Ifølge portalet Cliente S/A foretrekker 39 % av brasilianerne personlig service. I praksis søker kundene å bli betjent av noen som forstår dem, er empatisk og løser problemet deres. Innkrevingselskaper som tar i bruk en humanisert tilnærming forbedrer ikke bare kundeopplevelsen, men styrker også sitt omdømme og øker forhandlingseffektiviteten.
Når det gjelder inndrivelse, er det viktig å forstå at kunden er påvirket av en ubehagelig situasjon: gjeldsbyrden. Ved å prioritere empati og aktiv lytting i kontakt med kunden, fremstår selskapet positivt på markedet, og unngår det bildet av skurk fra gjenvinningsavdelingene.
Edemilson Koji Motoda er direktør for KSL-gruppen, spesialist på vennlig og juridisk inndrivelse. Han sier at denne menneskelige tilnærmingen i kundebehandlingen har positive resultater i forhandlinger: «I tillegg til omdømmet påvirkes også suksessraten ved inndrivelse av gjeld av denne tilnærmingen. Kunder som føler seg respektert og forstått, har en tendens til å være mer åpne for å forhandle om sine utestående krav og finne løsninger som fungerer. En kundebehandling som tar hensyn til hver enkelt forbrukers situasjon, med passende språk og fleksibilitet, kan gjøre en forskjell i gjenvinningen av kreditt.»
For å oppnå dette nivået av kundeservice, er det nødvendig med bevissthet blant teamet, gjennom trening, foredrag og interne tiltak, for å sikre at hver interaksjon blir håndtert på en respektfull og effektiv måte, og dermed skape positive resultater både for kundene og for de kreditorene.
