Kunstig intelligens (KI)-agenter har dukket opp som et alternativ for å modernisere kundeservice og optimalisere prosesser i bedrifter. Ifølge en fersk undersøkelse utført av Infobip og Opinion Box er bruken av dem allerede en realitet blant forbrukere: Helsesektoren leder an i denne trenden, med 39 % av brukerne som bruker agenter til oppgaver som å planlegge avtaler og eksamener.
AI-agenter er mer avanserte enn tradisjonelle chatboter, og de er i stand til å tolke forespørsler, ta avgjørelser og utføre handlinger autonomt. Dette betyr at når de står overfor en forespørsel, kan de identifisere problemet, foreslå en passende løsning og til og med eskalere problemet til en menneskelig agent når det er nødvendig.
«AI-agenter representerer en betydelig utvikling i forholdet mellom bedrifter og kunder. De svarer ikke bare på spørsmål, men forstår også konteksten for samhandlingen, evaluerer muligheter og leverer den mest passende løsningen umiddelbart. Denne funksjonen gjør kundeservice raskere, mer nøyaktig og nærmere forventningene til dagens forbruker», forklarer Caio Borges, landssjef for den globale skykommunikasjonsplattformen Infobip .
I følge den brasilianske strategien for kunstig intelligens (EBIA) , utført av departementet for vitenskap, teknologi og innovasjon, er bruk av KI allerede en nasjonal prioritet, med 73 strategiske tiltak planlagt for å stimulere innovasjon, opplæring og anvendelse av teknologien i offentlige tjenester og produksjonssektorer. Denne bevegelsen bekrefter at bruken av KI ikke bare er en trend, men en viktig del av landets konkurranseevne og digitale transformasjonsagenda.
Fra automatisert kundeservice til autonom beslutningstaking.
Ifølge undersøkelsen er detaljhandelen en av de største mottakerne av AI-agenter, med Brasil som det andre landet i Amerika som bruker AI mest til shopping, bare bak Mexico. I denne forbindelse har Mercado Libre implementert meldingsautomatisering gjennom API-er, som kobler sporingssystemer til kanaler som WhatsApp, SMS, RCS og e-post.
«AI-drevne virtuelle assistenter tilbyr kontinuerlig støtte for henvendelser om ordrestatus, leveringstider og omplanlegging. Omnikanalplattformer opprettholder en historikk over interaksjoner, noe som muliggjør raske overganger mellom chatboter og menneskelige agenter. Disse løsningene effektiviserer kommunikasjonen, gjør prosesser skalerbare og reduserer usikkerhet, noe som forhindrer overbelastning i kundesentre», sier lederen fra Infobip, som integrerte tjenestene i markedet.
Nåværende forbrukerforventninger, som tilgjengelighet døgnet rundt, naturlig interaksjon og støtte på tvers av flere kanaler, presser selskaper til å investere i teknologiske løsninger. En Microsoft-undersøkelse av brasilianske mikro- og småbedrifter viste at 74 % av dem allerede bruker en eller annen form for kunstig intelligens, med virtuelle assistenter for kundeservice som den vanligste bruken (69 %). Dette viser at teknologien allerede er veletablert, ikke bare i store selskaper, men også i mindre bedrifter som søker effektivitet.
«Vi ser et betydelig skifte i forbrukeratferd. Det haster ikke lenger bare med leveringshastigheten; det har nå en emosjonell komponent, knyttet til behovet for å føle seg informert. Dette får selskaper til å gjennomgå investeringene sine i logistikkvirksomhet. I stedet for å fokusere utelukkende på å redusere leveringstider, prioriterer mange nå å opprettholde tydelig og konstant kommunikasjon med kunden. Effekten er at forbrukeren føler seg mer i kontroll, selv når tidsfristene er lengre», forklarer Borges.
I finanssektoren brukes AI-agenter til å forhindre svindel, avklare tvil om transaksjoner og støtte strategier for kundebevaring. I telekommunikasjons- og digitale tjenestesektorer reduserer de ventetider i kundesentre og tilbyr støtte på flere språk.
Ifølge forskning utført av Den interamerikanske utviklingsbanken (IDB) i samarbeid med den føderale regjeringen, vil 66 % av den voksne brasilianske befolkningen ha brukt minst én digital offentlig tjeneste i 2024, og 77 % vurderte denne tilgangen som enkel. Disse dataene forsterker hvordan digitaliseringen av forholdet mellom borgere og institusjoner akselererer behovet for automatiserte og intelligente tjenesteløsninger.
For Infobip, et globalt omnikanal-kommunikasjonsselskap, er utvidelsen av AI-agenter en direkte refleksjon av disse transformasjonene. «Vi ser et skifte der AI-agenter ikke lenger bare er automatiseringsverktøy, men blir strategiske partnere for bedrifter, i stand til å forutsi behov og proaktivt tilby løsninger», avslutter Caio.
