Hver dag legger tusenvis av forbrukere igjen sine meninger om produkter og tjenester på appbutikker, sosiale medier og digitale plattformer. Disse tilbakemeldinger er en direkte refleksjon av opplevelsene — gode eller dårlige — og representerer en unik kanal for dialog mellom merker og brukere. Men, lytter selskapene virkelig? Eller den nåværende æraen får forbrukerens stemme til å forsvinne i et hav av uanalysert data?
Hastigheten nye interaksjoner skjer med, skaper et paradoks: man har aldri hatt så mye tilgang til kunders meninger, men å omsette dem til praktiske handlinger virker stadig vanskeligere. I en verden hvor forbrukerens tålmodighet er kort og konkurransen hard, kan det å ignorere disse samtalene koste merkevarene dyrt.
I dag er effektivitet og tilpasning i svarene til forbrukerne ikke bare en konkurransefordel — det er et spørsmål om overlevelse i markedet. Og når det gjelder løsninger for å håndtere enorme mengder tilbakemeldinger, oppstår spørsmålet: Kan teknologi gjenopprette det menneskelige og autentiske forholdet mellom bedrifter og de som kjøper produkter og tjenester?
Fremtiden for kundeforholdet
Samspillet mellom merker og forbrukere er mer kritisk enn noen gang. Det vanskelig å si om organisasjonene virkelig forstår brukerne, men med kunstig intelligens som analyserer kommentarer 300 ganger raskere, ifølge RankMyApp, har merkevarene muligheten til å gjenopprette forbindelsen på en mer effektiv og meningsfull måte.
"Vi er åpne for å tilpasse teknologi og bruk av AI for å imøtekomme hver kundes spesifikke behov. Alle tilbakemeldinger blir kategorisert og sendt til merket for å løse problemet rapportert av brukeren," sier deLuana Gonçalves, produktkoordinator for Reviews Intelligence hos RankMyApp, som analyserer og kategoriserer vurderinger i apper og lover å samle forbedringspunkter basert på tilbakemeldingene sendt inn av brukerne, i tillegg til å optimalisere brukeropplevelsen.
På RankMyApp, etter å ha kartlagt kundens behov i hver av de tusenvis av vurderingene, opprettes et tilpasset klassifiseringstre. Fra den, identifiserer AI det sentrale temaet i kommentarene og den tilknyttede følelsen, i samsvar med virksomhetens egenskaper, og når et dypere nivå som kan avsløre roten til problemet.
Det er på dette tidspunktet at flere operasjoner fra det ansvarlige merket integreres i løsningen, enten for å forbedre selve appen eller for hele virksomheten, som logistikk, innkreving eller til og med produktene i seg selv. "Det er ikke en enkel prosess, vi trener AI-en til å kategorisere det som er nødvendig for kunden og ikke bare det som er best for merket," sier Luana.
Men like technology advances, a new dilemma emerges: can we rely on AI to turn data into real connections? I følge koordinatoren avhenger verktøyets effektivitet av å "høre ordentlig".Når det gjelder data, spesielt tilfredshet, er det nødvendig å forstå det virkelig og handle med hensikt. Bedriftene må gå utover tallene, avslutter de.
