Forbrukeropplevelsen har aldri vært så avgjørende for en merkevares suksess. I en digital verden som er mettet og med stadig mer krevende forbrukere, må bedrifter gå utover det å bare selge – de må skape autentiske følelsesmessige forbindelser.
For Talita Watanabe, CEO of 4us, 2025 vil bli preget av dette behovet. "Opplevelsene har sluttet å være en differensieringsfaktor og har blitt en strategisk nødvendighet for å sikre kundelojalitet," sier han. Men hvordan kan bedrifter tilby noe virkelig minneverdig for sine kunder?
Pandemien har forandret måten folk ser på forbruk på. Tidligere var fokuset på å samle materielle eiendeler; nå søker forbrukerne autentisitet og skreddersydde opplevelser. "Vi vil ikke ha mer av det samme. Forbrukeren verdsetter merker som forstår deres behov, som bryr seg om eksklusivitet og skaper unike øyeblikk," forklarer Talita.
Å tilpasse betyr å forstå forbrukeren dypt, fra deres produktpreferanser til deres følelser og minner. Små detaljer, som å huske et spesifikt valg eller skape overraskende interaksjoner, gjør hele forskjellen. Studier fra McKinsey viser at merker som satser på personalisering øker lojaliteten med opptil 40 %.
Kunstig intelligens og utvidet virkelighet er strategiske verktøy for å styrke opplevelser. Enten gjennom immersive interaksjoner, skreddersydde tjenester eller digitale engasjementsstrategier, har teknologi kraften til å bringe merker og forbrukere nærmere hverandre. "Teknologien, når den brukes riktig, optimaliserer leveringen av opplevelsene og gjør forbrukerreisen mer spennende," sier Talita.
Å skape slagfulle opplevelser betyr å bygge et langsiktig forhold til forbrukeren. Talita skiller forskjellen mellom lojalitet: «Fidelitet er knyttet til fordeler, som rabatter. Lojalitet er knyttet til følelser. Selv om et annet merke tilbyr noe bedre, forblir en lojal kunde fordi de identifiserer seg med selskapets verdier.»
Et godt eksempel på dette er fotballsupportere. Selv om laget ditt taper, fortsetter de å støtte. Den samme logikken gjelder for merkevarer – når en forbruker føler seg som en del av en bedrifts historie, blir han en ekte ambassadør.
Bedrifter som ønsker å investere i kundeopplevelsen i 2025 må begynne å forstå sine egne verdier. Autentisitet er nøkkelen. Det første steget er å vite nøyaktig hva merket ønsker å formidle, og deretter kartlegge hvordan dette knytter seg til publikums ønsker, veileder Talita.
Andre strategier inkluderer:
- Skape engasjerende fortellingerHistoriefortelling er et kraftig verktøy for å skape emosjonell identifikasjon.
- Kartlegge kontaktpunkter:Kundeopplevelsen skal være konsekvent fra første til siste kontakt med merket.
- Lytte og justere kontinuerlig:Å samle tilbakemeldinger og tilpasse strategier er en del av prosessen.
For Talita, the future belongs to brands that understand that selling goes beyond the product. Opplevelsen må være overraskende og meningsfull. I 2025 vil den som klarer å bli berørt, vinne.
