ForskningenAmerikas stemme: preferanser om merkevarenes kommunikasjon, conduzida pela Infobip e Opinion Box, revela que metade dos brasileiros entrevistados utiliza chatbots para tirar dúvidas sobre produtos e serviços, consolidando o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente. No entanto, o Brasil ainda lidera entre os países latino-americanos no índice de desconfiança: apenas 36% confiam na confidencialidade das informações compartilhadas com agentes de IA, enquanto 29% não confiam e 35% se dizem indiferentes.
Undersøkelsen viser også at 74 % av de brasilianske respondentene allerede bruker chatboter, virtuelle assistenter og autonome systemer for å utføre daglige oppgaver, hvor 61 % av respondentene anerkjenner fordeler som raske svar, 35 % peker på større nøyaktighet i informasjonen og 33 % bruker det for bekvemmelighetens skyld. Porém, 45% dos brasileiros se preocupam com a segurança e privacidade dos dados, 38% notaram que a IA ainda tem dificuldade para entender problemas, 36% sentem falta do contato humano, e 30% observam problemas na precisão das respostas.
“A inteligência artificial é uma ferramenta essencial para escalar e personalizar o atendimento, mas para que o cliente confie, as empresas precisam adaptar o tom da comunicação, tornando-a mais humana, transparente e respeitosa. Já a segurança dos dados deve ser uma prioridade e as companhias precisam investir em soluções ágeis que acompanhem as expectativas do consumidor”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
Når det gjelder tilfredsheten med chatbots, er 55 % fornøyde, 20 % er likegyldige og 25 % er misfornøyde. Når det gjelder personalisering, 24% ønsker at kunstig intelligens skal bruke informasjon om tidligere kjøp og søk for å forbedre interaksjonene, 23% ønsker chat med et mer naturlig språk, 22% forventer at chatboten tilpasser seg brukerens stil, og 21% peker på at den burde huske det grunnleggende, som navn og siste interaksjon. Bare 10% avviser disse tilpasningene.
Når det gjelder digitale kanaler, er WhatsApp Brasiliens favoritt blant 70 % av brasilianerne for kontakt med bedrifter, etterfulgt av nettsider (46 %), hvor chatbots fortsatt har en sterk tilstedeværelse, og sosiale medier som Instagram og Facebook (20 %). Caio Borges understreker at en omnikanalstrategi er avgjørende for å sikre at kunden kan få service der de foretrekker, med flyt og kvalitet ved alle berøringspunkter.
En annen kanal som har fått fart på seg, er RCS (Rich Communication Services), som anses som en evolusjon av SMS ved å tillate interaktive funksjoner. Ifølge undersøkelsen har 69 % av brasilianerne allerede mottatt meldinger via RCS fra bedrifter, og 45 % anser at interaktiviteten er nyttig og peker på vilje til å ta i bruk denne kanalen. Para acompanhamento de entregas, 48% apontam o RCS como relevante; 45% o utilizam para agendar exames e consultas; e 39% para confirmação e check-in de voos e viagens. I tillegg hevder 54 % at RCS er et tryggere middel for utveksling av informasjon.
“O RCS é uma tecnologia que combina a simplicidade do SMS com interatividade e segurança, oferecendo uma experiência mais rica no celular, algo essencial para empresas que querem inovar no relacionamento com o cliente”, aponta Borges.
No uso de agentes de IA no dia a dia, 40% dos brasileiros se sentem confortáveis usando a tecnologia para criar listas de compras, 39% para fazer agendamentos, 38% para enviar mensagens ou e-mails automáticos, e 33% para reorganizar a agenda diante de imprevistos. Brasil er det nest mest AI-brukende landet i Amerika når det gjelder å bruke kunstig intelligens til å handle, bare bak Mexico.
Por fim, a pesquisa aponta que, apesar dos avanços, o Brasil registra a menor disposição para usar agentes de IA no futuro na América Latina, com 65% favoráveis, 16% contrários e 19% indiferentes. Når de blir spurt om hvilke kanaler de foretrekker at selskapene tar kontakt med dem gjennom, velger 75 % WhatsApp, 44 % e-post, 21 % sosiale medier, 17 % SMS, 14 % chatbots, og bare 5 % RCS. “Esse comportamento reflete que as empresas ainda precisam avançar muito na construção de relacionamentos digitais mais confiáveis e personalizados. Entender as preferências dos consumidores e investir em canais que realmente tragam segurança e praticidade é fundamental para ampliar a adesão e fidelidade dos clientes no uso da inteligência artificial”, finaliza.
