De siste årene har WhatsApp gått fra å bare være en kommunikasjonskanal mellom mennesker til et relevant rom for samhandling mellom merkevarer og forbrukere. Med denne bevegelsen har det dukket opp nye krav: hvis kundene vil løse alt der, hvorfor ikke selge på en strukturert måte i samme miljø?
Det vanligste svaret var automatisering. Men det mange e-handelsbedrifter innså – noen ganger litt forsinket – er at automatisering ikke er det samme som konvertering.
Kunstig intelligens genererer ikke nødvendigvis salg når den utelukkende brukes til å fremskynde responser. Det er nødvendig å gå lenger: strukturere en operasjon som kombinerer kontekst, personalisering og forretningsintelligens for å forvandle samtaler til reelle forretningsmuligheter.
Overgangen fra supportkanal til salgskanal
I Brasil er WhatsApp den mest brukte appen. Men de fleste merkevarer ser fortsatt på kanalen som en forlengelse av kundeservice, ikke en salgsmotor.
Det store vendepunktet skjer når du endrer spørsmålet: i stedet for «hvordan kan jeg tjene bedre?», begynner vi å reflektere over «hvordan kan jeg selge bedre i denne kanalen?»
Dette skiftet i tankegang åpner veien for bruk av kunstig intelligens som et verktøy for å støtte rådgivende salg, enten det gjøres av et menneskelig team eller uavhengige agenter.
LIVE!, et veletablert merke innen treningsmotesegmentet, sto overfor en utfordrende situasjon: WhatsApp-kanalen representerte allerede en viktig del av kundekommunikasjonen, men modellen skalerte ikke med den smidigheten som virksomheten krevde.
Selskapet bestemte seg for å omstrukturere kanalen med en AI-sentrisk tilnærming, med to hovedfokus:
- Støtt det menneskelige teamet ( personlige kunder ) med intelligens, for å reagere raskere og på en personlig måte;
- Automatiser deler av samtalene , opprettholde merkevarespråket og fokuser på ytelse.
Med denne endringen kunne LIVE! øke agentenes produktivitet betydelig, redusere gjennomsnittlig responstid og holde kundeopplevelsen i sentrum – uten at det gikk på bekostning av konvertering. Data indikerer jevn vekst i WhatsApp-salg og en forbedring i tilfredshetsratene.
Disse indikatorene forsterker viktigheten av å ikke behandle WhatsApp som bare et annet kontaktpunkt. Det kan og bør være en strukturert kanal for kundeanskaffelse og -retensjon, så lenge den støttes av data, strategi og relevant teknologi.
Målrettet AI: Verken hype eller mirakel
Kunstig intelligens i e-handel er langt fra en magisk løsning. Det krever tydelig målsetting, språkkuratering, plattformintegrasjon og fremfor alt kontinuerlig læring. Suksess handler ikke om å «ha AI», men om å bruke AI målrettet.
Merkevarer som beveger seg i denne retningen, er i stand til å skalere driften sin og bygge et mer konsistent og effektivt forhold til forbrukerne sine.
WhatsApp er nå mye mer enn en støttekanal. For de som vet hvordan man strukturerer, tester og måler det, kan det bli en av de viktigste salgskanalene for brasiliansk digital detaljhandel.
