Innen 2030 vil mange yrker stå i fare for å forsvinne. Blant annet er telemarketingoperatører en av yrkene, dette er en advarsel fraVerdensøkonomisk forumi deres studie om Fremtidens Arbeid med Fundação Dom Cabral. På den annen side understreker den globale lederen innen kundeopplevelse, Foundever, atDet er ingen risiko for utryddelse, men snarere en utvikling av agentens rolle til et analytikerområde..
Forbrukermarkedet vil alltid eksistere, og med det aktiviteter som krever menneskelig oppmerksomhet og intervensjon. Selv med de nye teknologiene som støtter en bedre kundeservice, vil det i fremtiden skje at disse aktørene vil få forbedrede, mer utviklede og analytiske funksjoner, advarer CEO Brasil for Foundever, Laurent Delache.
I materiale utviklet i samarbeid med Fundação Dom Cabral, fremheves det at utviklingen av digitalt anses som en av de mest transformerende trendene av 60 % av respondentene. De viktigste høydepunktene inkluderer kunstig intelligens og informasjonsbehandling (86 %), robotikk og automatisering (58 %) og produksjon, lagring og distribusjon av energi (41 %). I rapporten nevnes det også at Generativ AI har vist en rask vekst, drevet både av økte investeringer og adopsjon i ulike sektorer av økonomien, med særlig vekt på finansielle tjenester, rådgivning og utdanning.
I motsetning til yrker med risiko for å eksistere, viser studien Fremtidens arbeid, utført av Verdensøkonomisk Forum, de funksjonene som vil vokse raskest de neste årene. Blant annet, spesialister innen Big Data, Fintech-ingeniører, eksperter på AI og maskinlæring, programvare- og applikasjonsutviklere, sikkerhetsledere, datalagringsspesialister og andre i utvikling.
Kontaktssenteret i 2035
De digitale fremskrittene, sammen med de nye teknologiene som tilbys av kunstig intelligens, bidrar til disse spørsmålene når det gjelder fremtidens yrker. Derfor rapportenCX-trender for 2035, utviklet av den globale lederen innen kundeservice, Foundever, sier at kontaktssenterspesialisten, som antas å være ment for slutten av karrieren, vil trenge en mer analytisk tilnærming i sin arbeidsdag.
Materialet fra Foundever fremhever at selvbetjening stadig tar større plass, drevet av utviklingen innen kunstig intelligens og GenAI. Disse teknologiene gjør det mulig å løse et større spekter av komplekse saker på ulike online kanaler, som meldinger, apper og stemme. Med andre ord forventes det at ferdighetene til virtuelle assistenter vil utvides til et bredt spekter av kanaler, og supplere de allerede eksisterende omnichannel-evnene.
CEO for Foundever i Brasil, Laurent Delache, forutser ankomsten av en sentralisert kunstig intelligens-agent som kan tilby avanserte ferdigheter og større tilpasning. Dette vil utgjøre en betydelig kontrast til de isolerte og grunnleggende opplevelsene som dominerer for øyeblikket. Søket etter stadig mer skreddersydde opplevelser, drevet av AI-agenter, bringer med seg et enormt potensial for å forbedre samspillet mellom merker og forbrukere. På den annen side reiser denne økte personaliseringen viktige spørsmål om etikk og sikkerhet, og derfor krever innsamling og bruk av personopplysninger for å forme individuelle opplevelser at selskaper utviser ekstra forsiktighet for å unngå diskriminering og sikre brukernes personvern, sier hun.
Delache understreker også at årsaken til dette er den økende kompleksiteten i kundenes krav, som driver en dyp transformasjon i kundeservicen. Behovet for skreddersydde og umiddelbare løsninger øker adopsjonen av kunstig intelligens (KI) i denne sektoren.
Selv om det finnes bekymringer om automatisering av oppgaver og mulig erstatning av arbeidsplasser, viser forskning at kundesupportledere ser på AI som en drivkraft for utviklingen av karrierer innen dette området. Det vil si, etter hvert som kundenes forventninger øker, vil AI gjøre det mulig for kundeservicepersonell å bli eksperter på å løse komplekse problemer mer effektivt, noe som bidrar til større tilfredshet og lojalitet blant forbrukerne under deres opplevelse, sier han.
Hvordan forberede seg på å bli en god kundeservicerepresentant innen 2035, ifølge Foundever:
- Forstå hvor GenAI vil få liv i kontaktssenteret og hjelpe deg å blomstre;
- Sikre at etiske og sikkerhetsmessige standarder for ny teknologi opprettholder et eksemplarisk nivå av integritet;
- Praktiser åpenhet med forbrukerne og funger som en utdanningsguide for dem om nye teknologipolitikker og datapraksis.
