Når man diskuterer kundeopplevelse, er det viktig å følge med på trender. Men det er ikke alt. Det er også avgjørende å forstå om forbrukeren har den best mulige opplevelsen, noe som kanskje ikke er tilfelle selv om bedriften din er i tråd med markedet og har alle de nyeste innovasjonene lett tilgjengelig.
For å støtte merkevarer i denne oppgaven har Zenvia – som gjør det mulig for bedrifter å skape personlige, engasjerende og sømløse opplevelser gjennom hele kundereisen – kartlagt de fem vanligste feilene når man designer kundereiser og mulige løsninger:
1. Å ta ensidige beslutninger
Vi er alle kunder, men det betyr ikke at vi ikke kan vite hva hver person ønsker i sin reise med merkevarer. Tross alt er smak, preferanser og verdensbilder forskjellige. Så bruk data til å forstå den beste reisen for hver av forbrukerne dine (fra deres første kontakt med selskapet). Vær oppmerksom på hvor kommunikasjonen begynner, hvordan kjøp gjøres, og hva de viktigste spørsmålene er som når kundeservicen din. Data er grunnleggende for å forstå profilene til menneskene som kontakter deg.
2. Flere kontaktpunkter
Forenkling er den gylne regel, siden ingen liker å gå gjennom en lang prosess (spesielt ikke en virtuell en) for å få det de ønsker, enten det er et produkt eller et svar. Hold kontaktpunktene strengt nødvendige for kundenes reise. Og dette bør gjelde helt fra begynnelsen av reisen. For eksempel, hvordan vil noen nå deg? Har nettstedet ditt informasjonen kundene dine leter etter, på den måten de pleier å søke? Er kontaktmetoden tydelig og enkel? Er kommunikasjonskanalene integrerte?
3. Mangel på ensartethet i erfaring
Det kan hende at en kunde har hatt en utmerket kjøpsopplevelse, men hvis de for eksempel trenger å bytte en vare, møter de frem-og-tilbake-transaksjoner inntil problemet er løst. Og da oppstår det friksjon. Men i kunderelasjoner, jo mindre friksjon, desto bedre. Med andre ord, selv om det er forbedringsområder i reisen, utgjør det hele forskjellen å ha et trent og villig team som alltid setter kunden i sentrum. Og her er en ansvarsfraskrivelse: datasikkerhet er viktig i alle faser av reisen!
4. Å bruke trender fordi de er hypet.
Kunstig intelligens er det hete temaet akkurat nå. Er det riktig for din bedrift? Sannsynligvis ja, men det er alltid nødvendig å vurdere om teknologien virkelig vil utgjøre en forskjell i kundereisen. For å gjøre dette må vi ta et skritt tilbake i dette livets spill og evaluere: Setter bedriften din kunden i sentrum for beslutningstaking? Bruker den personalisering for å tilby den forventede opplevelsen eller bedre? Bruker den automatisering for å redusere byråkrati og gjøre prosesser mer produktive? På disse områdene kan teknologier hjelpe mye.
5. Ikke lytte til kunden
Kundereisen er ikke statisk. Den krever konstant oppmerksomhet, både for å inkludere muligheter og ressurser som er gyldige for hver enkelt person individuelt, og for å fjerne teknologier, trinn og prosesser som ikke lenger gir mening. For å oppnå dette er det viktig å ha et godt trent, empatisk og løsningsorientert kundesuksessteam, samt integrering av markedsføring med salgs- og produktområdene, slik at tilbakemeldinger samlet fra kundeservice på sosiale medier kan brukes til å forbedre tiltreknings-, konverterings-, service- og ettersalgsfasene, og sikre at opplevelsene er flytende, engasjerende og personlige, slik de burde være.
