Økningen av leveringssystemet i Brasil i 2020 førte til mange spørsmål fra små til store forhandlere, fra netthandel til gatehandel. I henhold til Abresel, 90 % av virksomhetene under pandemien benyttet seg av levering. Siden den gang har Brasil blitt ansvarlig for nesten halvparten (48,77%) av forespørslene i Latin-Amerika (Statista). Imidlertid har MTG Foods-nettverket, som har blitt den største innen japansk mat i levering og take-away i sør med 54 virksomheter, merket en annen utvikling, hvor de har investert: menneskeliggjøring av levering. Leveringsformatet er det som driver vår eksistens. Det er over 50 000 bestillinger i måneden. Etter å ha strukturert leveransen grundig, har vi investert i en strategi som ser ut til å gå imot strømmen, men tvert imot: humanisert kundeservice, sier Raphael Koyama, administrerende direktør i MTG Foods, som inkluderer merkene Matsuri, Matsuri To Go og Mok The Poke.
Leveringstjenester via apper og online plattformer utmerket seg med sin bekvemmelighet og raske service for forbrukerne. Ifølge Den nasjonale handelslederforeningen (CNDL) og SPC Brasil brukte rundt 30 % av brasilianerne apper eller nettsteder for å bestille måltider før pandemien. Mellom 2020 og 2021, dette tallet økte til 54,8 %. Med økt tilgang til internett, som ifølge IBGE's folketelling nådde 87,2 % av befolkningen i 2022, har denne forbruksvanen blitt etablert, spesielt blant den yngre delen av befolkningen. Det er nettopp ved å se på disse dataene at vi kan forstå en potensiell målgruppe som ofte går ubemerket hen: de som ønsker tilpasning eller som er eldre. Mange merker investerer bare i teknologi, men forlater kundene uten hjelp når de trenger å kommunisere om noe spesifikt. Mer utfordrende enn å standardisere sushi er å standardisere god kundeservice, sier Koyama.
For å håndtere etterspørselen som når opptil 7 000 telefonhenvendelser per måned og 2 000 meldinger via WhatsApp, opprettet nettverket en kundeserviceavdeling som økte med 50 % i 2024, og har nå 13 kundebehandlere dedikert til å supplere bestillinger på en personlig og menneskelig måte. "Målet er faktisk å være menneskelig. Vårt team er ledet for å forstå kundenes behov i dybden, og sikrer at hver interaksjon er unik og effektiv. I motsetning til det tradisjonelle franchise-markedet, har vi valgt å konsentrere denne tjenesten hos franchisegiveren, uten kostnad for franchiseeieren, og omfavner kompleksiteten ved å yte med fortreffelighet," sier Koyama. Omtrent 25 % av bestillingene i nettverket gjøres via egne kanaler, med noen butikker som når 40 %.
I henhold til undersøkelsen utført i 2023 av Hibou, et selskap for markedsforskning og innsikt, er søket etter menneskelig kundeservice en uunngåelig prioritet for en stor del av forbrukerne. Selv om teknologiene er forbedret, vil 56 % av deltakerne opprettholde sin intensjon om bruk, 12 % vil føle mindre lyst til å bruke dem, og bare 31 % vil være tilbøyelige til å bruke dem.I dag er det viktig at bedrifter balanserer kundeservice. I en situasjon hvor mange blir frustrerte fordi de ikke får snakke med en menneskelig kundebehandler, innser vi at humaniseringen av våre kontaktkanaler kan være nøkkelen til å beholde kundene våre, forklarer Raphael Koyama.
Ifølge administrerende direktør er NPS for kundene for øyeblikket rundt 91,5 %, og hensikten med strategien, utover å bygge lojalitet, er å øke marginen for franchiseenhetene som ikke har kostnadene knyttet til markedsplassen. Netto MTG Foods vokste med 125 % i første halvår 2024 sammenlignet med samme periode i fjor. Prognosen fram til slutten av året er en omsetning på 70 millioner. Nylig utvida nettet sine operasjoner til Santa Catarina (Blumenau) og Mato Grosso (Sinop), noe som ytterligere styrket sin posisjon i markedet og utvidet tilstedeværelsen på nasjonalt nivå.
Generelt bestiller 40 % av brasilianerne mat via apper, og 11 % legger inn én til to bestillinger i uken. Men endringen i forbruksvaner er ikke begrenset til de yngre. Både Millennials (født mellom 1981 og 1998) og Generasjon X (fra 1965 til 1986), som til sammen utgjør nesten halvparten av den brasilianske befolkningen (omtrent 49%), har bidratt betydelig til stabiliseringen av dette markedet, avslørte Ticket, et merke for fordeler innen mat, i en undersøkelse utført i 2024.
