Med mer enn 150 millioner brukere i Brasil, har WhatsApp også blitt etablert som en av de viktigste kommunikasjonskanalene mellom bedrifter og forbrukere. Imidlertid brukes appen fortsatt på improvisert måte av tusenvis av små og mellomstore bedrifter (SMB), noe som direkte påvirker kvaliteten på kundeservicen og forretningsmulighetene.
Ifølge Pólen Kuhnen, landssjef for CM Mobile i Brasil, er det en avgrunn mellom den populære bruken av WhatsApp og dens strategiske anvendelse av små og mellomstore bedrifter. "Vi fortsatt mange selskaper bruker personlig telefon for å svare, uten historikk, uten tilgangskontroll, uten standardisering. Den gode nyheten er at dette har en løsning — og den er ikke dyr eller utilgjengelig," forklarer han.
1. Desentralisert og uorganisert kundeservice
Bruken av flere mobiltelefoner eller personlige kontoer uten integrasjon fører til tap av informasjon og brudd i kundereisen. For øyeblikket er det mulig å organisere samtaler i ett enkelt panel, med flere kundebehandlere og registrering av interaksjoner. "Organisere kundebehandlingen er det første steget for å skape tillit og effektivitet," oppsummerer Pólen.
2. Forsinkelse i svar eller fravær utenom arbeidstid
Forventningen om raske svar er økende. Intelligente bots programmert til å svare automatisk utenom arbeidstid hjelper med å holde kunden engasjert og forhindrer at samtalen blir forlatt. Det handler ikke om å erstatte det menneskelige, men å sikre smidighet når det betyr mest, sier lederen.
3. WhatsApp som en passiv kanal, uten integrerte salg
Bedrifter som ikke bruker ressurser som katalog, handlekurv og betaling innenfor appen, kaster bort konverteringspotensialet. «Med verktøy som VendaChat, for eksempel, er det mulig å gjøre samtalen til et komplett salgssted. WhatsApp kan være mer enn bare en kanal for spørsmål. Det kan være den viktigste utstillingsvinduet for virksomheten,» sier Pólen.
4. Mistenkelige meldinger: Det er nødvendig å sikre mer sikkerhet for merker og forbrukere
Med økningen av svindel og falske profiler på WhatsApp, mistro mange forbrukere på mottatte meldinger — noe som direkte påvirker tilliten til merket. Ved å sentralisere kommunikasjonen i en offisiell og verifisert kanal beskytter forhandleren sitt omdømme og gir kundene større sikkerhet. A CM Mobile er en plattform sertifisert av Meta, noe som sikrer at hver melding som sendes er legitim, sporbar og pålitelig.
5. Manglende data og indikatorer
Uten målinger av kundeservice, tilbakemeldinger eller konverteringer er det vanskelig å justere strategier. Løsninger rettet mot SMB-er tilbyr allerede enkle rapporter med sanntidsdata.
6. Manglende standard og tone i kommunikasjonen
Overdreven uformellhet eller avstand kan forårsake støy. Med ferdige og tilpassbare maler hjelper meldingsplattformene med å etablere en passende standard uten å miste det menneskelige preget.
Teknologi har sluttet å være en eksklusivitet for store selskaper. Det finnes fortsatt en falsk oppfatning om at kommunikasjonsløsninger er komplekse eller for dyre for små og mellomstore detaljhandelsbedrifter. Vår rolle er nettopp å bryte ned denne barrieren og vise at de er tilgjengelige og transformerende, avslutter Kuhnen.
