I en stadig mer konkurransepreget og kundesentrert marked har personalisering blitt et viktig verktøy for å tiltrekke og beholde kunder. I denne situasjonen har selskaper som Netflix og Spotify blitt globale referanser, ved å bruke kunstig intelligens (KI) for å tilby unike og skreddersydde opplevelser til millioner av brukere.
Tilpasningen var avgjørende for suksessen til disse plattformene. Hun omformer brukeropplevelsen fra passiv til aktiv, og skaper en dypere forbindelse med innholdet som tilbys.DataOutgrow avslører at 90 % av forbrukerne foretrekker merker som tilbyr skreddersydde opplevelser, og de er 40 % mer tilbøyelige til å se anbefalte varer basert på informasjon delt med merket.
Du sannsynligvis allerede sett filmer eller serier på Netflix fordi de var på fanen "Fordi du likte..." eller "Vi tror du vil like dette". På Netflix blir over 80 % av de programmer som blir sett oppdaget gjennom deres personlige anbefalingssystem. Dette øker ikke bare engasjementet, men reduserer også betydelig abonnementsavmeldingsraten.
For Spotify, personalisering går utover bare å foreslå sanger. Plattformen, som pioner i å skape unike opplevelser med spillelistene "Ukens Oppdagelser" og "Nyhetsradaren", har gjort disse listene til essensielle for oppdagelse av nye artister og for å holde brukerne engasjerte, og tiltrekker millioner av lyttere. Denne tilpasningen hjalp Spotify med å nå over 205 millioner premium-abonnenter i 2023.
Denne tilpassede tilnærmingen forbedrer ikke bare kundetilfredsheten, men optimaliserer også bruken av plattformens ressurser ved å lede brukerne mot innhold som har større sannsynlighet for å falle i smak, analyserer data- og innovasjonseksperten og MBA-læreren ved Fundação Getúlio Vargas (FGV), Kenneth Corrêa.
Innvirkning på brukerbevaring
Tilpasning og anbefalinger har en direkte innvirkning på brukerbeholdning. Netflix anslår at deres anbefalingssystem sparer over 1 milliard dollar årlig i kundebevaringskostnader. Spotify, med sine tilpassede funksjoner, oppmuntrer til regelmessig bruk og reduserer migrasjonen til konkurrenttjenester.
"Personalisering skaper en følelse av merverdi og et langsiktig forhold til brukerne, noe som gjør tjenesten stadig mer verdifull og vanskelig å erstatte," sier Kenneth Corrêa.
Hva kan disse underholdningsgigantene lære andre selskaper om personalisering og anbefalinger?
Leksjoner om tilpasning og anbefaling ved bruk av AI
Leksjon 1:Å kjenne kundene sine grundig og bruke innsiktene til å skape skreddersydde opplevelser kan være en kraftig konkurransefordel, uansett bransje.
Leksjon 2:Effektiv tilpasning går utover bare å anbefale produkter. Det er å skape en helhetlig opplevelse som kontinuerlig tilpasser seg brukerens preferanser og atferd, ved å bruke data fra ulike kilder for å ta beslutninger på alle nivåer i virksomheten.
Leksjon 3:Kombinasjonen av ulike AI-teknikker kan skape et mye mer robust og nøyaktig anbefalingssystem, i stand til å forstå subtile nyanser i brukernes preferanser.
Leksjon 4:Å investere i personalisering handler ikke bare om å forbedre brukeropplevelsen på kort sikt, men om å bygge et langsiktig forhold som gjør tjenesten stadig mer verdifull og vanskelig å erstatte.
Leksjon 5Selv om de er kraftige, krever AI-baserte anbefalingssystemer kontinuerlig overvåking, justering og etiske vurderinger for å være virkelig effektive og pålitelige.
Leksjon 6:Datainnsamlingen bør gå utover det åpenbare. Det er kombinasjonen av detaljerte data om brukeradferd med kontekstuelle analyser som gjør det mulig å skape virkelig personlige opplevelser og informere strategiske forretningsbeslutninger.
Leksjon 7:Maskinlæring kan brukes ikke bare til å analysere brukerdata, men også til å forstå selve produktet eller tjenesten som tilbys på en dypere måte, og dermed skape et mye mer sofistikert nivå av personalisering.
Leksjon 8:Når du implementerer AI-systemer for personalisering, er det viktig å ikke bare vurdere den tekniske effektiviteten, men også de bredere etiske og sosiale implikasjonene av teknologiene dine.
Leksjon 9:Personalisering, når den er godt implementert, skaper en virtuell syklus av forståelse for kunden og forbedring av tjenesten, noe som fører til større kundetilfredshet og lojalitet.
Selskaper fra ulike sektorer kan anvende disse verdifulle lærdommene for å skape dypere og mer varige forbindelser med sine kunder. "Ved å investere i personalisering og anbefalinger, ved å bruke AI på en etisk og effektiv måte, er det mulig å transformere brukeropplevelsen og oppnå en betydelig konkurransefordel," sier Corrêa.
For spesialisten er tilpasning ikke bare en midlertidig trend, men en kraftig strategi som, når den er godt implementert, kan føre til større kundetilfredshet, bedre lojalitet og bærekraftig vekst. "Fremtiden tilhører de selskapene som vet hvordan de skal tilpasse sine tilbud og opplevelser, og skape reell og meningsfull verdi for hver kunde," konkluderer han.
