De siste årene har global detaljhandel gjennomgått en transformasjon drevet av nye forbrukerkrav. Ifølge en PwC-undersøkelse peker 56 % av administrerende direktører på endrede kundepreferanser som den største utfordringen for bedrifters lønnsomhet. Dette fenomenet, forverret av pandemien, har økt forventningene til en personlig, intuitiv og effektiv handleopplevelse. Som svar på denne virkeligheten har konseptet med forventningsøkonomi fått stadig større oppmerksomhet, og foreslår en forbruksmodell der merkevarer ikke bare møter, men også forutser kundenes behov i hvert kontaktpunkt.
Det er innenfor rammen av forventningsøkonomien at vi ser fremveksten av makrotrenden identifisert av konsulentfirmaet The Future Laboratory. EQ Commerce (eller Emotional Quotient Commerce) er en tilnærming som går utover tradisjonelt salg og søker å transformere hver interaksjon til en prediktiv og proaktiv opplevelse. Denne makrotrenden kombinerer kraften i avanserte teknologier, som kunstig intelligens og utvidet virkelighet, med en kvalifisert forståelse av kundenes forventninger og atferd. Denne nye formen for handel løser et av de største smertepunktene i digital detaljhandel: «algoritmisk utmattelse», når forbrukere blir frustrerte over generiske anbefalinger og tilbud som ikke gjenspeiler deres sanne smak og preferanser. Med denne nye tilnærmingen kan merkevarer umiddelbart tolke data og tilpasse kjøpsreisen, og skape et dynamisk miljø fokusert på individuell tilfredshet.
Blant de viktigste EQ Commerce-trendene er Discovery Commerce, som forvandler tradisjonelle produktsøk til intuitiv og personlig oppdagelse. I stedet for å vente på at forbrukerne skal finne det de ønsker, presenterer denne strategien proaktivt varer og tilbud som samsvarer med deres profil og interesser. Ifølge Coresight Research kan hyperpersonalisering av shoppingfeeder – som leverer riktig produkt til riktig kunde – øke engasjementet og styrke lojaliteten, og dermed forvandle opplevelsen til en ekte konkurransefordel for merkevarer.
Et annet viktig aspekt ved EQ Commerce er integreringen av kunstig intelligens (KI), som muliggjør tilpasning i stor skala. Med 71 % av forhandlere som øker sine KI-investeringer, har 73 % spesifikt fokusert disse ressursene på å tilby svært personlig tilpasset innhold, ifølge Coresight Research, ifølge Total Retail 2023. KI gjør det mulig for merkevarer å tilpasse ikke bare det som foreslås, men også hvordan og når det presenteres, og generere tilfredsstillende interaksjoner på relevante tidspunkter. I et miljø der ett klikk kan bety en migrering til en konkurrents nettsted, blir denne typen smidig, datadrevet respons avgjørende.
Utvidet virkelighet (AR) er en viktig pilar i EQ Commerce, og løfter handleopplevelsen til et nytt nivå av interaktivitet og fordypning. Ifølge en Statista-undersøkelse sier omtrent 63 % av forbrukerne at AR forbedrer opplevelsen betydelig, slik at de kan se produkter på en dynamisk og dyptgående måte. Store merkevarer som Walmart og Lacoste bruker allerede AR i tråd med Virtual Flagship-trenden, og skaper fordypende nettmiljøer som gjenskaper aspekter av den fysiske opplevelsen og styrker kundenes følelse av eksklusivitet og tilhørighet.
På denne måten har EQ Commerce muligheten til å fremme tettere og mer følelsesmessig tilknyttede interaksjoner med forbrukere. Det muliggjør miljøer der influencere og kuratorer deltar i den digitale reisen, og autentisk forbinder merkevarer og forbrukere, fremmer identifikasjon og følelsen av at deres preferanser blir verdsatt. Dette skaper et bånd som går utover den kommersielle transaksjonen og styrker langsiktig lojalitet.
I Latin-Amerika, hvor 50 % av bedriftene fortsatt mangler tillit til sine strategier for kundeopplevelse, ifølge en undersøkelse fra CMO Council i 2023, skiller EQ Commerce seg ut som en transformativ modell. Bedrifter som tar i bruk denne tilnærmingen, og utnytter AI og sanntidsdata om atferd, har større sjanse til å differensiere seg og vinne kunder i et stadig mer digitalt og konkurransepreget marked. Løftet til EQ Commerce går utover å møte dagens krav; det etablerer et nytt paradigme for forholdet mellom merkevarer og forbrukere, hvor innovasjon og opplevelse går hånd i hånd og former fremtiden for detaljhandel.
