Det å være på nett i dag er ikke lenger nok for at et selskap skal trives og skille seg ut. Den moderne forbrukeren krever rask og personlig service fra merkevarene sine, uten overdreven byråkrati eller vanskeligheter med å fullføre kjøpene sine – noe som kan leveres svært effektivt via WhatsApp.
I tillegg til å være en av de mest brukte kanalene for personlige formål i Brasil, har den også blitt et kraftig verktøy for kommunikasjon mellom bedrifter og deres kunder, og tilbyr en rekke funksjoner som optimaliserer og beriker hver kundes reise, samtidig som den opprettholder maksimal sikkerhet for dataene som deles der.
WhatsApp Business API-versjonen ble spesielt utviklet for organisasjoner som trenger skalerbarhet, integrasjon med interne systemer og styring av meldingsflyt. Den muliggjør sentralisert kundeservice, kontroll over hvem som sender meldinger og hvordan de sendes, konfigurasjon av autentiseringslag og brukertillatelser, og integrasjon med CRM-er, automatisering og chatboter med ende-til-ende-kryptering, for eksempel.
På denne måten, i stedet for å stole på personlige kontoer eller fysiske mobiltelefoner for å gjennomføre denne kommunikasjonen, begynner merkevarer å operere i et strukturert, sikkert og reviderbart miljø, noe som er grunnleggende for personvern, samsvar og LGPD (Brasilias personvernlov). Strukturerte prosesser fører til en mer pålitelig og forutsigbar drift, noe som reduserer omarbeid, forhindrer datatap og øker effektiviteten til salgsteamet, reduserer responstiden og legger til rette for storskala personalisering, samtidig som merkevarekonsistens og budskapet som brukes opprettholdes.
Resultatene av denne innsatsen går langt utover bare økt fortjeneste. Årets Opinion Box-undersøkelse avslørte at 82 % av brasilianere allerede bruker WhatsApp til å kommunisere med bedrifter, og 60 % har allerede gjort kjøp direkte gjennom appen. Disse dataene viser hvordan driftseffektivitet på plattformen ikke bare bidrar til større optimalisering av kundeservice, men fremfor alt til større kundetilfredshet gjennom klarhet, hastighet og kontinuitet i reisen innenfor samme miljø.
Hva skjer derimot når disse forholdsreglene neglisjeres? I stedet for å fungere som en strategisk kanal for et nært forhold mellom partene, gjør feil bruk den sårbar for virksomhetens velstand, og åpner døren for risikoer for datalekkasjer, kloning eller tyveri av kontoen, tap av tjenestehistorikk, blant mye annet som vil påvirke troverdigheten i markedet, blokkering av bedriftsnummeret og i verste fall opphør av driften.
Å unngå disse risikoene avhenger ikke bare av selve teknologien, men også av å være oppmerksom på de strukturerte prosessene i den kanalen, skape en kultur fokusert på dette perspektivet, og selvfølgelig implementere kontinuerlig opplæring som gjør teamene i stand til å gjennomføre strategier med maksimal effektivitet i kanalen.
Sikkerhet og skalerbarhet vil alltid gå hånd i hånd. Uten førstnevnte blir drift en flaskehals. Men når det sikres, blir det en motor for kontinuerlig vekst. I denne forstand inkluderer noen av de beste fremgangsmåtene som alle selskaper bør verdsette å bruke Business API-versjonen i stedet for personlige kontoer, administrere tilgangstillatelser per ansatt og lage tydelige interne retningslinjer for kommunikasjon og datahåndtering.
Når det gjelder sikkerheten ved bruken, er det viktig å ta i bruk flerfaktorautentisering (MFA) for alle tilgangskontoer, i tillegg til integrasjon med CRM-er for å unngå løse data eller manuell eksport, og utvikling av chatboter og veiledede flyter for å standardisere den første fasen av kundeservicen. Kontinuerlig overvåke hvert trinn som utføres av forbrukere, og utføre løpende revisjoner av samtalehistorikken, spore disse interaksjonene og identifisere hvordan de kan forbedres.
Selskaper som behandler WhatsApp som en strategisk kanal, og ikke bare som en meldingsapp, skaper et reelt konkurransefortrinn i et marked med høy tilkoblet teknologi. Til syvende og sist vil det alltid være detaljene og omsorgen for å tilpasse kundeservicen som utgjør forskjellen i å bygge kundelojalitet.
