Det brasilianske markedet har tiltrukket et stadig større antall utenlandske selskaper, spesielt de som driver med salg av varige varer, som bilprodusentene. Imidlertid har denne bevegelsen avslørt en mangel på forberedelse når det gjelder kundeservice, noe som har ført til en rekke problemer og misnøye blant kundene.
Selv om de investerer tungt i inngangen til det brasilianske markedet, passer noen verdensberømte merker ikke til det lokale språket og skikkene. Som resultat oppstår det en dissonans i kommunikasjonen. Dette kan føre til unødvendige frustrasjoner, som skader opprettholdelsen av disse merkene i det nasjonale markedet på lang sikt og gjør forbrukerne misfornøyde.
Ifølge advokatenPaulo AkiyamaDet nåværende scenariet er bekymringsfullt. "Vi lever i Brasil en æra med strømmer av utenlandske selskaper som ønsker å etablere seg på det nasjonale markedet, men uten en minimum kommersiell, logisk og logistisk basis for å sikre forbrukeren. De glemmer at de entrer et land som har en modnet Forbrukerbeskyttelseslov og forbrukere som er vant til å bli behandlet som personer med interesse," sier han.
Løfter og realitet
De kulturelle og markedsmessige forskjellene mellom utenlandske selskaper og brasilianske forbrukere har utviklet seg over tid. I 2006, da da Honda lanserte den nye Civic, ble den høye etterspørselen håndtert på en mer åpen måte, med forhandlere som holdt kundene informert om bestillingsstatusen og tillot kansellering uten straff inntil fakturering, som bare skjedde når kjøretøyet var fysisk tilgjengelig.
For øyeblikket har imidlertid praksisen endret seg, og fakturaer utstedes før kjøretøyet forlater importørens område, noe som tvinger forbrukeren til å betale på forhånd uten klare garantier for levering. Dette er bare et eksempel på merkevarers manglende forberedelse til å håndtere den lokale forbrukeren, noe som fører til forvirrende informasjon etter salg og forsinkelser i levering.
Akiyama legger at i mange tilfeller ender kjøpere opp med å bli lurt av løfter om teknologisk avanserte kjøretøy, men de møter problemer kort tid etterpå. Fra det øyeblikket starter en uendelig maraton. Det begynner med betalingen av forskuddet, og forbrukeren tror de gjør en god handel. Imidlertid er ofte merket ikke forberedt på å møte etterspørselen, og forbrukeren står i limbo, forklarer han.
Innvirkninger og løsninger
Hvis de opplever frustrerende situasjoner under eller etter kjøpet, anbefaler advokaten forbrukerne å dokumentere alle interaksjoner med selskapene og å søke sine rettigheter. Registrere hver samtale og rapportere til forbrukerbeskyttelsesorganene er viktig. Markedet vil sile ut, og bare de fortjente vil bli igjen, understreker han.
Manglende forberedelse hos utenlandske selskaper påvirker kundeopplevelsen, merkevarens omdømme og tilliten til markedet. For Akiyama, løsningen ligger i en endring av mentalitet. Disse ateljéene at først og fremst må vite at forbrukeren ikke er en dukke, men den som får virksomheten til å gå rundt. Brasil er ikke et land for amatører, og brasilianerne er ikke de 'dumme' som tror, avslutter han.
