Å gjøre driftsprosessene mer effektive er målet for enhver gründer, spesielt når det gjelder kundeservice. Å håndtere desentraliserte kanaler er ikke bare upraktisk for virksomheten, men fører også til en forvirrende opplevelse for kunden, noe som påvirker forholdet til selskapet.
Blant de de ulike selskapene som oppdaget dette dilemmaet og kom med en løsning, er Malwee og Usaflex. De fikk Reclame Aqui-prisen i 2024 for sin kundeservice som integrerer online- og offline-kanaler, ved å bruke flere av de omnichannel-løsningene utviklet avNeoAssistplattform referanse innen segmentet.
Implementere en omnichannel kundeserviceplattform ga en mye større forretningsvisjon for vår drift, med 360°-løsninger som gjorde oss i stand til å håndtere volumet av henvendelser raskt. Dette ga våre sluttkunder raske og løsningsorienterte tilbakemeldinger, og sikret en individualisert opplevelse, sier Aline Rohsler Reinhard, CX-ansvarlig hos Malwee.
Ifølge Aline Rohsler Reinhard, kundesuksesssjef i Usaflex, er forbrukerne mer krevende og forventer å kunne samhandle på en enkel og rask måte, enten det er via chat, e-post, telefon eller WhatsApp. Det var også klart for henne resultatet av å bruke den omnichannel-plattformen. "Vi merket en reduksjon i driftskostnadene ved å bruke verktøyet, fordi det har brakt, og fortsetter å bringe, flere løsninger til teamet, øker kundetilfredsheten med positive beholdningsrater og en mer betydningsfull økonomisk avkastning," kommenterer han.
En enhet for flere kanaler gir raskhet i driften for å løse problemer og sanntidsstøtte, viktige kriterier for at forbrukere skal engasjere seg med en bedrift — henholdsvis 87 % og 80 %, ifølge data fra ServiceNow.
Ved å integrere alle kommunikasjonskanaler i én plattform, får virksomhetene en konkurransefordel ved å ha oversikt over hele kundereisen. Dette inkluderer å ha tilgang til kundens historikk, starte samtaler på ulike kanaler uten å miste kontekst, ha integrasjon med CRM- og markedsføringssystemer og ha strategiske innsikter om kundetilfredshet, blant annet faktorer.
Fra forretningsmessig synspunkt reduserer løsningen også driftskostnader og øker salg, fordi den tilbyr en personlig og feilfri opplevelse, slik at kundene ser verdi i merkevaren og kjøpsreisen, og dermed styrker sine preferanser. Alt dette hjelper bedrifter med å vokse og styrke sine forretningsplaner, sier Leidiane Jardim, kundedirektør iNeoAssist, som også har en AI for å hjelpe CX-team med å redusere løsetiden med opptil 47 %.
Så desto mer omnichannel driften er, desto mer effektiv vil den være for selskapene og kundene. Fra forretningsmessig perspektiv gir løsningen kostnadsbesparelser og økt smidighet; for kunden muliggjør den personalisering og individuell samtale som får øynene til den som blir betjent til å lyse opp.
