Du kan kanskje ikke legge merke til det, men måten selskapene snakker til deg på har endret seg — og veldig mye. Fra “Hei, hvordan kan jeg hjelpe?” til “Alt er i orden med bestillingen din i går?”, har personaliseringen i digital kundeservice sluttet å være en ekstra tjeneste og blitt en overlevelsesfaktor i detaljhandelen.
Ifølge Gartner-rådgivningen vil 80 % av alle interaksjoner mellom merker og kunder være fullstendig tilpasset innen utgangen av 2025. Dette forklarer hvorfor, i Brasil, 70 % av nettbutikkene allerede bruker kunstig intelligens for å tilby en mer flytende, nøyaktig og nær kjøpsopplevelse. Dataen er i rapporten CX Trends 2025, som også viser hvor viktig dette er: 68 % av brasilianske forbrukere sier at de bare handler der de føler seg virkelig forstått.
Personalisering er ikke lenger et differensieringspunkt. Det er en kundekrav. Og selv med kunstig intelligens er det menneskelige preget fortsatt avgjørende, sier Alberto Filho, administrerende direktør i Poli Digital, et selskap som spesialiserer seg på automatisering av kundeservicekanaler. For ham, å kombinere teknologi og empati er nøkkelen til lojalitet: "Chatbots effektiviserer enkle oppgaver. Men bare mennesker forstår mennesker".
Poli Digitals strategi, for eksempel, kombinerer hybrid kundeservice, kontinuerlig overvåking av kundereisen og omdømmestyring. Og data viser at dette gir avkastning: en studie fra McKinsey indikerer at virksomheter med fokus på hyperpersonaliserings allerede opplever økninger på 10 % til 15 % i inntektene.
Men det handler ikke bare om å snakke godt: det handler om å selge bedre. En undersøkelse fra Ecglobal viser at 86 % av forbrukerne handler på nettet minst en gang i måneden, og at 79 % verdsetter bekvemmelighet, mens 78 % velger butikker med flere valgmuligheter. Med andre erfaring følger også praktisk anvendelse.
Verktøy som virtuell prøverom, kjøp via katalog og sentralisert betaling gjør en forskjell. De reduserer friksjon og øker konverteringen, forklarer Alberto.
En annen ressurs som har fått økt oppmerksomhet er automatiserte tilfredshetsundersøkelser via chatbot. Sendt umiddelbart etter digital kontakt, gjør disse interaksjonene det mulig å identifisere kritiske punkter i sanntid og fremme operative justeringer med smidighet, uten å påvirke kundestrømmen. Denne tilnærmingen gir verdifulle innsikter for mer nøyaktige beslutninger i kontinuerlig forbedring av kundeopplevelsen, med effektivitet og skalerbarhet.
CEO-en i Poli advarer om at selskaper som forsømmer denne faktoren risikerer å miste kunden før den første "god dag". I en situasjon der brukeropplevelsen bestemmer merkevarelojalitet, bør hvert kontaktpunkt — inkludert den første hilsenen — nøye planlegges for å skape umiddelbar verdi.
