Kundesenteret er et viktig område, spesielt i virksomheter som håndterer kunder direkte. Denne kontaktfasen gir mange poeng i opplevelsen en bedrift tilbyr. Logo, for å hjelpe lederne med å overvåke kvaliteten på samtalene, kan kunstig intelligens (KI) være et viktig verktøy.
Bruken av kunstig intelligens i næringslivet
Ifølge en undersøkelse utført av McKinsey & Company har 72 % av organisasjonene tatt i bruk kunstig intelligens i sine prosesser i 2024. Dette viser en betydelig fremgang sammenlignet med de 55 % deltakelse i 2023. Den generative AI viser også en veksttrend, brukt av 65 % av selskapene i år.
Giovane Oliveira, teknologidirektør i Total IP, forklarer hvordan denne verktøyet blir tatt i bruk blant selskapene. AI gir automatisering i utallige daglige forretningsoppgaver. Når de repetitive oppgavene fjernes fra en ansatts rutine, kan potensialet brukes på en annen oppgave, produktiviteten øker og tilfredsheten, både for profesjonelle og brukere, forbedres, forklarer hun.
Kunstig intelligens i kundesenteret
Teknologien brukes for å forbedre oppgaver og øke produktiviteten i et bestemt område. Ifølge Oliveira trenger støtten til mennesker, spesielt via telefon, denne støtten for å styrke den menneskelige hjelpen. Ifølge en analyse fra Capterra foretrekker 81 % av forbrukerne fortsatt telefonkontakt, på grunn av muligheten til å forklare seg bedre eller stille flere spørsmål.
I sentralene er flammene høye, og til tross for dette bør de opprettholde en god standard. Dermed er ledelse og overvåkning av samtaler en uunnværlig handling for å forstå ytelsen til dette området i bedriftene. Det er nødvendig å observere medarbeiderne for å utarbeide en strategi fortilbakemeldingog trening. Imidlertid, å høre hundrevis av samtaler daglig, påvirker evnen til en helhetlig vurdering av ledelsen," sier representanten for Total IP.
Dermed bør AI i slike daglige situasjoner bli en del av teamet. Gjennom AI utviklet av Total IP kan ledere i denne sektoren transkribere samtaler til meldinger i formatetchatI tillegg gir verktøyet en vurdering av kundeservicemedarbeiderens ytelse. Bare disse funksjoner endrer allerede rutinen til de som leder store lag," understreker spesialisten iteknologi.
Samarbeidet mellom AI og mennesker bør være gjentakende for å omdanne tiden brukt på repetitive aktiviteter til analytiske og komplekse oppgaver. "Med AI-klassifiseringen kan lederen bare gå tilbake til de uttalelsene som trenger oppmerksomhet, bruke tid på å forbedre lave karakterer og løse problemet med dårlig kundeservice med fokus," avslutter Oliveira.
