Alltid tilkoblet via apper og, hovedsakelig, motvillig til telefonsamtaler, er Generasjon Z, som består av unge født mellom 1997 og 2010, den mest ivrige brukeren av et av de mest brukte verktøyene av bedrifter for kommunikasjon med kunder. Det var det en undersøkelse fra Infobip som ble gjennomført i alle regioner i Brasil. Ifølge studien fra den globale skykommunikasjonsplattformen sa 50 % av respondentene mellom 18 og 24 år at de liker å samhandle med kjente chatbots.
De andre generasjoner ligger ikke etter når det gjelder å foretrekke å snakke med roboter, som er tilfelle for Millennials, født mellom 1981 og 1996. 46 % av de spurte mellom 25 og 34 år liker å samhandle med chatbots, liksom 48 % av respondentene mellom 35 og 44 år. De fasiliteter som chatbots tilbyr er utallige og har vunnet alle generasjoner. Raskhet i kundeservice, tilgjengelighet 24 timer i døgnet, syv dager i uken, og løsning av små problemer er noen av attraksjonene ved denne teknologien, forklarer Bárbara Kohut, Latam-produktspesialist hos Infobip.
Når det gjelder den favorittkanalen for kommunikasjon med bedrifter, er WhatsApp øverst på listen. Meldingsappen, kjent i landet, er den mest brukte av 81 % av generasjon Z og har også vist seg å være svært til stede blant tidligere generasjoner, som X og Baby Boomers. 89 % av de spurte mellom 45 og 54 år foretrekker WhatsApp fremfor andre kommunikasjonsmidler, som e-post, som kom på andreplass, og 82 % av de over 55 år gjør det også.
Det viktig at bedrifter kjenner godt til preferansene til sitt publikum, spesielt blant ulike aldersgrupper, for å gjøre kundereisen mer tilfredsstillende. På denne måten er det mulig å beholde eldre kunder og også tiltrekke nye, forklarer Bárbara. "Et av de punktene som har fått mest oppmerksomhet, og som alle generasjoner har krevd når de handler, er tilpasning," legger han til.
Global trend
I henhold til dataene fraRapport om generasjonsmeldings-trenderUtført av Infobip i Brasil, Storbritannia, USA, Indonesia, India og Frankrike, forventer 86 % av de spurte målrettede og relevante kommunikasjoner, som bør tilpasses i henhold til hver kundes generasjon.
Rapporten viste at Millennials er de mest åpne for nye kommunikasjonskanaler, med 60 % som er villige til å handle via chatbots. allerede 83 % av Generasjon Z forventer at merker forstår dem som individer, med 65 % som ønsker en toveis dialog med selskapene. Vår undersøkelse viser at flertallet av forbrukerne, uavhengig av alder, ønsker at merkevarer skal samhandle med dem som en venn gjennom samtalekanaler, og de sier at dette vil øke deres lojalitet, sa Ivan Ostojić, Chief Business Officer i Infobip.
I Brasil har meldingene, enten via WhatsApp, e-post eller sosiale medier, vært den viktigste kanalen brukt av merkevarene for å overbevise kundene om å foreta sine kjøp. 65 % av respondentene i aldersgruppen 18 til 24 år har allerede gjort et kjøp etter å ha mottatt tilbud fra et merke via digitale kanaler. Prosentandelene er også høye for de andre generasjonene, som Millennials, med 69 % og 73 % for de mellom 25 og 34 år, og mellom 35 og 44 år, henholdsvis, og for Generasjon X og Baby Boomers, med 66 % for personer mellom 45 og 54 år, og 60 % for personer over 55 år.
I denne sammenhengen har kunstig intelligens fått stadig større oppmerksomhet. Med riktig bruk av teknologien er det mulig å forbedre tilbudet av målrettede kampanjer basert på kundens preferanser, gjøre kjøpsprosessen mer smidig, og til og med tilby skreddersydde produkter etter kundens ønsker, sier Bárbara. Studien fra Infobip viste at 33 % av alle intervjuede ser på AI som en nyttig ressurs for anbefalinger av tilpassede produktlister basert på deres smak og behov.
Uansett hvilken generasjon de tilhører, blir kundene stadig mer teknologivennlige. Enten det gjelder bruk av kunstig intelligens eller chatbots, må bedrifter og merker være oppmerksomme på nyhetene i markedet for å tilby den beste opplevelsen til sitt målpublikum, som ikke lenger liker å bli forstyrret av telefonanrop, avslutter de.
Metodikk
Undersøkelsen, bestilt av Infobip og utført av Broadminded, dekket alle regioner i Brasil. Studien intervjuet 1071 personer. Ditt mål var å undersøke forbrukernes atferd når det gjelder interaksjoner via meldinger, e-poster og andre mekanismer brukt til kommunikasjon med kunden. Andre andre em bruk av kunstig intelligens for forbedring av kundetjenesteteknologier. Undersøkelsen ble gjennomført via en nettbasert panel i juli 2024.
