I dagens raske digitaliseringslandskap øker konkurransen mellom selskaper om løsninger som gjør kundeservice raskere, mer effektiv og kostnadseffektiv. Blant de mest brukte verktøyene er chatbots og kunstig intelligens (KI)-agenter, som er teknologier som ofte forveksles, men som har ulike funksjoner og forskjellige resultater.
Automatiseringsspesialist Luciana Papini forklarer forskjellene mellom de to tilnærmingene, risikoene ved feil bruk og hvordan kombinere dem strategisk for å skalere kundeservicen uten å gå på bekostning av kundeopplevelsen.Mange bedrifter forveksler chatbot med AI. Dette kompromitterer strategien. Hver verktøy har sin rolle, og å vite hvor man skal bruke hver enkelt unngår sløsing og øker avkastningen., sier.
Hva er chatbots og AI-agenter?
Chatbots er programmer basert på forhåndsdefinerte regler. De reagerer på spesifikke kommandoer, som "åpningstider" eller "ny kopi av fakturaen", basert på forhåndsinnstilte vanlige spørsmål. Enkelt, raskt og kostnadseffektivt, de er ideelle for repetitive og strukturerte oppgaver.
Også AI-agentene går lenger. De bruker teknikker som naturlig språkbehandling (NLP), maskinlæring og kontekstuell analyse for å tolke meldinger, tilpasse svar og lære over tid. Dette gjør at man kan tilby en mer menneskelig tilnærming, i stand til å håndtere flere scenarier og variasjoner i språket.
Hvis chatboten fungerer med et script, jobber AI-agenten med intelligens. Den gjenkjenner mønstre, identifiserer intensjoner og forbedrer brukeropplevelsen ved hver interaksjon.forklarer Papini.
Når skal man bruke hver enkelt?
Definisjonen mellom den og den avhenger av nivået av kompleksitet i prosessen. Ifølge Luciana fungerer standardiserte og lavvariasjonsflyter, som saldoforespørsler, ordrestatus eller kontaktinformasjon, veldig godt med chatbots. Det finnes situasjoner som krever tolkning av kontekst, tilpassede svar og forståelse av flere intensjoner, og da trenger man AI-agenter.
Hun advarer om at den vanligste feilen i bedrifter er å prøve å bruke AI på enkle oppgaver eller å forsøke å løse komplekse problemer bare med en chatbot.Dårlig anvendt AI er dyrt. En chatbot brukt utover det nødvendige frustrerer kunden. Det ideelle er å kombinere de to løsningene med intelligens, og skape en jevn reise for brukeren og effektiv for virksomheten.poengtere.
Resultater for selskaper
Ifølge McKinsey-konsulentselskapet registrerer selskaper som integrerer AI og automatisering i kundeservice, i gjennomsnitt, en økning på 20 % i produktivitet og en reduksjon på opptil 30 % i driftskostnader. Blant fordelene er:
- Reduksjon av gjennomsnittlig behandlingstid
- Forbedring av kundeopplevelsen
- Optimalisering av supportteamet
- Økning i konverteringsraten i salg
- Tilgjengelig døgnet rundt, uten ekstra kostnad
Disse fordelene, ifølge Luciana, er ikke begrenset til store selskaper.Selvfølgelig kan en mikroentreprenør starte med en enkel chatbot på WhatsApp. Det viktige er å ha klarhet i målet og velge riktig verktøy., sier.
Prognoser fra International Data Corporation (IDC) viser at, innen 2026, vil 75 % av store selskaper ta i bruk integrert AI i automatisering for sanntidsbeslutninger. Fremskrittet krever imidlertid teknisk forberedelse.Automasjonslederen må forstå hvordan AI passer inn i flytene, hvordan den kan forbedre kundereisen og hvordan de genererte dataene styrer forretningsbeslutninger. Det er en stadig mer strategisk rolle., fullførte.
