I næringslivet er det en konstant utfordring å vinne og opprettholde forbrukerens tillit. Bedrifter som forstår forventningene og behovene til sine kunder, ligger foran, fordi lojalitet er direkte knyttet til faktorer som miljøansvar, sunne vaner og sikkerhet for personopplysninger. Disse aspektene kan påvirke opptil 90 % av kjøpsbeslutningene, noe som krever at merkevarene forplikter seg stadig mer til åpenhet og innovasjon.
Bekymringen for databeskyttelse, for eksempel, har vokst eksponentielt de siste årene. Mens verden vurderer 83 % av folk dette som essensielt, øker tallet til 90 % i Brasil. I tillegg, ifølge en undersøkelse fra konsulentselskapet PwC, krever 86 % av brasilianerne garantier for at deres informasjon ikke vil bli delt uten samtykke, en klar advarsel til bedrifter om å styrke sine personvern- og cybersikkerhetspolicyer.
Men ikke ansvar for bedriften stopper der. stadig flere forbrukere er villige til å betale ekstra for bærekraftige produkter. I gjennomsnitt kan denne verdien være opptil 10 % høyere enn tradisjonelle produkter. Ifølge PwC i Brasil vælger 47 % af folk allerede produkter med mindre miljøpåvirkning, mens 56 % har til hensigt at øge forbruget af friske frugter og grøntsager, hvilket åbner muligheder for fødevareindustrien og detailhandlere, der prioriterer bæredygtighed.
En annen viktig faktor for markedet er den økende digitaliseringen av forbruket. I dag bruker 49 % av brasilianerne sosiale medier for å kjøpe produkter, men samtidig stiller de spørsmål ved påliteligheten til disse plattformene. Bedriftene må balansere entusiasme og forsiktighet, og skape engasjerende og autentisk innhold som vinner kundenes tillit på digitale plattformer.
Den økonomiske situasjonen påvirker også kjøpsbeslutningen. Omtrent 43 % av brasilianerne søker etter mer kostnadseffektivitet, og bedriftene må finne måter å tilby verdi på uten å gå på kompromiss med kvaliteten. For å oppnå dette har det blitt viktig å investere i kjøpsopplevelsen, spesielt i fysisk detaljhandel, som fortsatt er det foretrukne stedet for forbrukere å undersøke og kjøpe produkter.
Den menneskelige faktoren i kundeopplevelsen
Uansett bransje kan god kundeservice være det som skiller seg ut og gjør at kunder velger deg igjen og igjen. CEOen til Benevolo Gelato e Café, Jefferson Dewis, fremhever at god kundeservice begynner med de ansatte. "De er selskapets første visittkort. Vi håper at hver ansatt formidler imøtekommenhet og varme til kunden, og skaper en unik og hyggelig opplevelse," sier han.
RH-spesialisten og administrerende direktør i AGIRH Consultoria, Isabela Edson, understreker viktigheten av å investere i kompetanseutvikling av de ansatte. "Mange bedrifter er redde for å trene opp ansatte og se dem dra, men hva skjer hvis de ikke trener dem og de blir? Følelsen av tilhørighet og samsvar med bedriftskulturen er avgjørende for å opprettholde et engasjert team," sier han.
Viktigheten av god kundeservice
God kundeservice er en viktig pilar for bedriftens suksess. Imidlertid kan vanlige feil skade et merkenavn. Sebrae-eksperten, Edleide Alves, advarer om at en dårlig opplevelse kan skremme bort kunder og skape negative konsekvenser for munn-til-munn-omtale. I tillegg til å miste salget kan selskapet se omdømmet sitt svekket, noe som skader forholdet til andre forbrukere, fremheves det.
I denne situasjonen er det tydelig at forbrukerens tillit er en verdifull eiendel som må erobres hver dag. Enten gjennom bærekraftige praksiser, kvalitetsservice eller digital sikkerhet, har selskaper som forplikter seg til åpenhet og fortreffelighet mye større sjanser for å vokse og skille seg ut i markedet.
