Zenvia, som gir bedrifter mulighet til å skape personlige, engasjerende og flytende opplevelser gjennom kundereisen, registrerte en økning på 110 % i kundelojalitetsraten etter å ha implementert AI-agenten.
Prosjektet ble startet i januar 2025, med fokus på å betjene teknologiprofesjonelle i kundeselskapene til Zenvia – et høyt teknisk og krevende publikum, noe som gjør utfordringen enda mer betydningsfull. På bare fire måneder økte bruken av automatisering for å løse krav fra 10 % til 21,07 %, og overgikk den opprinnelige målet på 20 % for første halvår.
Initiativet forhindret åpningen av supportbilletter i første kvartal, og viste den direkte effekten av intelligent automatisering på operasjonell optimalisering. Dataene viser en jevn utvikling: januar hadde en oppholdsrate på 11,72 %, som økte til 12,04 % i februar, 17,42 % i mars, og nådde 21,07 % i april.
I følge Fabíola Mazzer, driftsdirektør, viste AI-agenten gode resultater for kundene, så det ga mening å begynne å bruke løsningen internt."Resultatene viser hvordan strategisk implementering av AI-agent kan transformere kundeopplevelsen, redusere behovet for menneskelig support, øke problemløsningen og, viktigst, gi kunden mer selvstendighet og hastighet. I tillegg til å forbedre kundeopplevelsen i supportreisen, hever denne tilnærmingen resultatene for operasjonelle indikatorer, og bidrar til effektivitet og skalerbarhet i supporten," sier lederen.
I tillegg til å svare på spørsmål og utføre kundeservice, kan AI-agenten fungere som en kraftig kommunikasjonskanal med kundene. Det kan brukes til å formidle utdanningsaktiviteter, som webinarer; kommunisere endringer i produktet med henvisning til Hjelpecentralen; samt å varsle om systemavvik og oppdateringer angående feilretting."Det mest relevante er at alt dette kan konfigureres uten behov for utvikling eller noen kodelinje — bare ved bruk av prompts, opprettelse av ferdigheter og oppdatering av kunnskapsbasene," legger Fabíola til.
For andre semester, Zenvia planlegger å utvide løsningen til hele produktporteføljen og aktivere støttereisen via WhatsApp med kundeautentisering, noe som vil gi en enda mer sømløs og personlig opplevelse. Brukerne kan sjekke statusen på sine saker, oppdatere informasjon og legge ved bevis — som dokumenter, skjermbilder eller bilder — direkte via kanalen.
"Vi tror at verktøyet har potensial til å hjelpe oss enda mer. Derfor vil vi i løpet av de neste månedene teste chatboten på andre kanaler for å utforske dens potensial. Resultatene vi har oppnådd posisjonerer Zenvia som en referanse innen bruk av kunstig intelligens for optimalisering av kundeserviceprosesser og gjør løsningen tilgjengelig for hele kundereisen, i tillegg til å styrke selskapets forpliktelse til å tilby autonomi, smidighet og bekvemmelighet i hver interaksjon," sier Gilsinei Hansen, VP for forretninger og markedsføring i Zenvia.
