Du er kanskje ikke klar over det, men måten bedrifter kommuniserer med deg på har endret seg – mye. Fra «Hallo, hvordan kan jeg hjelpe?» til «Er alt i orden med bestillingen din fra i går?», har personlig digital kundeservice gått fra å være en hyggelig begivenhet til en nøkkelfaktor for detaljhandelens overlevelse.
Ifølge Gartner vil 80 % av alle interaksjoner mellom merkevarer og kunder være fullstendig personlig tilpasset innen utgangen av 2025. Dette forklarer hvorfor 70 % av nettbutikkene i Brasil allerede bruker kunstig intelligens for å levere en mer flytende, nøyaktig og personlig tilpasset handleopplevelse. Disse dataene er inkludert i CX Trends 2025-rapporten, som også fremhever hvor viktig dette er: 68 % av brasilianske forbrukere sier at de bare kjøper der de føler seg virkelig forstått.
«Personalisering er ikke lenger en differensierende faktor. Det er et kundekrav. Og selv med AI er den menneskelige kontakten fortsatt avgjørende», sier Alberto Filho, administrerende direktør i Poli Digital, et selskap som spesialiserer seg på automatisering av kundeservicekanaler. For ham er det å kombinere teknologi og empati nøkkelen til kundelojalitet: «Chatbots effektiviserer enkle oppgaver. Men bare mennesker forstår mennesker.»
Poli Digitals strategi kombinerer for eksempel hybridtjenester, kontinuerlig overvåking av kundereisen og omdømmehåndtering. Og dataene viser at dette lønner seg: en McKinsey-studie indikerer at bedrifter som fokuserer på hyperpersonalisering allerede ser en omsetningsøkning på 10–15 %.
Men det handler ikke bare om god kommunikasjon: det handler om bedre salg. En undersøkelse fra Ecglobal viser at 86 % av forbrukerne handler på nett minst én gang i måneden, og at 79 % verdsetter bekvemmelighet, mens 78 % velger butikker med et bredere utvalg av alternativer. Med andre ord handler opplevelse også om praktisk bruk.
«Verktøy som virtuelle prøverom, katalogkjøp og sentralisert betaling utgjør en forskjell. De reduserer friksjon og øker konverteringen», forklarer Alberto.
En annen funksjon som vinner frem er automatiserte tilfredshetsundersøkelser via chatboter. Disse interaksjonene sendes umiddelbart etter service via digitale kanaler, og muliggjør sanntids identifisering av kritiske punkter og raske driftsjusteringer uten å påvirke tjenesteflyten. «Denne tilnærmingen gir verdifull innspill for mer nøyaktig beslutningstaking i kontinuerlig forbedring av kundeopplevelsen, med effektivitet og skalerbarhet.»
Polis administrerende direktør advarer om at selskaper som neglisjerer denne faktoren risikerer å miste kunder før den første «god morgen»-opplevelsen. «I et scenario der brukeropplevelsen avgjør merkevarelojalitet, må hvert berøringspunkt – inkludert den første hilsenen – planlegges nøye for å generere umiddelbar verdi.»