Det nåværende markedet har endret seg, og kunden har blitt sentrum for alle strategier. I denne sammenhengen ligger den konkurransefordelen hos selskapene som raskt tilpasser seg situasjonen og klarer å følge med på forbrukerens endringer. Derfor er det avgjørende for enhver profesjonell eller merkevare som ønsker suksess å kontinuerlig søke kunnskap, spesielt for de som jobber i frontlinjen med kundeservice.
Ifølge Salesforce sier over 90 % av forbrukerne at en positiv opplevelse får dem til å handle igjen, mens Statista peker på at 83 % mener kundeservice er avgjørende for merkevarelojalitet. I tillegg avslører Zendesk at over 60 % av kundene verdsetter rask problemløsning, mens lange ventetider frustrerer mer enn halvparten av forbrukerne.
I henhold tilAlexandre Slivnik, som ekspert på servicekvalitet og visepresident i den brasilianske foreningen for trening og utvikling (ABTD), står ledere og kundeserviceledere overfor utfordringen med å opprettholde høye standarder for fortreffelighet, samtidig som de må følge med på endringer i forbrukernes forventninger, teknologiske innovasjoner og nye praksiser i sektoren. Læring kontinuerlig blir en fordel, fordi det gjør at disse fagfolkene alltid er forberedt på å møte de økende kravene om høy kvalitet på oppmerksomhet og en personlig opplevelse, sier han.
Søket etter kunnskap, når det er godt strukturert, sikrer forbedring av de tekniske og mellommenneskelige ferdighetene til bransjens ledere, samtidig som det styrker kultur for fortreffelighet innen organisasjonene. Opplærte og tilpassede fagfolk med markedets endringer er mer i stand til å tilby raske og effektive løsninger, håndtere komplekse situasjoner og fremme empatisk og assertiv kommunikasjon med kundene. I tillegg fremmer kontinuerlig opplæring utviklingen av en vekstmentalitet, som er grunnleggende for at team skal føle seg motiverte og engasjerte i å søke kontinuerlige forbedringer, sier han.
Ved å heve nivået på fagfolkene kan man påvirke områder som produktivitet, arbeidsmiljø og talentretensjon positivt. Organisasjoner som oppmuntrer til kvalifisering av sine ansatte reduserer også kostnader med rekruttering, og fremmer et samarbeidende og innovativt miljø som stimulerer utveksling av ideer, identifisering av nye muligheter og raske beslutningstaking i endrende scenarier.
"Magistrategi": en fordypning i kundeservice i verdensklasse
Et eksempel på hvordan kontinuerlig utdanning kan transformere ledere og team er utdanningsprogrammetMagistrategi for magi, ledet av Alexandre Slivnik. En en ukes dypdykk, som finner sted i Orlando, får deltakerne en unik mulighet til å lære av bak kulissene hos Disney, en av de største globale referansene innen kundeservice.
I løpet av kurset får lederne kontakt med de beste praksisene for kundeservice og ledelsesstrategier som har gjort merket til et globalt ikon for servicekvalitet. Programmet er utformet slik at deltakerne kan anvende disse konseptene direkte i hverdagen i sine bedrifter, noe som fører til en betydelig forbedring av kundeservicekvaliteten og teamets engasjement.
Når vi snakker om kontinuerlig utdanning, refererer vi til en uendelig reise. Vi slutter aldri å lære – og vi bør aldri stoppe. Kontinuerlig opplæring er nødvendig for å utvikle nye ferdigheter, men også for å holde hjernene våre aktive, empatien skarp og evnen til å løse problemer i høysetet, understreker han. Dypingen er en mulighet for ledere til å fornye seg og bringe disse lærdommene om fortreffelighet til sine selskaper, og sikre kundeservice av aller høyeste nivå.
