Atento Luxco 1 (“Atento” eller “Selskapet”), en av de største globale leverandørene av kundeservice- og forretningsprosessoutsourcing (CRM/BTO) tjenester og ledende i Latin-Amerika, styrker sin transformasjonsrolle innen Business Transformation Outsourcing. Gjennom sitt innovative tilbud av løsninger rettet mot å forbedre kundeopplevelsen (CX) og medarbeideropplevelsen (EX), omdefinerer selskapet hvordan merker samhandler med sine kunder, og demokratiserer tilgangen til avansert teknologi med stor innvirkning på ulike sektorer.
Fra implementeringen av din strategi basert på proprietær teknologi, kunstig intelligens og intelligent automatisering, forvandler Atento nøkkelprosesser innen kundeservice. Denne utviklingen oversettes til hyperpersonlige opplevelser, mer intuitive interaksjoner og mer effektive operasjoner for nesten 100 kunder, for øyeblikket, og fortsetter å bli utvidet til mange andre i alle regioner. Takket være utviklingen av sitt teknologiske økosystem oppnådde selskapet bemerkelsesverdige resultater som reflekterer dets evne til å skalere innovasjon:
- Avanserte innsikterMed over 125 000 timer med analyserte prosesser, gjør denne løsningen det lettere å ta strategiske beslutninger gjennom avanserte dataanalyser.
- KunnskapsassistentVirtuelle assistenter som kan håndtere opptil 125 000 interaksjoner med kunder og ansatte.
- Smart RecruiterAutomatisering av rekrutteringsprosessen med rundt 250 definerte profiler og omtrent 150 000 gjennomførte intervjuer, som forbedrer kandidatopplevelsen og fremskynder talentutvelgelsen.
- Oppmerksom samtaleGenerativ samtaleplattform med over 32 millioner interaksjoner og flere bevis på konsept for avansert samtale-AI under utvikling for kundebasen.
- BedriftschatInternt bedriftschat som håndterte over 675 000 spørsmål og svar for nesten 8 000 brukere, og forbedret produktiviteten og medarbeideropplevelsen.
- Dynamisk automatiseringsplattformPlattform med 5 500 aktive brukere hittil, som letter intelligent automatisering av repetitive oppgaver og forretningsprosesser.
- QualistoreVerktøy for sanntidskvalitet med over 25 000 brukere i 4 land, fokusert på kontinuerlig forbedring av CX-prosesser. En av de mest markante egenskapene er gamifiseringen, som inkluderer elementer som poeng og rangeringer, og oppmuntrer ansatte til å delta aktivt i opplæringen, og skaper et konkurransepreget og morsomt miljø hvor brukerne kan følge fremgangen sin og delta mer i læringsaktivitetene. Denne tilnærmingen øker ikke bare motivasjonen, men bidrar også til et mer dynamisk og samarbeidende miljø, og fremmer kontinuerlig utvikling av teamene.
- Integrert innloggingIntelligent autentiseringsløsning allerede implementert for flere kunder og tusenvis av brukere, som styrker sikkerheten og brukeropplevelsen i digitale miljøer.
"På Atento integrerer vi kunstig intelligens i kjernen av våre løsninger slik at enhver bedrift, uavhengig av størrelse eller digital modenhet, kan dra nytte av den," sier Dimitrius Oliveira, administrerende direktør i Atento. Med mer enn 100 000 mennesker er vi fokusert på å utvikle, skalere og demokratisere fremskrittene innen kunstig intelligens. Vårt mål er klart: å demokratisere tilgangen til avansert teknologi og omsette innovasjon til konkrete resultater for kunde- og medarbeideropplevelsen, avslutter han.
Løfte kundeopplevelsen til neste nivå
Gjennom sitt økosystem av proprietære løsninger har Atento integrert kunstig intelligens i kritiske prosesser, noe som har forbedret effektiviteten, personaliseringen og skalerbarheten for sine kunder over hele verden. Størstedelen av disse løsningene er konsentrert i Atento AI Studio, din AI-plattform designet for å transformere kundeopplevelsen og operasjonell effektivitet i trygge miljøer. For øyeblikket påvirker det allerede selskaper innen sektorer som finans, energi, betalinger, blant annet.
- BankansattAtento Insights brukes også til å analysere tjenesteinteraksjoner i dybden for å identifisere kritiske områder og forbedringsmuligheter. Med mål om å øke kundetilfredsheten i en stor bank ble verktøyet brukt for å identifisere de viktigste årsakene til misnøye i CSAT-undersøkelsen og den underliggende årsaken som følge av menneskelig analyseintervensjon. Det er identifisert rundt 10 punkter med friksjon knyttet til kommunikasjonsproblemer, og AI foreslo 04 initiativer for å forbedre prosessene, noe som på bare 2 måneder førte til en økning på 3,5 % i CSAT, samt en reduksjon på 5 % i omkallingsraten. Med dette arbeidet var det også mulig å opprettholde en løsningsstabilitet på 82 % i kanalene.
- Energi:En stor energibedrift stolte på AI Studio for å forbedre klageprosessene til kundene sine knyttet til delbetaling, identifisere de viktigste årsakene til misnøye og utvikle prompts som hjelper agentene med å vise mer empati, identifisere den underliggende årsaken til klagene og veilede kunden med suksess. Dette ga en bedre sluttopplevelse og klarte å øke kundetilfredshetsindeksen med 8,64 % og NPS med 9 %, med en reduksjon på 65 % i antall misfornøyde kunder.
- Betalingsavdeling:Vi implementert ressurser fra AI Studio for et selskap i betalingssektoren med mål om å redusere kundemigrasjon til kritiske kanaler, og sikre at driften har bedre engasjement og tilfredshet hos sluttkunden. Med implementeringen kunne vi analysere interaksjonene kontekstuelt, noe som gjorde det mulig å identifisere problemer nøyaktig og iverksette løsninger, og sikre at hver sak ble fulgt opp til løsning. Med en reduksjon på 22 % i lekkasjer mellom januar og desember 2024, viser vi en betydelig forbedring i operasjonell effektivitet. I tillegg har opplæringen av agentene og samarbeidet mellom kvalitets- og innovasjonsavdelingene gitt verdifulle innsikter som ytterligere har forbedret tjenestekvaliteten. Disse fremskritt reflekteres i tilfredshetsmålinger, som CSAT, med en økning på 4 %, og NPS, med 31 %, som viste en stigende trend i perioden.
