I henhold til studien Kunstig intelligens i detaljhandelen bruker 47 % av detaljistene kunstig intelligens (KI) i noen av sine prosesser. Ifølge rapporten brukes 56 % av denne teknologien til kundeservice med chatbots. Samtidig avslørte rapporten Årsrapporten for Leder: CX Trends 2024, utarbeidet av Octadesk i samarbeid med OpinionBox, at bare 20 % av forbrukerne hevder å ha hatt en god opplevelse når de har interagert med chatbots.
I denne situasjonen, Marcos Schütz, administrerende direktør i VendaComChat, et spesialisert nettverk innen automatiseringstjenester for WhatsApp, hevder at det som har en tendens til å skremme forbrukeren bort fra automatiserte tjenester er en altfor formell eller robotaktig tone, og advarer derfor om at nøkkelen til å bevare det menneskelige preget innebærer strategi og samtaledesign. Ifølge ham er det viktig å få chatbotens språk til å virke naturlig og vennlig. Å jobbe med botens 'personlighet' ved å bruke et språk som reflekterer selskapets verdier og kommunikasjonsstil, hjelper kunden å føle en sterkere tilknytning til merket. I tillegg kan det å investere i en mer uformell, inkluderende og empatisk tone gjøre at kunden får en mer humanisert opplevelse, forklarer lederen.
Ifølge Marcos er det en utfordring for de fleste selskaper å lage kundeskript som er mer uformelle og kollektive, men det kan løses på en enkel måte. «En av de mest effektive metodene er å automatisere en varm velkomstmelding i starten av interaksjonen, tilpasse meldingene med kundens navn og spesifikke data fra historikken hans, nevne tidligere kjøp, anbefale produkter relatert til det han allerede har kjøpt eller komme med forslag basert på registrerte preferanser, i tillegg til å planlegge oppfølgingsinnhold etter at interaktiviteten er fullført, slik at kunden føler seg verdsatt», forklarer.
CEO-en i VendaComChat avslører også at for å skape en hyggelig og effektiv opplevelse i automatisert kundeservice, er det avgjørende å gjøre kontinuerlige justeringer. "Revisere dialogene og legge til nye kundeserviceflyter basert på endringer i produktet eller nye kundebehov er avgjørende for å holde interaksjonen oppdatert og nøyaktig," forklarer Marcos.
I henhold til rapporten fra Octadesk i samarbeid med OpinionBox, sier 51 % av forbrukerne at for at en robot skal gi god kundeservice, må den kunne koble til et menneske når det er nødvendig. På dette området påpeker Marcos at automatisering bør håndtere enkle oppgaver som ofte stilte spørsmål, ordrestatus og bestillinger, slik at når det oppdages tegn på tvil eller misnøye hos kunden, blir samtalen automatisk overført til en menneskelig kundebehandler. "Justere hvor boten interagerer og hvor det menneskelige inntreffer bør være en gjentakende praksis, for å sikre at automatiseringen alltid er i tråd med den ønskede opplevelsen. En enkel løsning som hjelper med å håndtere kundens forventninger er i starten av samtalen, hvor chatboten kort forklarer hva den kan eller ikke kan gjøre. På denne måten vil kunden vite når de kan få et direkte svar og når de må snakke med en menneskelig kundeservice."
Marcos fremhever at automatisering muliggjør hastighet, smidighet og nøyaktighet i kundeservice, i tillegg til å gi detaljerte målinger som responstid og tilfredshet. Når den er godt implementert, kan teknologi forvandle brukeropplevelsen ved å tilby raskhet, bekvemmelighet og tilpasning. Hemmeligheten ligger i å balansere automatiseringens effektivitet med det menneskelige preget, slik at forbrukeren føler seg godt ivaretatt, avslutter han.
