Å håndterebytter og returav produktene er ikke alltid en hyggelig opplevelse for forbrukere, som har en tendens til å utsette operasjonen. Denne forsinkelsen kan også være knyttet til frykten for å møte en byråkratisk prosess, noe som ikke blir sett på med velvilje av kundene.58 % søker enkelhet når de gjør sine returer, ifølge den anden undersøgelse fra agenturet Invesp. I disse tider gjør det en forskjell å ha tilgang til kvalitetsservice for å oppnå anerkjennelse for merket.
Beviset på det er at92 % av personene ville handle der igjenhvis detprosessfossforenkleti henhold til den samme studien. Med tanke på dette, mer enn å utarbeide endringer for å forhindre at kunder bytter eller returnerer produktet – noe som uten tvil er et viktig punkt i enhver bedrifts strategi – må bedrifter forstå at denne sannsynligheten eksisterer og derfor utstyre seg med strategiske løsninger.
Returprosesser kan være en differensiering i kundelojalitet, og bedriftseiere bør bruke effektive verktøy for å sette kundeservice i sentrum. På denne måten, til tross for bytte og retur, blir kundeopplevelsen positiv, og kundens problem blir løst, noe som øker sjansene for at de vender tilbake i fremtiden, sier Oswaldo Garcia, administrerende direktør iNeoAssist, plattformen referanse innen omnichannel kundeservice.
Med tanke på dette peker eksperten på 4 prosesser som bedrifter kan inkludere i kundeservice for å gi en tilfredsstillende bytte- og returprosess. Sjekk:
Klare krav og prosedyrer for bytte og retur
Det er viktig at bedrifter har en godt definert og tilgjengelig retur- og byttepolicy gjennom hele kundereisen, uavhengig av høytidsdager.
Fra forhåndssalg til etter salg er det viktig å tilby klare og transparente opplysninger om krav, tidsfrister for bytte og hvordan retur fungerer. Kunden ønsker praktiske løsninger, og å ikke levere den ønskede opplevelsen kan skade engasjementet med merket.
Tilby flere kundeservicekanaler
Å ha tilgang til flere supportkanaler er en fordel for forbrukere, spesielt når plattformene er integrerte og samtalefloden ikke går tapt. Tilby ulike kundeservicealternativer som sosiale medier, telefon, e-post, WhatsApp og chatbot, gjør reisen enklere og hjelper med å håndtere bytte eller retur raskt og på kundens foretrukne måte.
Gjør selvbetjeningsmuligheter tilgjengelige
For de som liker å løse spørsmål om bytter og retur på egenhånd, uten nødvendigvis å ha kontakt med selgere, som er tilfelle for mange brasilianere — 77 % av de spurte ønsker «self-service»-alternativer, ifølge en undersøkelse fra ServiceNow — er selvbetjeningsløsninger et gunstig alternativ.
Eksempler på dette er chatboter, som automatiserer selvbetjening 24/7 på ulike kanaler med hjelp av AI, og intelligente FAQ-er som gjenkjenner grammatikkfeil og lignende termer, og gir mer omfattende søk. Disse tjenester er raske til å løse og levere klare opplysninger om prosessen.
Vær rask i svarene – kunstig intelligens kan hjelpe
En av faktorene som tiltrekker kunder er rask respons. Det han ønsker mest er å kunne løse tvilen sin og fortsette med bytte eller retur. Med hjelp av kunstig intelligens kan kundeserviceteamene skape denne positive opplevelsen.
I dag gjør tilgjengelige løsninger på markedet det mulig å oppfatte kundens følelser under samhandlingen og anbefale smarte tiltak basert på samtalens tone, ofte ved å foreslå svar som forkorter behandlingstiden. For eksempel, Núb.ia fra NeoAssist, som er i stand til å identifisere kritiske punkter og tilby proaktive tiltak, og dermed sikre kundetilfredshet i alle trinn av kjøpsreisen.
