Den nye undersøkelsen «Data om forbruk og lojalitet i Brasil» utført av Opinion Box i samarbeid med Neogrid viser at 76 % av de spurte anser kundeservice som en svært viktig faktor for å sikre kundens lojalitet, mens 80 % av deltakerne sier de har sluttet å kjøpe fra et merke etter å ha opplevd et problem knyttet til dette aspektet. Studier som dette styrker viktigheten av kundebehandling som en sentral strategi, spesielt innen detaljhandel. I dag søker forbrukerne mer enn bare kvalitet på produktet: de ønsker å bli hørt, verdsatt og betjent med empati og hurtighet.
I en vekstmarked som detaljhandel, som opplevde en vekst på 4,7 % i 2024, og avsluttet den åttende påfølgende året med gevinst og den største i vekstserien, ifølge den brasilianske institusjonen for geografi og statistikk (IBGE), har kjøpsopplevelsen blitt en viktig konkurransefordel.
For Leonardo dos Anjos, franchise director of Anjos Colchões & Sofás, et merke som spesialiserer seg på madrasser og sofaer med over 30 års erfaring i markedet, er god kundeservice grunnlaget for lojalitet. Når kundene føler seg hørt og verdsatt, vender de tilbake og fortsetter å handle. Alle virksomheter må bygge et tillitsforhold, fordi det er avgjørende for bærekraftig vekst over tid, sier han. Selskapet satser på åpenhet og empati som grunnpilarer i forholdet til kunden.
I tillegg til å styrke båndene, driver førsteklasses kundeservice munn-til-munn-markedsføring og øker gjennomsnittlig billettpris. "Når kundene er virkelig fornøyde med produktene og servicen, begynner de å anbefale det spontant, enten i samtaler eller på sosiale medier," fullfører Leonardo. For ledelsen er det avgjørende å forutse problemer og tilpasse kjøpsreisen for å styrke merkevarens omdømme og skille seg ut i et stadig mer konkurransepreget marked.
For å imøtekomme de nye kravene fra forbrukerne, har Leonardo utarbeidet en liste med tre viktige praksiser for å transformere kundeopplevelsen:
- Investér i teamets forberedelse– Gjennomfør opplæring og tilby kurs og mentorprogrammer slik at alle ansatte har full kontroll over produktene, selskapets policyer og de beste måtene å håndtere ulike kundetyper. Slik vil dine ansatte være bedre rustet til å lytte, forstå og imøtekomme de mest varierte behovene med effektivitet.
- Vær ærlig –Åpenhet bør være en grunnpilar i ledelsen. For øyeblikket verdsetter og foretrekker folk merker med sterke prinsipper. På lang sikt er tillit den mest verdifulle eiendelen for enhver bedrift – og det bygges bare med sannheten.
- Servicen avsluttes ikke med betalingen gjennomført –Bedrifter som virkelig verdsetter god kundeservice følger opp etter salget for å sikre at kunden er fornøyd med produktet, at alt har gått som forventet, og at deres mening blir verdsatt. En vanlig og effektiv praksis i denne prosessen er for eksempel å gjennomføre tilfredshetsundersøkelser.
