For noen år siden, da vi snakket om kunstig intelligens, var hovedfokuset hvordan bruke den til å robotisere og automatisere mange bedriftsoppgaver, som kundeservice. I dag er situasjonen en annen: ikke bare å verdsette integreringen av denne teknologien, men også å bringe med seg en mer humanisert side som forbedrer forbindelsen med folk og øker deres tilfredshet og lojalitet til merket. Men, hvordan skaper man en atferd i en teknologi som bare tilhører menneskene? Gjennom mange oppmerksomhetspunkter som utgår fra empati, følsomhet og åpenhet med kunden.
I henhold til data offentliggjort av HiverHQ, kan selskaper som bruker en AI-drevet personlig kommunikasjon oppleve en økning på 30 % i kundelojalitet – og det finnes mange argumenter som støtter dette. Den moderne forbruker ønsker ikke lenger å samhandle med en robotisert, kald og upersonlig teknologi, fordi de vet hvor mye disse ressursene kan bidra til en mer personlig og behovstilpasset service.
Din forventning nå er å ha mer meningsfulle interaksjoner som fremmer en mer menneskelig opplevelse, noe som kan gi store fordeler for begge parter. Din tilfredshet med merket vil helt sikkert bli forbedret, når du føler deg mer forstått og verdsatt, med enda større sjanser for å bli lojale til virksomheten gjennom en mye mer positiv emosjonell tilknytning. For bedrifter, i tillegg til å ha en større kundelojalitet, som gjør dem mindre tilbøyelige til å søke etter en konkurrent, kan de forbedre sitt omdømme i markedet gjennom å vise omtanke for å møte denne etterspørselen og den underliggende trenden blant forbrukerne.
Internt, denne strategien vil også føre til større operasjonell effektivitet og kostnadsreduksjon, og frigjøre menneskelige agenter til å løse mer komplekse problemer; i tillegg til å muliggjøre innsamling av mer verdifulle innsikter om atferd og forventninger til målgruppen, slik at de kontinuerlig kan forbedre sine strategier for å oppnå kontinuerlig vekst i sin sektor.
Å observere disse fordeler får øynene til enhver entreprenør til å glitre, men å oppnå dem er ikke så enkelt. Mangel på en strukturert planlegging av denne strategien kan føre til at AI blir en felle i kundeservice, i stedet for en verdifull ressurs, og ikke oppnår en ekte humanisering som møter kundenes behov og forstår deres følelser. Uten riktig omsorg for å ta med merkevarens identitet og tone til denne teknologien, kan dens autentisitet og pålitelighet i markedet bli sterkt svekket.
Å overvinne de interne teknologiske begrensningene er også en vanlig utfordring for mange selskaper, siden suksessen med menneskeliggjøring av AI involverer aspekter som kompleksiteten i menneskelig språk, kulturell kontekst, noe som, i det omfattende territoriet vårt, med så mange kulturer og dialekter, er enda mer komplekst. Det, uten å nevne sikkerheten og personvernet til dataene, siden AI behandler sensitive opplysninger som må beskyttes teknologisk.
Kostnadene som er involvert i alt dette er vanligvis høye, avhengig av kompleksiteten i det utarbeidede prosjektet. Derfor er det nødvendig, først og fremst, å forstå nivåene av humanisering som kan integreres i AI og kundeservice, for å kunne humanisere denne teknologien og oppnå de fremhevede fordelene.
De passer gjennom språk og tone (fra mer seriøst til vennlig, avhengig av merkevarens profil), personalisering (tilpasser interaksjonen basert på innsamlet historikk og AI-læring), emosjonell intelligens (gjenkjenner og svarer passende på brukernes følelser, oppdager frustrasjon, utålmodighet, irritasjon eller glede, som eksempler), åpenhet (forklarer hvorfor hvert svar gis for å øke tillit og forbindelse med kunden) og prioriterer et menneskesentrert design, som er intuitivt og tar hensyn til menneskers behov og begrensninger.
Alle nivåer over bør tas i betraktning når man følger denne strategien, ved å bruke kundedata for å tilpasse AI-en, alltid med vekt på empati i lese av følelser, åpenhet i de svarene som gis, lage enkle flyter å følge, og fremfor alt overvåke alle handlinger kontinuerlig, identifisere nødvendige justeringer og hyppige forbedringer for å sikre god ytelse av denne teknologien.
Ikke implementer denne menneskeliggørelsen på en gang i hele selskapet. Identifiser områdene eller aktivitetene der denne strategien er mest presserende og vil ha størst innvirkning, som gir mening å implementere først. Dette vil være ekstremt gunstig for å skalere denne teknologien samtidig som kvalitet, operasjonell effektivitet og tilpasning i stor skala opprettholdes.
Vi står overfor en trend som stadig mer tar kontroll over markedet, hvor robotisert automatisering ikke lenger gir mening for forbrukernes behov. Dine forventninger til hvordan de blir tatt vare på vil bli stadig større, og mer enn noen gang er det nødvendig å forene det beste innen AI med vår menneskelige side, ved å bruke et verktøy som vil optimalisere denne oppgaven i en mye mer personlig og beriket opplevelse for hver kunde.
