Detaljhandelen slik vi kjente den, eksisterer definitivt ikke lenger. Forbrukeradferden har endret seg på en helt irreversible måte de siste ti årene, takket være lettere tilgang til informasjon om produkter og tjenester, når som helst og hvor som helst. Denne ekte digitale myndiggjøringen omdefinerer detaljhandelen, og krever at selskaper i sektoren tilpasser seg raskt og kontinuerlig til et miljø der kundeopplevelsen er avgjørende. Og nøkkelen til å nå dette målet om å innovere ligger i den strategiske bruken av data.
Å kjenne kjøperen grundig, forstå forbruksvanene hans og forutse behovene hans er nødvendig, den såkalte "Customer 360"-visjonen. Spesielt med konvergensen av fysiske og digitale kjøpskanaler, i en stadig mer omnichannel-strategi, forventer forbrukerne en sømløs og integrert opplevelse, uansett hvor de handler. Og dette er en enestående mulighet for de som vet hvordan de skal bruke data og analyse strategisk.
Detaljisten må nøye analysere sine forretningsdata og i hver interaksjon med kundene. Informasjon om online navigasjonsatferd i e-handel og interaksjonshistorikk (som kan ende med kjøp eller ikke) er noen eksempler som kan avsløre viktige mønstre for hver forbruker. Imidlertid er denne analysen ikke enkel, fordi mengden informasjon som samles inn daglig av detaljistene er enorm og kommer fra ulike kilder, fra kundeservicekanaler, apper og nettsteder, til varme-kartløsninger og flytanalyser inne i butikkene.
Å samle inn og strukturere alle disse dataene på en sammenhengende og tilgjengelig måte er en av de største utfordringene som for øyeblikket står overfor. For å skape en helhetlig forståelse av hva forbrukerne søker, er det nødvendig å overvinne denne fragmenteringen av informasjon. Ved å integrere alle dataene, begynner bedrifter å omforme rå informasjon til verdifulle innsikter, som gjør det mulig å ta raskere, mer presise, strategiske og kundesentrerte beslutninger.
Men ikke bare å integrere data er nok. Det er avgjørende at grunnlaget for informasjonen har kvalitet og styring. Disse dataene må gjennomgå noen trinn som sikrer deres integritet, personvern, sikkerhet og at de er så oppdaterte som mulig, tilgjengelige med riktig detalj for riktig bruker. Denne prosessen sikrer at dataene blir kontekstualisert, organisert og kan brukes effektivt som et kraftig verktøy. Disse handlingen påvirker direkte forretningsytelsen, og ved å ikke gi riktig oppmerksomhet til denne prosessen, med dårlig kvalitet og dårlig styrte data, vil detaljhandels-«bedriften» uten tvil møte problemer i hele driften, noe som direkte påvirker resultatet.
Med en viktig rolle i den nåværende forsyningskjeden, transformeres fysiske butikker og fungerer som opplevelsessentre for kjøpere og logistikkknutepunkter, og går utover bare salgssteder. Under høye etterspørselsperioder, som Black Friday, hvor kapasiteten til å håndtere de enorme økningene i salg og en svært effektiv logistikk settes på prøve, er behovet for å handle med integrerte, styrte og kvalitetsrike data enda tydeligere.
Det er viktig å påpeke at data som er riktig analysert, bør demokratiseres og ikke forbli sentralisert i sine opprinnelige silos. Butikkans ansatte må ha tilgang til kontekstualisert informasjon i sanntid for å kunne optimalisere prosesser for mer effektive ledelser og ta raskere beslutninger direkte med kunden, på hyllen eller ibak-kontorPå denne måten er det større integrasjon i hele detaljhandelskjeden, fra butikken tilforsyningskjedemed effektiv lagerkontroll, rask logistikk og distribusjon, som gjør handleopplevelsene unike fra ende til annen.
Utnyttelsen av store mengder data fra ulike kilder gjør at sektoren kan ta mer informerte tiltak, redusere svinn, forbedre kundeservicen og maksimere marginene. Denne nye æraen innen detaljhandel har automatisering og sanntidsanalyse som grunnlag for driften, og kunden i sentrum av strategiene. Derfor går veien mot en vellykket fremtid i sektoren gjennom å fjerne dataene fra siloene de er i, integrere operasjonene og ha innebygd analyse i beslutningsprosessen. De forhandlere som tar i bruk denne tilnærmingen, vil kunne strukturere og organisere dette komplekse økosystemet av data for å skape verdi for virksomhetene, bygge en sterkere og mer varig relasjon med sine kjøpere, samt følge med på endringene og utviklingen i markedet mot Omnikanal-Detaljhandel. Dette er det som vil avgjøre suksessen i dagens konkurransesituasjon.
Av Cesar Ripari, direktør for forhåndssalg for Latin-Amerika hos Qlik
