Ofte er en kundeservice-sentral avhengig av å motta samtaler, finne løsninger, notere årsaken og videreformidle til neste kunde i køen, raskt. Men, med bare noen minutters kontakt er det vanskelig å få relevante opplysninger. Og det fantes en teknologi som kunne gjøre disse interaksjonene til læring for fremtiden?
Denne teknologien eksisterer allerede og går utover telefonsamtaler, enhver type samtale mellom en kunde og en bedrift kan analyseres. Inkludert er det ikke bare stemningen som avgjør om en opplevelse var positiv eller negativ, men også den generelle sammenhengen i kommunikasjonen. Faktorer som regionale særtrekk og kulturelle uttrykk spiller en viktig rolle i denne tolkningen, fordi en person kan virke opphisset når de kommenterer en hendelse uten nødvendigvis å være misfornøyd, eller kan bruke uformelle uttrykk uten negativ konnotasjon.
Med den generative kunstige intelligensen — den som ikke bare automatiserer oppgaver, men også analyserer data og genererer innsikt — kan bedrifter, i tillegg til å løse konkrete problemer, gjennomgå tusenvis av filer og data, identifisere mønstre av misnøye i samtaler, forutse behov og hjelpe selskaper med å forbedre kundereisen.
AI utfører en grundig analyse ved hver interaksjon, noe som en menneskelig analytiker, på grunn av datamengden, ikke ville kunne gjøre med samme bredde og på samme tid. Ved å identifisere muligheter, selv i de minste samtalene, omdanner verktøyet disse innsiktene til handlingsbar intelligens for selskapet, forklarer Carlos Sena, grunnleggeren avAIDAplattform spesialisert på bruk av Generativ AI for å transformere interaksjoner til handlingsbar intelligens.
Brasil skiller seg ut som en av de globale lederne innen bruk av denne "armen" av AI: landet er blant de som bruker generativ kunstig intelligens mest i verden, ifølge en undersøkelse bestilt av Google — 54 % av de spurte oppga å ha brukt teknologien i fjor, mens den globale gjennomsnittet var 48 %.
Anvendt på kundeservice kan den generative AI gå utover sin mer tradisjonelle bruk, som involverer chatboter og virtuelle assistenter for å automatisere kontakten. For også, selv i automatiserte interaksjoner, er brukeropplevelsen ikke alltid tilfredsstillende. Derfor krever mer komplekse tjenester — eller til og med kunden — fortsatt menneskelig tilstedeværelse.
Og det er i slike tilfeller at den ikke så åpenbare bruken av AI kan være verdifull: den generative AI analyserer kunders atferd i samtaler med kundeservice, identifiserer mønstre av misnøye og kartlegger friksjonspunkter, noe som gjør det mulig å foreta kontinuerlige justeringer for å gjøre reisen mer effektiv. Dataanalysen som utføres av verktøyet hjelper merkevarene med å forstå flaskehalser og de områdene med størst misnøye i kundeservicen, uten å måtte "gjette" noe. Dermed er forbedringsbeslutningene bedre begrunnet og har dermed større sjanser for å ha positive effekter.
"Mer enn å svare på brukernes forespørsler, gjør kunstig intelligens det mulig for bedrifter å forvandle hver interaksjon til en mulighet for å forbedre sine tjenester, og til slutt skape en ekte informasjonskilde og gå til 'rotproblemet' for å løse det. Å lytte godt, reflektere, analysere og organisere henvendelsene kan være det som skiller mellom å miste en kunde eller å vinne den for alltid. Det kan virke motstridende, men teknologien blir til slutt en stor alliert for å gjøre kundeservicen mer humanisert," avslutter Sena.
