I 2025, AI forventes å ta kontroll over 95 % av kundeserviceinteraksjonene, ifølge enprognosefra Servion Global Solutions. En av grunnene til denne bevegelsen er økt effektivitet som automatisering gir for kundebehandleren, som kan spare minst to timer om dagen og samtidig øke produktiviteten med 14 %, ifølge denForskning "AI-tilstanden"”, fra Hubspot.
Akkurat som med en menneskelig operatør mottar chatbotten kundens informasjon, "resonnerer" for å finne den beste løsningen og gir et svar til forbrukeren. Forskjellen er at teknologien gir betjeningen en reduksjon på 75 % i lese tid og 40 % i svartid, ifølge data fraNeoAssist, plattform referanse innen omnichannel-omsorg og et av de første brasilianske selskapene som tenkte på en komplett omnichannel-samtale.
Den konkurransefordelen for selskaper som bruker AI i kundeservice er å sikre et samarbeidende ansvar mellom kunstig intelligens og den menneskelige operatøren. AI øker hastigheten og effektiviteten, i tillegg til å gi innsikt som kan brukes i bedriftsstrategien. Samtidig er kundeservicemedarbeidere ansvarlige for interaksjoner og løsning av mer komplekse problemer, i tillegg til å sikre det menneskelige preget, som er avgjørende for å bygge tillit hos kundene, forklarer William Dantas, Data Director i NeoAssist.
Med store kjente merker som Malwee og Usaflex, som vant Reclame Aqui-prisen 2024, utviklet selskapet Núb.ia, sin flerfunksjonelle AI. Hun oppsummerer samtaler, foreslår svar basert på interaksjonene mellom kunden og kundeservice, og analyserer også forbrukerens følelser. For å gjøre denne analysen i sanntid, studerer Núb.ia stemmetone, rytme, intonasjon, ordvalg og til og med pauser i talen for å forstå kundens emosjonelle tilstand og hjelpe operatøren.
Nubia ble utviklet av brasilianere for å løse problemer for brasilianere. Løsningen har allerede hjulpet CX-team med å redusere behandlingstiden med opptil 47 %, noe som er et stort fremskritt på det nasjonale markedet, avslører Dantas fra NeoAssist. Eksperten peker på at, på samme måte som det er viktig å trene mennesker, er det like nødvendig å "trene" kunstig intelligens med hensyn til sosiale, kulturelle og språklige kontekster, som kan sikre mer passende svar for hver kunde, enten via stemme eller tekstmeldinger.
Dermed er fordelen med AI-baserte systemer at de kan lære, tilpasse seg og utvikle seg gradvis med hver ny interaksjon, og dermed sikre en "humansk service" uten direkte kontakt med ekte mennesker. Dette er resultatet av naturlig språkbehandling (NLU), naturlig språkforståelse (NLU) og naturlig språkgenerering (NLG), funksjoner som gir menneskelige lignende interaksjoner.
En annen bemerkelsesverdig fremgang innen AI i kundeservice er nettopp prediktiv analyse basert på data, atferdsmønstre og tilbakemeldinger, som gjør det mulig for selskaper å forutse problemer og finne løsninger før etterspørselen oppstår. Resultatet er en proaktiv, personlig og svært løsningsorientert tjeneste, som også kan klassifisere og overføre henvendelser som krever ekstra hjelp, basert på hvor presserende kontakten er.
