I de senere årene har WhatsApp sluttet å bare være en kommunikasjonskanal mellom mennesker og har blitt et relevant rom for samhandling mellom merkevarer og forbrukere. Med denne bevegelsen har det oppstått nye krav: hvis kunden ønsker å løse alt der, hvorfor ikke selge på en strukturert måte i samme miljø?
Den vanligste responsen var automatisering. Men det mange e-handelsbedrifter innså – noen ganger for sent – er at automatisering ikke er det samme som konvertering.
Kunstig intelligens genererer ikke nødvendigvis salg når den utelukkende brukes til å øke hastigheten på responsene. Det er nødvendig å gå lenger: strukturere en operasjon som kombinerer kontekst, personalisering og forretningsintelligens for å forvandle samtaler til reelle forretningsmuligheter.
Overgangen fra en støttekanal til en salgskanal.
I Brasil er WhatsApp den mest brukte appen av befolkningen. Men de fleste merkevarer ser fortsatt kanalen som en forlengelse av kundeservice, og ikke som en salgsmotor.
Det store vendepunktet skjer når spørsmålet endrer seg: i stedet for «hvordan kan jeg tilby bedre kundeservice?», begynner vi å reflektere over «hvordan kan jeg selge bedre gjennom denne kanalen?».
Dette skiftet i tankegang åpner for muligheter for bruk av kunstig intelligens som et verktøy for å støtte rådgivende salg, enten det utføres av et menneskelig team eller av uavhengige agenter.
LIVE!, et veletablert merke innen treningsmote, sto overfor en utfordrende situasjon: WhatsApp-kanalen representerte allerede en viktig del av kommunikasjonen med kundene, men modellen skalerte ikke med den smidigheten som virksomheten krevde.
Selskapet bestemte seg for å omstrukturere kanalen, og tok i bruk en AI-sentrisk tilnærming med to hovedfokus:
- Støtt det menneskelige teamet ( personlige kunder ) med intelligens, for å reagere raskere og på en personlig måte;
- Automatiser noen samtaler samtidig som du opprettholder merkevarespråk og fokus på ytelse.
Med denne endringen klarte LIVE! å øke produktiviteten til kundeservicerepresentantene sine betydelig, redusere gjennomsnittlig responstid og sette kundeopplevelsen i sentrum – uten at det gikk på bekostning av konvertering. Dataene indikerer jevn vekst i salg via WhatsApp og en forbedring i tilfredshetsraten.
Disse indikatorene forsterker viktigheten av å ikke behandle WhatsApp som bare et annet kontaktpunkt. Det kan og bør være en strukturert kanal for kundeanskaffelse og -bevaring, forutsatt at den støttes av data, strategi og relevant teknologi.
AI med formål: verken hype eller mirakel.
Kunstig intelligens i e-handel er langt fra en magisk løsning. Det krever tydelig målsetting, språkkuratering, plattformintegrasjon og fremfor alt kontinuerlig læring. Suksess ligger ikke i å «ha AI», men i å bruke AI målrettet.
Merkevarer som beveger seg i denne retningen, er i stand til å skalere driften sin og bygge et mer konsistent og effektivt forhold til forbrukerne sine.
WhatsApp er nå mye mer enn bare en støttekanal. For de som vet hvordan man strukturerer, tester og måler det, kan det være en av de viktigste salgskanalene for brasiliansk digital detaljhandel.
