Lojaleitet forblir en strategisk prioritet for detaljistene, men de tradisjonelle tilnærmingene er ikke lenger tilstrekkelige. Dette er hva resultatene av "Fideliseringens kunst" viser, en ny global studie som ble lansert i dag av dunnhumby, verdensledende innen kundedata og kunstig intelligens.
Basert påinnsiktav bransjefolk innen detaljhandel i Europa og Nord-Amerika, dybdeintervjuer med Ashwin Prasad (CEO for Tesco, største dagligvarekjede i Storbritannia), Bryan Roberts (IGD) og Marek Świderski (Synerise, et polsk Big Data-selskap som tilbyr atferdsmodelleringsteknologi med kunstig intelligens), samt innsikter samlet inn fra tusenvis av supermarkedsforbrukere, avslører studien en sektor i full transformasjon. Med forbrukere som krever relevans og anerkjennelse, vurderer detaljistene på nytt grunnlaget for lojalitet, dens nåværende betydning og hvordan programmene må utvikles for å møte forventningene i årene som kommer.
Noen av de viktigste konklusjonene i studien inkluderer:
- Kundelojalitet forblir den største bekymringen.For mange forhandlere er prisfølsomhet og mangel på data om "mindre lojale" forbrukere noen av de viktigste utfordringene.
- Tradisjonelle tilnærminger mister effektivitet.I møte med muligheten for budsjettkutt, vil detaljistene prioritere å opprettholde investeringer i personalisering, og velge å redusere generelle rabatter og kuponger.
- Forbrukere er enige om at lojalitet må utvikle seg.Enkle rabatter er ikke lenger nok. Dagens forbruker ønsker eksklusive tilbud og belønninger som er tilpasset deres behov og verdier. Relevans er ufravikelig.
- Effektive lojalitetsprogrammer forbedrer forretningsytelsen.Forhandlere som utmerker seg på dette området, oppnår dypere emosjonelle forbindelser med kundene, viser bedre kommersielle resultater og har en årlig sammensatt vekst (CAGR) som er høyere enn konkurrentene.
- Forhandlere søker inspirasjon utenfor matsektoren.merker innen skjønnhet oglivsstiler ofte sitert som referanser innen innovasjon.
Tre prioriteringer for detaljhandelen
I tillegg til å utforske nåværende lojalitetspraksiser, identifiserer rapporten "Lojalitetskunstens" tre nøkkelområder som bør styre fremtiden for detaljistene. Fra utfordringen med å unngå homogenisering av lojalitetsprogrammene til utviklingen av de nødvendige evnene for å oppnå meningsfull personalisering, samler studien flere anbefalinger for de som ønsker å posisjonere seg konkurransedyktig i neste fase av lojalitet og personalisering.
Ben Snowman, global direktør for lojalitet og personalisering i dunnhumby, sier:
Lojalitet er ikke i krise, men må utvikle seg. Forbrukerne forventer stadig mer relevans og personalisering, og dette krever at detaljistene stiller seg vanskelige spørsmål om sine egne strategier. Etter hvert som teknologien gjør det lettere å levere ekte 1:1-personalisering, må detaljistene jobbe enda smartere for å skille seg ut.
Rapporten gir også innsikt fra ulike bransjelederr, som Ashwin Prasad, administrerende direktør i Tesco i Storbritannia, som fremhever:
Lojalitet handler om alle de små tingene, hver dag, i hver interaksjon, som viser kundene at vi lytter, at vi bryr oss og at vi er pålitelige. Hos Tesco, bringer vi tilbake lojaliteten til det som virkelig betyr noe: å tjene våre kunder bedre. Lojalitet og tilpasning er ikke abstrakte konsepter — de betyr å oppnå respekt ved å være nyttig, relevant og rettferdig.”
Forhandlerne kan nå laste ned rapporten for å vurdere sin lojalitetsstrategi og få tilgang til praktiske retningslinjer: [nedlasting side]
