutsier at mer enn 60 % av digitale salg vil bli påvirket av kunstig intelligens (KI) i 2025. Dette betyr at chatbots, virtuelle assistenter, anbefalingssystemer og prediktive algoritmer vil spille en viktig rolle i forbrukernes kjøpsbeslutninger, og dermed omdefinere opplevelsen av digital detaljhandel.
Disse innovasjonene gjør kjøpsprosessen raskere, øker konverteringsratene og forbedrer kundeopplevelsen. I følge Paulo Camargo, administrerende direktør i iTalents – en oppstartsbedrift innen teknologisk utvikling med fokus på detaljhandel – er bruk av AI i netthandel allerede en realitet.
Personalisering av handleopplevelsen har alltid vært et mål — og også en utfordring — innen netthandel. Med fremveksten av AI har nye måter å tilpasse denne reisen oppstått. Smarte systemer kobler seg nå til e-handelsplattformer for å analysere navigasjonsmønstre, kjøpshistorikk og preferanser, og tilbyr svært skreddersydde forslag gjennom samtaleinteraksjoner, noe som øker konverteringsratene, forklarer han.
Kunstig intelligens revolusjonerer ikke bare sluttbrukeropplevelsen (B2C), men omformer også B2B-markedet og markedsplassene. Selskaper som opererer innen dette segmentet bruker allerede AI-løsninger for å analysere data, forutsi etterspørsel og optimalisere lager. Forhandlingene blir raskere og mer presise, noe som minimerer feil, reduserer svinn og optimaliserer den operative effektiviteten.
Et annet viktig aspekt ved AI i B2B er automatisering av repetitive prosesser, som kontraktsanalyse, kundeservice og håndtering av betalinger. Chatbots og virtuelle assistenter som er spesialisert, brukes allerede til å svare på tekniske spørsmål, effektivisere tilbud og lette komplekse forhandlinger. Dette gjør at fagfolk kan fokusere på taktiske og strategiske aktiviteter, mens teknologien optimaliserer operative oppgaver, peker Paulo på.
Balanse mellom digital tilpasning og humanisering av kundeservice vil være en avgjørende faktor for å opprettholde kundelojalitet. I tillegg er spørsmål knyttet til personvern og datasikkerhet fortsatt en sentral bekymring i sektoren, noe som krever reguleringer og gode praksiser ved implementering av disse teknologiene.
Mens salget på nettet øker, både på markedsplasser og egne nettbutikker, er det en nedgang i fysisk detaljhandel. I henhold til Varehandel Stone-indeksen (IVS) viste den digitale handelen en årlig vekst på 7,7 %, mens den fysiske handelen hadde en årlig nedgang på 2,1 %. Denne bevegelsen er allerede tydelig i sektorer som mote, elektronikk og til og med supermarkeder, hvor den digitale opplevelsen gradvis erstatter den tradisjonelle modellen.
Til tross for dette scenariet vil fysisk detaljhandel ikke forsvinne helt. Imidlertid må han finne seg på nytt for å følge den nye forbrukeratferden. Hybridmodeller, som omnichannel – hvor fysiske butikker fungerer som hentepunkter, opplevelsessentre eller logistikkhuber – kan være nøkkelen til merkevarers overlevelse, spesielt for franchise-systemer i detaljhandelen som også selger på nettet.
AI må utvikle seg enda mer innen digital detaljhandel, med kjøpsassistenter og hyperpersonaliserte anbefalinger som hever forbrukeropplevelsen. Innen drikkevaresektoren påvirker for eksempel preferanser, budsjett og formål allerede valget av produkt og kanal. Fremtiden for detaljhandel avhenger av at bedriftene tilpasser seg et stadig mer teknologidrevet og AI-ledet landskap, som øker personalisering og bekvemmelighet, avslutter direktøren i iTalents.
