Zenvia, som gjør det mulig for bedrifter å skape personlige, engasjerende og sømløse opplevelser gjennom hele kundereisen, registrerte en økning på 110 % i retensjonsraten for kundeservicehenvendelser, dvs. kundelojalitet, etter implementering av AI-agenten.
Prosjektet ble startet i januar 2025, med fokus på å betjene teknologiekspertene i Zenvias klientselskaper – et svært teknisk og krevende publikum, noe som gjør utfordringen enda mer betydelig. På bare fire måneder økte bruken av automatisering for å møte disse kravene fra 10 % til 21,07 %, og overgikk dermed det opprinnelige målet på 20 % for første semester.
Initiativet forhindret åpning av supportforespørsler i første kvartal, noe som demonstrerer den direkte effekten intelligent automatisering har på driftsoptimalisering. Dataene viser jevn fremgang: Januar registrerte en retensjonsrate på 11,72 %, en andel som steg til 12,04 % i februar, 17,42 % i mars og nådde 21,07 % i april.
Ifølge driftsdirektør Fabíola Mazzer leverte AI-agenten utmerkede resultater for kundene, så det var fornuftig å begynne å bruke løsningen internt. «Resultatene viser hvordan den strategiske implementeringen av en AI-agent kan forvandle kundeserviceopplevelsen, redusere behovet for menneskelig støtte, øke problemløsningen og, viktigst av alt, gi kunden mer autonomi og hastighet. I tillegg til å forbedre kundeopplevelsen gjennom hele støtteprosessen, styrker denne tilnærmingen driftsindikatorene og bidrar til effektiviteten og skalerbarheten til kundeservicen», sier lederen.
I tillegg til å svare på spørsmål og gi støtte, kan AI-agenten fungere som en kraftig kommunikasjonskanal med kunder. Den kan brukes til å promotere utdanningsinitiativer, som webinarer; kommunisere produktendringer med instruksjoner til brukerstøtten; og rapportere systemavvik og oppdateringer om korrigerende tiltak. «Det viktigste er at alt dette kan konfigureres uten behov for utvikling eller koding – bare ved å bruke ledetekster, opprette ferdigheter og oppdatere kunnskapsbaser», legger Fabíola til.
I løpet av andre halvdel av året planlegger Zenvia å utvide løsningen til hele produktporteføljen sin og muliggjøre støtte via WhatsApp med kundeautentisering, noe som gir en enda mer sømløs og personlig opplevelse. Brukere vil kunne sjekke statusen på støtteforespørslene sine, oppdatere informasjon og legge ved bevis – for eksempel dokumenter, skjermbilder eller bilder – direkte gjennom kanalen.
«Vi tror verktøyet har potensial til å hjelpe oss enda mer. Derfor vil vi i løpet av de neste månedene teste chatboten på andre kanaler for å utforske potensialet. Resultatene vi oppnådde posisjonerer Zenvia som en referanse innen bruk av kunstig intelligens for å optimalisere kundeserviceprosesser og muliggjøre løsningen for hele kundereisen, i tillegg til å forsterke selskapets forpliktelse til å tilby autonomi, smidighet og bekvemmelighet i enhver interaksjon», påpeker Gilsinei Hansen, visepresident for forretningsdrift og markedsføring i Zenvia.
