I fjor prioriterte rundt 86 % av kundeservicebedriftene investeringer i kunstig intelligens som en løsning for å øke arbeidsstyrkens effektivitet, og 88 % brukte allerede eller testet teknologier for å automatisere deler av kundeservicen. Dette er hva dataene fra den sjette utgaven av State Service-studien fra Sales Force i 2024 viser. Denne virkeligheten har også vist en økning i kundetilfredshet, som en undersøkelse fra JobHome, et selskap som spesialiserer seg på fjernbetjeningsløsninger, peker på, med en 75 % reduksjon i klager fra kunder som bruker forhåndsbetjening med chatbot.
De store resultater ble oppnådd etter at selskapet integrerte generativ kunstig intelligens i sine kundeserviceoperasjoner. Initiativet, i tråd med en stadig mer konsolidert bevegelse innen kundeservice, plasserer teknologi som et sentralt element i byggingen av mer effektive, flytende og skreddersydde reiser, uten å gå på bekostning av menneskelig empati. På grunn av overbelastning av teamene og etterspørselen etter døgnåpen kundeservice, oppsto beslutningen om å investere i AI som et svar på en konkret endring i det brasilianske markedet.
Forskning fra SalesForce viser også at 88 % allerede brukte eller testet ut teknologi for å automatisere deler av kundeservicen sin. I denne situasjonen har JobHome valgt en hybridmodell, hvor kunstig intelligens fungerer som utgangspunkt for reisen, automatiserer repetitive oppgaver som utsendelse av fakturaer, oppdatering av kundeopplysninger og sporing av bestillinger, mens menneskelige kundebehandlere tar seg av mer komplekse saker som krever aktiv lytting og kontekstuell analyse.
Med den nye strukturen har den gjennomsnittlige behandlingstiden for enkle henvendelser falt fra 3 til 10 minutter til rundt 20 til 60 sekunder. Andelen av første kontakts løsning økte med 25 %, og suksessraten for reiser startet av AI økte med 38 %. I tillegg var det en reduksjon på 42 % i behovet for ny kontakt og en betydelig nedgang i avvisningsrater, som i noen sektorer som telekommunikasjon, banker og netthandel, ble halvert. Påvirkningene ble også direkte reflektert i forbrukerens oppfatning: CSAT-indeksene (tilfredshet) økte med opptil 20 %, og Net Promoter Score, NPS, registrerte en økning på opptil 15 % i interaksjoner formidlet av AI integrert i menneskelig kundeservice.
Den AI som brukes av JobHome er basert på naturlig språkbehandlingsteknologi, kombinert med generative modeller som kan forstå kontekst, intensjon og til og med klientens emosjonelle tone. Denne evnen gjør det mulig å lede reisen på en mer logisk og flytende måte, med automatisk og kontekstuell overføring til menneskelige betjenere når det er nødvendig. Når dette skjer, mottar operatørene allerede hele historikken av interaksjonen, noe som fremskynder løsningen og unngår dobbeltarbeid.
Ifølge administrerende direktør i selskapet, Geraldo Brasil, har denne typen intelligent orkestrering av reisen redusert klager knyttet til forsinkelser, feiloverføringer og mangel på løsningsdyktighet drastisk. Implementeringen av AI har også gitt konkrete resultater når det gjelder drift. Registrerte en nedgang på 73 % i klager knyttet til ventetid, en reduksjon på 75 % i klager på prosessfeil og en nedgang på 40 % i klager om dårlig kundeservice. Ved å automatisere presist feilutsatte oppgaver og følge opp interaksjoner i sanntid, begynte vi å oppdage tegn på misnøye allerede under samtalen, noe som gjør det mulig å handle proaktivt og korrigerende før kunden formelt klager, sier Brasil.
Til tross for det høye nivået av automatisering, understreker selskapet at teknologien er utviklet for å være en alliert i humaniseringen, og ikke en erstatning. Integrasjonen mellom AI og menneskelig kundeservice er vurdert i hver fase av reisen. AI-en filtrerer, kvalifiserer og retter, men blokkerer aldri tilgangen til operatøren. Operatørene, på sin side, rekrutteres med fokus på empati og trenes opp til å arbeide i harmoni med teknologien. Selv-AI lærer kontinuerlig av driftsdata og tilbakemeldinger fra agentene, noe som bidrar til en konstant utvikling av systemet.
Forholdet mellom kunder og AI har også endret seg gjennom JobHomes reise. Innledningsvis var det motstand mot bruk av bots, sett på som hindringer. I dag interagerer brukerne med naturlig språk, viser tillit til svarene og forblir engasjerte til forespørselen er fullført. Trenden, ifølge selskapet, er at AI vil bli stadig mer samtalebasert, proaktiv og personlig, og samhandle med kundene på en integrert måte gjennom ulike kanaler som chat, WhatsApp og mobilapper, og opprettholde konteksten i alle trinn.
For CMO of JobHome, Ricardo Galdino, the future of customer service lies in the convergence of cutting-edge technology and humanized relationships. Vi ser på AI som en viktig komponent i leveringen av konsistente, effektive og fremfor alt kundesentrerte opplevelser. Ved å integrere automatisering med emosjonell intelligens, har selskapet som mål ikke bare å forbedre ytelsesindikatorer, men også å gjøre kundeservicen til et reelt konkurransefortrinn, legger Galdino til.
