Yrket som kundeservicemedarbeider, tidligere kjent som "telefonselger", kan være den første jobbmuligheten, spesielt for de yngre. Men, med ankomsten av kunstig intelligens og andre teknologier, vil telekommunikasjonssektoren fortsatt være en mulighet for sysselsetting for denne gruppen, og vil de tekniske og atferdsmessige ferdighetene møte arbeidsmarkedets behov?
Ifølge den ledende globale CX-virksomhetenFoundever, segmentet vil bli beriket med muligheter, og dette profil vil også få nye ferdigheter. RapportenCX-trender for 2035, utviklet av selskapet, forutsier at profilen til kontaktssenterets profesjonelle bare vil bli endret og vil legge til enmer analytisk tilnærming i sin arbeidsdag, i strid med globale undersøkelser som peker på at yrket snart vil forsvinne på grunn av kunstig intelligens.
Materialet fremhever at selvbetjening stadig tar mer plass, drevet av utviklingen innen kunstig intelligens og GenAI. Disse teknologiene gjør det mulig å løse et større spekter av komplekse saker på ulike online kanaler, som meldinger, apper og stemme. Med andre ord forventes det at ferdighetene til virtuelle assistenter vil utvides til et bredt spekter av kanaler, og supplere de allerede eksisterende omnichannel-evnene.
I dag utgjør yrket som kundeservicemedarbeider, som det kalles, en stor delmer enn 60 % av profesjonelle mellom 18 og 29 år.De de data tilgjengelig fra den brasilianske foreningen for telekommunikasjonstjenester (ABT), sett fra de siste årene, viser fortsatt at sektorensysselsetter mer enn 1 million mennesker, mer enn 70 % av deres ansatte er kvinner, halvparten av dem er svarte og brune.
CEO for Foundever i Brasil, Laurent Delache, fremhever den økende betydningen av unge i kontakt senter-sektoren, drevet av deres bemerkelsesverdige evner til tilpasning og kontinuerlig læring. Denne generasjonen utmerker seg innen disse tjenestene på grunn av sin smidighet i å håndtere endringer og utfordringer, samt sin evne til multitasking, utmerkede kommunikasjon, kjennskap til teknologi og rask assimilering av ny kunnskap, sier han.
Forbedring fram til 2035
CEO for Foundever i Brasil, Laurent Delache, forutser ankomsten av en sentralisert kunstig intelligens-agent som kan tilby avanserte ferdigheter og større tilpasning. Dette vil utgjøre en betydelig kontrast til de isolerte og grunnleggende opplevelsene som dominerer for øyeblikket.
Søket etter stadig mer skreddersydde opplevelser, drevet av AI-agenter, bringer med seg et enormt potensial for å forbedre samspillet mellom merker og forbrukere. På den annen side reiser denne økte personaliseringen viktige spørsmål om etikk og sikkerhet, og derfor krever innsamling og bruk av personopplysninger for å forme individuelle opplevelser at selskaper utviser ekstra forsiktighet for å unngå diskriminering og sikre brukernes personvern, advarer Delache.
Selv om det finnes bekymringer om automatisering av oppgaver og mulig erstatning av arbeidsplasser, viser forskning at kundesupportledere ser på AI som en drivkraft for utviklingen av karrierer innen dette området. Det vil si, ifølge Delaches analyse, etter hvert som kundenes forventninger øker, vil AI gjøre det mulig for kundeservicepersonell å bli eksperter på å løse komplekse problemer mer effektivt, noe som bidrar til større tilfredshet og lojalitet blant forbrukerne under deres opplevelse.
Hvordan forberede seg på å bli en god kundeservicerepresentant innen 2035, ifølge Foundever:
Forstå hvor GenAI vil få liv i kontaktssenteret og hjelpe deg å blomstre;
Sikre at etiske og sikkerhetsmessige standarder for ny teknologi opprettholder et eksemplarisk nivå av integritet;
·Praktiser åpenhet med forbrukerne og funger som en utdanningsguide for dem om nye teknologipolitikker og datapraksis.
