Philip Kotler, i sin bok “Markedsføringsledelse, sier at det å skaffe en ny kunde koster mellom fem og syv ganger mer enn å beholde de nåværende. Tross alt, for den gjentakende kunden er det ikke nødvendig å bruke innsats på markedsføring for å presentere merket og oppnå tillit. Denne forbrukeren kjenner allerede til selskapet, kundeservicen og produktene.
I det online-miljøet er denne oppgaven mer strategisk på grunn av mangel på erfaringansikt til ansiktLojekunderlojalitet i netthandel krever noen spesifikke tiltak for å tilfredsstille forbrukeren, styrke forholdet og få ham til å handle flere ganger.
Bekreftelsen kan virke åpenbar, men det er bare mulig å beholde kjøpere som er fornøyde med opplevelsen de hadde. Hvis de blir misfornøyde på grunn av en feil i betalingsprosessen eller forsinket levering, for eksempel, kan de ikke komme tilbake og kan til og med snakke dårlig om merket.
På den annen side er lojalitet også fordelaktig for forbrukeren. Når man oppdager en pålitelig nettbutikk med kvalitetsprodukter og rettferdige priser, god kundeservice og levering til rett tid, blir man ikke sliten og begynner å se den butikken som en referanse. Dette skaper tillit og troverdighet at selskapet betjener deg på den beste måten.
I denne sammenhengen er to elementer avgjørende for å sikre lojalitetsprosessen: levering og priser. Det er interessant å kjenne noen viktige strategier for å styrke disse operasjonene, spesielt i det virtuelle miljøet:
Investering isiste milen
Den siste fasen av levering til forbrukeren er en av nøklene for å sikre en god opplevelse. I en bedrift med nasjonal dekning er det for eksempel viktig å inngå partnerskap med lokale organisasjoner som kan håndtere leveransene på en mer personlig måte. I tillegg er et tips å fremme utvekslinger og treninger med de regionale leverandørene slik at bestillingen kommer frem i perfekt stand og med merkevarens preg. Til slutt reduserer denne strategien kostnadene og senker frakten til forbrukeren, og gir en løsning på en av de viktigste utfordringene i det nåværende netthandelsmarkedet.
2) Emballasjer
Øyeblikket for å pakke produktet er viktig. Behandle hver levering som unik, og ta hensyn til emballasjebehov og særegenheter for hver enkelt vare for å sikre riktig håndtering. I tillegg gjør det en forskjell å tilpasse leveransene med personlige preg, som håndskrevne kort, spray av parfyme og sending av gaver.
3) Omnikanal
Å ha verktøy for data og en grundig og nøye analyse er avgjørende i en virksomhet for å bringe denne opplevelsen til forbrukeren. Fordelene er utallige. Først og fremst er det en mer assertiv kommunikasjon og smartere strategier når vi implementerer detomnikanal, siden brukeren har en samlet opplevelse på nettet og offline. Servicen blir enda mer personlig og presis.
4) Markedsplass
Inngangen til et større utvalg av tilbud gir ulike kjøpsmuligheter. På denne måten er det mulig å imøtekomme de mest varierte behovene til publikum, og tilby alternativer for alle smaker og stiler. I dag er verktøyet blitt uunnværlig for netthandel. Det er nødvendig å tilby varierte alternativer, med målrettede løsninger for publikums behov, samt å fokusere på ulike tilbud med lave priser.
Inkludering
Til slutt gjør det å tenke på inkluderende plattformer det mulig med en demokratisk tjeneste og når ut til et enda større publikum. Å tilby kjøp via telefon eller WhatsApp, samt å betjene kunder på en personlig måte gjennom kundeservice, er svært brukte alternativer i dag.
