Raskheten i kundesvaret er linjen som skiller suksess fra frustrasjon. En undersøkelse fra Harvard Business Review avslører at selskaper som tar kontakt med potensielle kunder innen en time har syv ganger større sannsynlighet for å konvertere disse leads sammenlignet med de som bruker lengre tid.
I tillegg viser data fra InsideSales at sjansene for å konvertere en lead reduseres med 80 % etter fem minutter fra den første kontakten. Det er det samme som at sannsynligheten for kvalifisering er åtte ganger større i de første fem minuttene sammenlignet med et intervall på 5 til 24 timer.
I den fysiske verden kan en forbruker som går inn i en butikk og ikke blir betjent raskt, bare gå ut og lete etter et annet alternativ. Digital er den samme logikken, bare konkurransen er ett klikk unna. Hvis et selskap tar lang tid å svare på en melding på WhatsApp eller en tilbudse-post, mister de sjansen til konvertering til de som kom først.
I dag er det ikke lenger bare et spørsmål om å yte god service, men om å gjøre det raskt og med kvalitet. Svartiden avgjør lukking av en avtale og, i mange tilfeller, lojaliserer forbrukeren. Den som ikke tilpasser seg, mister plass, understreker Mateus Miranda, CIO i Irrah Tech, et selskap som spesialiserer seg på digitale løsninger for bedrifter.
Med forbrukere som blir stadig mer krevende, er det ikke nok bare å trene opp teamene til å svare raskere. Teknologi oppstår som en viktig strategi, og kunstig intelligens (KI) har utmerket seg som et avgjørende verktøy for å bringe mer nærmere merker og kunder.
Irrah Tech har for eksempel utviklet GPT Maker, en løsning som lager og tilpasser chatbots for å møte spesifikke behov hos bedrifter. I motsetning til tradisjonelle chatboter, som følger rigide flyter, tolker systemet Irrah Tech kontekster og justerer stemmetone etter kunden, noe som gjør kundeservicen opptil 50 % raskere sammenlignet med tradisjonelle systemer.
CIO-en fremhever også at dette skjer fordi AI er i stand til å svare raskere og mer effektivt, håndtere enkle spørsmål og bare sende de mer komplekse sakene til mennesker, uten å avbryte interaksjonsflyten, det vil si uten pauser eller brudd i den naturlige samtalefølgen. Tidsbesparelsen skyldes hovedsakelig evnen til å gi umiddelbare svar, redusere ventetid og optimalisere problemløsningsprosessen. For eksempel, i en tradisjonell kundeservice, kan kunden måtte vente på lange svar, gjenta informasjon eller bli overført fra en kundebehandler til en annen. Med det nevnte systemet opprettholdes kommunikasjonsflyten kontinuerlig, noe som gir en raskere og mer sømløs opplevelse.
CHATBOT lærer og skaper emosjonelt intelligent kommunikasjon
Miranda forklarer at GPT Maker ikke er en vanlig chatbot. Han lærer av innholdet selskapet allerede har, som nettsteder, interne dokumenter og tidligere kundeservice, og sikrer mer nøyaktige og tilpassede svar. I tillegg gjør det mulig å 'personifisere' interaksjonen, og skape en kommunikasjon med emosjonell intelligens tilpasset målgruppens profil.
Allsidigheten til verktøyet gjør det mulig å bruke det i ulike sektorer, fra detaljhandel til helse og mat. Selskaper som håndterer store volumer av kundeservice, som netthandel og tjenestenettverk, drar nytte av automatisering for å opprettholde aktiv kundesupport 24 timer i døgnet, syv dager i uken.
Tenk på en restaurant som mottar dusinvis av bestillinger og spørsmål via WhatsApp hver dag. Med tradisjonell kundeservice ville kundene oppleve virtuelle køer, ignorerte meldinger og tapte bestillinger. Med en AI-trent chatbot er svarene derimot øyeblikkelige: kunden mottar menyen, velger varer, gjør betalingen og mottar bekreftelsen, alt uten menneskelig inngripen. Dette reduserer feil og øker kundelojaliteten, fordi prosessen blir raskere, mer effektiv og uten avbrudd, noe som gir en mer tilfredsstillende og problemfri kundeserviceopplevelse.
Innenfor motebransjen er automatisering også allerede en realitet. Kigi, et annet produkt fra IRRAH, er et ERP integrert med WhatsApp og en e-handelsplattform rettet mot forhandlere i denne sektoren. I tillegg til å lette salget, effektiviserer løsningen kommunikasjonen med kunder og leverandører, ved å automatisere prosesser som tidligere krevde tid og manuelt arbeid, forklarer han.
Med den økende digitaliseringen vil responstiden fortsatt være en avgjørende faktor for kundeopplevelsen. Verktøy som Dispara Aí og Plug Chat, begge fra Irrah Tech, blir allerede tatt i bruk av selskaper som ønsker å optimalisere bruken av WhatsApp for markedsføringsautomatisering og kundeservice.
Teknologien erstatter ikke det menneskelige elementet, men utfyller det. Tross alt ønsker forbrukeren en rask, personlig og frustrasjonsfri opplevelse. Og AI er den beste allierte for å levere dette, avslutter eksperten.
