Forskningen « The Voice of America: Preferences Regarding Brand Communication », utført av Infobip og Opinion Box, avslører at halvparten av de spurte brasilianerne bruker chatboter til å stille spørsmål om produkter og tjenester, noe som befester bruken av kunstig intelligens i kundeservice. Brasil leder imidlertid fortsatt blant latinamerikanske land på mistillitsindeksen: bare 36 % stoler på konfidensialiteten til informasjon som deles med AI-agenter, mens 29 % ikke stoler på dem og 35 % sier at de er likegyldige.
Forskningen fremhever også at 74 % av brasilianske respondenter allerede bruker chatboter, virtuelle assistenter og autonome systemer for å utføre daglige oppgaver, hvorav 61 % av de intervjuede anerkjenner fordeler som raske svar, 35 % peker på større nøyaktighet i informasjonen, og 33 % bruker dem for enkelhets skyld. Imidlertid er 45 % av brasilianerne bekymret for datasikkerhet og personvern, 38 % bemerket at AI fortsatt har problemer med å forstå problemer, 36 % savner menneskelig kontakt, og 30 % observerer problemer med nøyaktigheten av svarene.
«Kunstig intelligens er et viktig verktøy for å skalere og tilpasse kundeservice, men for at kundene skal stole på den, må bedrifter tilpasse tonen i kommunikasjonen sin, slik at den blir mer menneskelig, transparent og respektfull. Datasikkerhet bør også være en prioritet, og bedrifter må investere i smidige løsninger som møter forbrukernes forventninger», understreker Caio Borges, landssjef i Infobip.
Når det gjelder tilfredshet med chatboter, er 55 % fornøyde, 20 % er likegyldige og 25 % er misfornøyde. Når det gjelder personalisering, ønsker 24 % at AI skal bruke informasjon fra tidligere kjøp og søk for å forbedre interaksjoner, 23 % ønsker chatter med mer naturlig språk, 22 % forventer at chatboten skal tilpasse seg brukerens stil, og 21 % indikerer at den bør huske grunnleggende informasjon som navn og siste interaksjon. Bare 10 % avviser disse personaliseringsalternativene.
Når det gjelder digitale kanaler, er WhatsApp favoritten til 70 % av brasilianere for å kontakte bedrifter, etterfulgt av nettsteder (46 %), der chatboter fortsatt har en sterk tilstedeværelse, og sosiale nettverk som Instagram og Facebook (20 %). Caio Borges understreker at en omnikanalstrategi er avgjørende for å sikre at kunden kan betjenes hvor de foretrekker det, med flyt og kvalitet på alle kontaktpunkter.
En annen kanal som vinner frem er RCS (Rich Communication Services), som regnes som en videreutvikling av SMS på grunn av dens interaktive funksjoner. Ifølge forskning har 69 % av brasilianere allerede mottatt meldinger fra bedrifter via RCS, og 45 % anser interaktiviteten som nyttig og viser vilje til å bruke denne kanalen. For sporing av leveranser oppgir 48 % RCS som relevant; 45 % bruker det til å planlegge undersøkelser og avtaler; og 39 % for bekreftelse av flyreiser og reiser og innsjekking. Videre oppgir 54 % at RCS er en tryggere måte å utveksle informasjon på.
«RCS er en teknologi som kombinerer enkelheten ved SMS med interaktivitet og sikkerhet, og tilbyr en rikere mobilopplevelse, noe som er viktig for bedrifter som ønsker å innovere i sine kunderelasjoner», påpeker Borges.
I den daglige bruken av AI-agenter føler 40 % av brasilianere seg komfortable med å bruke teknologien til å lage handlelister, 39 % til å planlegge avtaler, 38 % til å sende automatiserte meldinger eller e-poster, og 33 % til å omorganisere timeplanene sine i møte med uforutsette omstendigheter. Brasil er det andre landet i Amerika som bruker AI mest til shopping, bare bak Mexico.
Til slutt indikerer forskningen at Brasil, til tross for fremskrittene, registrerer den laveste viljen til å bruke AI-agenter i fremtiden i Latin-Amerika, med 65 % for, 16 % imot og 19 % likegyldige. Når de blir spurt om sine foretrukne kanaler for å bli kontaktet av bedrifter, velger 75 % WhatsApp, 44 % e-post, 21 % sosiale medier, 17 % SMS, 14 % chatboter og bare 5 % RCS. «Denne oppførselen gjenspeiler at bedrifter fortsatt trenger å gjøre betydelige fremskritt i å bygge mer pålitelige og personlige digitale relasjoner. Å forstå forbrukerpreferanser og investere i kanaler som virkelig gir sikkerhet og bekvemmelighet er grunnleggende for å øke kundeadopsjonen og lojaliteten i bruken av kunstig intelligens», konkluderer han.
