Hva som skjer etter salget kan være enda viktigere enn selve kjøpsøyeblikket. En godt strukturert etter-salgsservice er ikke bare en detalj i kundeservice, men nøkkelen til lojalitet, vekst og differensiering i markedet. For øyeblikket, i et scenario hvor forbrukerne forventer nesten øyeblikkelige svar, ligger de som investerer i et solid etter-salgsforhold foran.
I henhold til en studie fra DT Network forventer 64 % av forbrukerne et svar i sanntid når de tar kontakt med en bedrift via melding. Og belønningen for de som oppfyller dette forventningen er høy: rask kundeservice kan øke kundelojaliteten med opptil 42 %.
En annen undersøkelse fra konsulentselskapet Bain & Company understreker viktigheten av å investere i kundelojalitet: å øke kundetilfredsheten med bare 5 % kan øke selskapets fortjeneste med mellom 25 % og 95 %, avhengig av bransjen. Det betyr at en godt utført etter-salg ikke bare er et spørsmål om kundeservice – det er en strategisk investering som direkte påvirker virksomhetens resultater.
Men hvordan skaper man en effektiv etter-salgsprosess, uansett størrelsen på virksomheten? For Alberto Filho, CEO of Poli Digital, a company specialized in automating customer service channels, the answer lies in personalization and technology.
Alberto nevner fire trinn som hjelper med å gjøre etter-salget til et konkurransefortrinn: nærhet, automatisering, lojalitet og proaktiv støtte.
1 – Små bedrifter: nærhet og segmentering
Hvis salgsvolumet ikke er så stort, er tipset å satse på en mer direkte kontakt. Sendingslister, for eksempel, er et kraftig verktøy for å opprettholde kontakten med kundene.
Gjennom denne strategien er det mulig å sende tilpassede og relevante meldinger, tilby støtte, bruksråd, eksklusive tilbud og nyheter. Hemmeligheten ligger i segmenteringen, som sikrer at hver melding gir mening for kunden og ikke bare er en generell utsendelse, forklarer Filho.
2 – Store virksomheter: automatisering for å skalere kundeservice
For selskaper som håndterer et stort salgvolum, blir teknologi avgjørende for å opprettholde en effektiv etter-salgsservice uten å overbelaste teamet. Integrasjonen med de offisielle API-ene til de viktigste meldingsappene gjør det mulig å automatisere prosesser som sending av velkomstmeldinger, kjøpsbekreftelser, betalingspåminnelser og tilfredshetsundersøkelser.
Denne automatiseringen forbedrer kundeopplevelsen, opprettholder nær kontakt, selv i stor skala, og frigjør teamet til å fokusere på mer strategiske oppgaver, sier CEOen i Poli Digital.
3 – Utover kundebehandling: belønninger og lojalitet
Å holde seg nær kunden er viktig, men å skape insentiver for at han skal komme tilbake kan være enda mer kraftfullt. Lojalitetsprogrammer med eksklusive rabatter, spesielle gaver og tidlig tilgang til lanseringer er måter å styrke forholdet på og gjøre kunder til ekte merkevareforkjempere.
Et velfungerende belønningsprogram motiverer ikke bare til nye kjøp, men skaper også merkevareforkjempere. Den fornøyde kunden vender ikke bare tilbake, men anbefaler også selskapet ditt til andre, understreker Filho.
I tillegg, å samle inn kontinuerlig tilbakemelding, tilby flere kontaktkanaler og forutse behov med tips og proaktiv støtte er handlinger som gjør hele forskjellen i etter-salgsfasen.
4 – Ettermarked: fra kostnad til konkurransefordel
Feilen hos mange bedrifter er å se ettermarkedet som en kostnad, når det i virkeligheten er en av de største konkurransefordelene for en virksomhet. Implementere effektive strategier kan være det avgjørende steget for å forvandle tilfeldige kunder til lojale kjøpere – og, mer enn det, til ekte fans av merket.
"Når det er godt strukturert og tilpasset behovene til målgruppen, vil etter-salget ikke bare skape kundelojalitet, men også drive vekst og skille bedriften din ut fra konkurrentene," avslutter Filho.
