Kundeservice har en avgjørende rolle i kundelojalitet og tilfredshet. For 73% of them, the quality of a company's support directly impacts their purchasing decisions, according to a PwC survey — thus, poor service could lead to frustration and drive them away from business.
Med tanke på dette avslører NeoAssist, spesialist på omnichannel kundeservice-løsninger, 5 vanlige feil bedrifter bør unngå for å sikre en positiv kundeopplevelse. Sjekk det!
Be begrenset til én enkelt kundeservicekanal
Hvis du vil irritere kunden din, er det bare å ikke være tilgjengelig på kanalen de valgte. Mange forbrukere foretrekker plattformer som WhatsApp, sosiale medier eller chat, og å tvinge dem til å bytte kanal for å løse et problem er en stor feil.
Der derfor å forstå publikum og hvordan de foretrekker å kommunisere for å komme nærmere og styrke dette forholdet. Hvis han velger å bytte kanal, sørg for at de er fullt integrert.
2. Ikke integrer kontaktpunktene
Å gjenta informasjon ved hver ny kontakt med selskapet er blant de viktigste faktorene som skaper misnøye blant forbrukerne. Mangel på integrasjon mellom kundeservicekanaler skaper en fragmentert opplevelse, øker løsnings tiden for problemer og forverrer kundens frustrasjon.
Ved å integrere ulike kontaktpunkter — som chat, e-post, sosiale medier og telefon — har NeoAssist identifisert at det er mulig å redusere svartiden med opptil 35 % og forbedre brukertilfredsheten med opptil 25 %.
Vår plattform samler alle disse kommunikasjonskanalene i én løsning, slik at kundeserviceansatte har tilgang til brukerens historikk i sanntid, noe som sikrer raskere og mer effektiv kundeservice, forklarer Oswaldo Garcia, administrerende direktør i NeoAssist.
3. Overdrive automatisering og ignorere det menneskelige berøringen
Automatisering er en stor alliert i kundeservice, men å bruke den i overkant kan være skadelig. Chatbots uten en klar mulighet til å eskalere til en menneskelig kundeservice kan frustrere kunden, spesielt når de står overfor mer komplekse spørsmål.
"Botene er flotte for å effektivisere prosesser og forbedres med tiden. De er viktige for å frigjøre tid for ansatte til mer strategiske oppgaver, men vårt fokus er balansen mellom automatisering og humanisert kundeservice," kommenterer Garcia.
4. Ignorere kundens ytelse
Å ikke overvåke ytelsesmetrikker er en sikker oppskrift på fiasko. Svarstid, løsningsrate ved første kontakt og kundetilfredshetsindeks er viktige data for kontinuerlig forbedring av kundeservicekvaliteten. Oswaldo understreker at å følge med på denne ytelsen hjelper med å forstå hvor flaskehalsene er og hvordan de kan forbedres.
Derfor er det nødvendig med et ledelsesverktøy som tilbyr kontinuerlig overvåkning, slik at bedrifter kan følge med på ytelsen i sanntid og justere prosesser etter behov. Basert på detaljerte rapporter er det mulig å ta informerte beslutninger og strategiske justeringer som påvirker kundetilfredsheten.
5. Ikke være proaktiv i kundebehandlingen
Når en bedrift venter på at kunden skal ta kontakt for å løse et problem, reagerer den bare, og forutser ikke forbrukerens behov. Proaktivitet er avgjørende for å eliminere frustrasjoner før de blir et problem.
Hvis du kan forutsi et spørsmål basert på tidligere data, hvorfor ikke løse det før brukeren oppdager det? På denne måten kan man eliminere potensielle frustrasjoner og øke påliteligheten. avslutter administrerende direktør.
