Kundeopplevelsen (eller CX) har alltid vært et av hovedfokusene for enhver vellykket global virksomhet. Det fordi de forstår, at kunden er, og altid skal være, fokus for enhver virksomhed. Eksistensen av alle typer virksomheter avhenger av kundene deres. Det er ikke overraskende at finne måter å gjøre denne opplevelsen bedre og mer unik har vært Twilios oppdrag, ikke bare ved å utvikle, men også ved å alliere seg med de mest innovative teknologiene som er i stand til å transformere markedet ved å sette kunden i sentrum av virksomheten. Det er derfor selskapet er så begeistret for ankomsten av AI-agenter.
Både de store teknologiselskaper og verdens regjeringer har kunngjort statlige stimuleringspakker for utvikling som til sammen utgjør trillioner av dollar i investeringer i kunstig intelligens for 2025 og de kommende årene, i henhold til nylig offentliggjorte bedriftsbalanser og investeringsplaner. Innenfor disse investeringene bør utvikling, integrasjon og adopsjon av AI-agenter (Agentic AI) være det neste beste steget innenfor perspektivene til kundesentriske selskaper, ifølge Vivian Jones, visepresident for LATAM i Twilio.
For spesialisten er denne teknologien en naturlig utvikling av det bedrifter har ønsket å gjøre med chatbots, URA-er og ulike andre kommunikasjonsverktøy i årevis, i tillegg til å være neste steg for generativ AI i verden. Til tross for det, er det fortsatt noen som ikke kjenner til denne nyheten på dypet.
"Forestill deg å kunne samhandle med et merke via hvilken som helst tilgjengelig kundeservicekanal og ha en flytende samtale, uten å måtte velge menyvalg, med en AI som svarer deg generativt, med en ekte dialog, som kjenner hele din historikk, som kan foreslå ulike løsninger, siden den er kyndig i alle detaljer om selskapet, som tilpasser din service i henhold til dine preferanser, som er tilgjengelig og som hjelper deg selv når du velger å snakke med en menneskelig agent, som vil være utstyrt med kunnskap og rask tilgang til data, siden den har AI som støtte. Dette kan hjelpe deg å forstå hvordan AI-agenter vil endre alt når det gjelder kundeopplevelse," kommenterer Jones, "Det er verdt å merke seg at slike opplevelser bare er mulig hvis virksomhetene har de nødvendige kontekstuelle data."
AI-agenter representerer det nyeste evolusjonsnivået innen prosessautomatisering, og kan brukes i ulike sammenhenger. De grunnleggende er de autonome generative AI. Det vil si, i tillegg til deres responsevne basert på LLM, har de en proaktiv problemløsningskarakteristikk. For å gjøre dette mer lekent, tenk på fullt integrerte personlige assistenter som er i stand til å løse ethvert problem vi ser i filmer, serier, bøker og videospill, forklarer Jones. "Dette er en av de øyeblikkene hvor fiktion blir virkelighet."
Innenfor markedsføring, reklame, kundeservice og kundeopplevelse tillater de:
- Det høyeste nivå av tilpasning, fordi de kan samhandle på en unik måte med en forbruker;
- De tillatelse til å optimalisere kampanjer med sanntidsjusteringer av budsjett og målretting;
- De er ikke begrenset til spørsmål og forventede svar, som chatbots;
- De kan utføre handlinger på en proaktiv og kreativ måte for å tiltrekke og beholde kunder, med kjennskap til kontekst og preferanser;
- Løser problemet med store mengder uordnet data og ulike kilder;
- De kan foreslå strategier basert på store datamengder, i stor skala; og mye mer.
For spesialisten vil teknologien gjøre det mulig for menneskelige CX-agenter å ha en kraftig alliert når de kommuniserer med en kunde, ved å forstå kontekster, foreslå løsninger, produkter og til og med lære av atferden og preferansene til hver enkelt forbruker. "Det er fortsatt nødvendig å investere i denne typen løsninger for å gjøre dem stadig mer kraftfulle, men det finnes allerede markedsløsninger som er fullt i stand til dette og som har en tendens til å få stadig flere funksjoner og nå stadig nye nivåer," forklarer han.
Selvfølgelig er det fortsatt utfordringer som må overvinnes, men de fleste spørsmålene blir allerede vurdert av selskaper i dag og håndteres med stadig mer komplekse utviklinger som sikrer at disse AI-agentene opererer innenfor etiske og juridiske grenser, beskytter kundenes dataprivacy, integreres i ulike teknologistakker, oppretter protokoller som forhindrer hallusinasjoner og til og med trener fagfolk til å få mest mulig ut av dette verktøyet.
"AI-agentenes læringskapasitet gjør at teknologien kan utvikle seg kontinuerlig og raskt, og dette er veldig interessant i CX-konteksten, fordi CX-dialogen kan komme fra ulike kanaler, ha lange historikker, bære spenning når det gjelder et problem, kreve personalisering når det gjelder et salg osv. Dette er komplekse scenarier, men som likevel må være fullt tilfredsstillende for kundene," kommenterer Jones.
For å avslutte, understreker spesialisten at selskaper som er kundesentriske ikke kan ignorere denne utviklingen, fordi neste steg i kundeforholdet uten tvil avhenger av støtten fra AI-agenter.
