Til minne om forbrukerrettighetsdagen advarer Sinch, en global leder innen skykommunikasjon, merkevarer om en avgjørende utfordring: digitalisering av kundeservice er ikke lenger et valg, men en nødvendighet.I en verden hvor forbrukerne krever umiddelbare og skreddersydde svar, risikerer selskaper som ikke tar i bruk chatboter med kunstig intelligens å miste kunder og bli hengende etter i et svært konkurransepreget marked.
Dagens forbrukere forventer umiddelbare og personlige svar. Chatbot-teknologien forbedrer ikke bare kundeopplevelsen ved å tilby umiddelbarhet og service når som helst på dagen, 365 dager i året, men optimaliserer også bedriftenes ressurser.Forklar Mario Marchetti, leder for Sinch i Latin-Amerika.
Merker uten chatbots er i fare: den nye virkeligheten for kundeservice
Kundens dag er ikke bare en anledning til å reflektere over dine rettigheter og behov, men også til å analysere de nye forventningene i det brasilianske markedet. I henhold til det nyeste kartet over det brasilianske bot-økosystemet, utarbeidet av Mobile Time, har Brasil for øyeblikket 164 000 chatbots i drift, en økning på 14 % sammenlignet med 2023. Disse chatbots gjennomfører i gjennomsnitt 705 millioner økter per måned, noe som tilsvarer omtrent 4.300 samtaler per måned per bot.
I henhold til en studie fra Sinch foretrekker 65 % av forbrukerne å samhandle med bedrifter gjennom automatiserte kanaler, som chatbots, på grunn av raskhet og nøyaktighet i svarene. I tillegg rapporterte selskapene som implementerte disse løsningene en økning på 50 % i kundetilfredshet og større lojalitet.
Når vi spurte forbrukerne hva de verdsatte mest i forholdet til et nytt selskap i Sinch-rapporten Connections, svarte 32 % av de spurte at det var muligheten til å følge med på statusen for bestillingene sine. Kundene krever hyppige opplysninger, og bedrifter som tilbyr dem, etablerer gode grunnlag for mer varige forhold til sitt publikum.
I denne situasjonen skiller WhatsApp seg ut som den foretrukne kanalen for drift av chatboter, med 77 % av utviklerne som sier at det er der de har flest aktive chatboter. Meldingsappen er installert på 98 % av brasilianske smarttelefoner og er til stede på startskjermen på mer enn 50 % av disse enhetene, ifølge undersøkelsen Panorama Mobile Time/Opinion Box. Det er også kanalen hvor de fleste utviklere har prøvd å lage chatbots: 94 % av de spurte har allerede laget minst én bot for WhatsApp i Brasil.
Betydningen av åpenhet og samtykke: Opt-in og A2P
I sammenhengen med digitaliseringen av kundeservice må merkevarene respektere forbrukernes grunnleggende rettigheter, sikre databeskyttelse og åpenhet om bruken av deres personlige opplysninger. En viktig aspekt er samtykkesprosessen, som sikrer at forbrukerne gir eksplisitt samtykke før de mottar markedsførings- eller automatiserte kundeservicemeldinger. Merkevar skal unngå å være påtrengende, og sørge for at meldingene bare sendes til forbrukere som har gitt sin klare og enkle samtykke.
I tillegg er det avgjørende å overholde A2P-regelverket (Application-to-person). Bedriften må sikre at deres kommunikasjon er legitim og i samsvar med lokale og internasjonale forskrifter for å unngå juridiske problemer. Sinch garanterer at deres kommunikasjonsløsninger oppfyller alle kravene til A2P, og sikrer at meldingene blir sendt på en sikker måte og respekterer forbrukerens personvern.
Segurança na comunicação digital: como a Sinch protege os consumidores
Na Sinch, a segurança dos dados dos consumidores é uma prioridade. A plataforma de comunicação na nuvem cumpre os mais altos padrões de segurança, incluindo a conformidade com normativas internacionais como o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados, em inglês). A Sinch utiliza criptografia avançada de ponta a ponta para garantir que todas as informações transmitidas por meio de nossos canais, como WhatsApp, SMS e e-mail, sejam mantidas seguras e privadas.
Por que os chatbots são essenciais para as empresas em 2025?
- Imediatismo e disponibilidade 24 horas por dia: os consumidores não estão mais dispostos a esperar. Um chatbot pode atender a milhares de consultas simultaneamente, melhorando a eficiência do atendimento.
- Personalização em grande escala: a inteligência artificial permite que os chatbots analisem interações passadas e ofereçam respostas adaptadas às necessidades do cliente.
- Redução de custos operacionais: a implementação de chatbots reduz a carga dos centros de atendimento tradicionais, resolvendo questões automáticas, como status de pedidos ou dúvidas frequentes, permitindo que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas.
- Integração multicanal: com a Sinch, as empresas podem gerenciar o atendimento ao cliente por meio de WhatsApp, SMS, e-mail e outros canais em uma única plataforma.
“As marcas que não adotarem soluções de comunicação automatizada correm o risco de perder clientes para concorrentes que o fizerem. Em 2025, a digitalização do atendimento ao cliente é um fator decisivo para a fidelização. Na Sinch, temos clientes que simplificaram o processo a ponto de realizar pagamentos por meio de canais como o WhatsApp, simplificando para os consumidores concluírem operações transacionais do início ao fim dentro de um mesmo canal”, acrescenta Marchetti.
O futuro do atendimento ao cliente é agora
A crescente adoção de chatbots no Brasil demonstra a importância da digitalização do atendimento ao cliente. As empresas que ainda não deram o salto para a digitalização correm o risco de perder relevância em um mercado no qual o imediatismo e a personalização são essenciais. Com as soluções de comunicação em nuvem da Sinch, as marcas podem se adaptar rapidamente a esta nova era e oferecer experiências de atendimento ao cliente que não apenas satisfazem, mas superam as expectativas do consumidor moderno.
