Veste SA , et brasiliansk selskap som spesialiserer seg på eksklusive klær og tilbehør, eier av merkene Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô og Individual, har konsolidert WhatsApp som en av sine viktigste salgs- og kunderelasjonskanaler. Dette tiltaket kom etter implementeringen av Whizz, en kunstig intelligens-agent fra OmniChat , en ledende chat-handelsplattform og WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Løsningen optimaliserte selskapets kundeservice, forente kommunikasjonen, reduserte responstiden og økte konverteringer betydelig.
Med 175 egne butikker og tilstedeværelse i tusenvis av flermerkede forhandlere, er Veste SA anerkjent for å tilby førsteklasses handleopplevelser. Med den akselererende digitaliseringen under pandemien ble WhatsApp et strategisk kontaktpunkt med forbrukerne. Utfordringen var å utvide kundeservicen uten å miste den menneskelige kontakten som er karakteristisk for merkevarer. Før samarbeidet med OmniChat kommuniserte hver butikk uavhengig med kundene, prosessene var desentraliserte og vanskelige å måle. I tillegg førte den gjennomsnittlige ventetiden på over fem minutter til at konverteringsraten falt fra 15 % til bare 2 %.
«Den største utfordringen var å strukturere en kanal som var rask, skalerbar og samtidig bevarte identiteten til merkevarene våre. Det var der Whizz viste seg å være den ideelle løsningen», forklarer Pedro Corrêa, direktør for teknologi, CRM og e-handel hos Veste SA.
Med Whizz begynte selskapet å tilby kundeservice døgnet rundt, i stand til å håndtere tusenvis av samtidige interaksjoner samtidig som den spesifikke tonen til hvert merke bevarte. Integrasjonen med VTEX-plattformen forsterket omnikanalstrategien, og forente e-handel og fysiske butikker i en sømløs opplevelse. Mellom januar og mars 2025 var resultatene betydelige: John John-merket registrerte over 1600 interaksjoner med en gjennomsnittlig konverteringsrate på 26 %.
Implementeringen av intelligente chatboter komplementerte teamenes arbeid, optimaliserte driftstrinn og økte effektiviteten. Hos Dudalina falt for eksempel volumet av manuelle kundeserviceforespørsler med 20 %, mens teamets produktivitet økte mellom 30 % og 40 %, og kundetilfredsheten økte med 5 %. Botene som er opprettet med Whizz svarer på ofte stilte spørsmål, sender automatisk fakturaer og gir ordrestatusoppdateringer, noe som frigjør tid for selgere som kan vie seg til personlig kundeservice.
Et annet høydepunkt er strategien for å gjenopprette forlatte handlekurver via WhatsApp for John John, som overgikk e-postmarkedsføring, med en økning på 8 % i åpningsrater og en økning på 15 % i konverteringsrater. Mellom oktober og desember 2024 gjenopprettet automatiserte kampanjer via OmniChat tusenvis av realer i inntekter, noe som forsterker rollen til AI som en vekstdriver.
På bare ett år med Whizz oppnådde Veste SA en økning på 40 % i tjenesteskalerbarhet, en vekst på 200 % i kundetilfredshet og helautomatiserte salgsoperasjoner for viktige merkevarer. «Whizz har den menneskelige varmen, tonen i stemmen og kommunikasjonsstilen til hvert merke. Dette var avgjørende for å øke kundetilfredsheten og øke salget», fremhever Risoneide Silva, drifts- og relasjonssjef hos Veste SA.
For Rodolfo Ferraz, salgssjef hos OmniChat, gjenspeiler Grupo Vestes suksess det sanne potensialet til kunstig intelligens når den brukes med formål og strategi. «Grupo Veste-tilfellet illustrerer perfekt kraften til AI når den implementeres på en humanisert måte. Whizz er ikke bare et automatiseringsverktøy, men en intelligent agent som forstår kunden, respekterer identiteten til hvert merke og forvandler samtaler til reelt salg. Veste klarte å skalere driften uten å miste den menneskelige kontakten, og det er fremtiden for digital detaljhandel», sier han.
