Evoluservices, et betalingsløsningfirma med over 20 års erfaring i markedet, forvandler sin infrastruktur og kundeservice-strategi med et prosjekt gjennomført sammen med Twilio, en kundeloengingsplattform som tilbyr personlige og sanntids opplevelser for dagens ledende merker. Suksesshistorien til dette partnerskapet sikret selskapene nylig PrêmioABT, den største utmerkelsen for kundeservice i Brasil.
Prosjektet, som startet i 2023, viser allerede positive resultater, synlige i sammenligningen av de første fire månedene av 2023 med samme periode i 2024. Siden implementeringen av Twilio-løsningene har både kunder og agenter merket forbedringer. Prosentandelen av misfornøyde kunder har falt med nesten tre prosentpoeng. Halvparten av alle agentene rapporterer at kundegjenkjenningsprosessen har blitt enklere, og at integrasjonen med CRM har gjort det mulig for dem å yte bedre service. I tillegg rapporterer 65 % av agentene at aktive meldinger er bedre og enklere takket være tillegg av pausefunksjonen.
De fleste av kundene til Evoluservices er innen helsesektoren, men selskapet har en variert portefølje som tilbyr betalingsprodukter i ulike sektorer og i ulike modeller. Ditt kundekontaktområde utgjør en svært viktig del av dine aktiviteter. Både Twilio og Evoluservices er 100 % forpliktet til å forbedre kundeopplevelsen. Twilios løsninger er fullt fokusert på å gjøre kommunikasjonen klarere, mer effektiv og, fremfor alt, personlig og engasjerende. Dette samarbeidet mellom Evoluservices og Twilio var den perfekte kombinasjonen, fordi vi begge jobber for å skape bedre opplevelser, sier Vivian Jones, VP LATAM i Twilio.
Evoluservices har over 30 000 kunder betjent over hele Brasil. Prosjektet utviklet med Twilio har som mål å oppnå omnichannel og har tatt i bruk Twilio Flex og Twilio's WhatsApp Business-løsning som frontlinjer for kundeservice. Takket være stabiliteten i den grunnleggende infrastrukturen og analysemulighetene som tilbys av Twilio Flex, begynner selskapet allerede å få en bedre forståelse av nisjer og undernisjer blant kundene sine, og kan tenke på tiltak som fokuserer på å tilby bedre spesifikke tjenester for hver gruppe.
De sektorene som er ansvarlige for kundekontakt bruker for det meste proaktiv kontakt. Før implementeringen av Twilio-løsningene, når denne aktive kontakten ble gjort, var kunden ofte ikke tilgjengelig, og dette forårsaket en hindring i kundeservicen, siden agenten måtte vente på at kunden skulle svare. På grunn av 24-timers vinduet, fastsatt av agentenes mål, ble denne samtalen tapt, og man måtte starte på nytt i køen, noe som var forferdelig. Dette førte til brudd i samtalene, noe som hindret kunden i å ha en kontinuerlig samtale og en utmerket kundeserviceopplevelse. Med dette i tankene begynte Evoluservices å bruke pluginen for 'Pausede Interaksjoner', som gjør det mulig for kundeservicemedarbeidere å sende en samtale uten svar til en ventekø. Slik kan samtalen gjenopptas når kunden er klar til å snakke, og den returnerer til den ansatte som håndterte saken, forklarer Elaine Azevedo, kundeserviceleder i Evoluservices. Det var en fullstendig utvikling av vår infrastruktur, og vi håper å fortsette dette samarbeidet for mange nye fremtidige prosjekter, avslutter administrerende direktør.
