Den økende rente på Selic, som nå er på 13,25 % per år – med en prognose om å nå 15 % i henhold til Bankens Sentralbanks Focus-rapport – avslører et interessant fenomen: den utgjør en utfordring og også en mulighet for detaljhandelen. Det skyldes, at med stigningen i den grundlæggende rente er det naturligvis, at kreditten bliver dyrere og derfor mere begrænset til kun en del af befolkningen; samtidig giver denne situation detailhandelen mulighed for at komme foran ved at være den, der tilbyder gode muligheder for kreditgrænser til dem, der ikke er omfattet af de traditionelle linjer. Tross alt, uansett verdien av rentene, inflasjonen eller dollarkursen, vil folk fortsatt ha behov som må dekkes, enten de er de mest grunnleggende eller ikke.
Noen faktorer støtter dette varehusets lederskap: ifølge Febraban forventes veksten i kredittbeholdningen for i år å bli mindre enn i 2024, rundt 9 %. I tillegg nådde forbrukerens tillitsindeks sitt laveste nivå siden februar 2023, med 86,2 poeng, ifølge FGV IBRE. Og i en økonomisk situasjon som den vi opplever nå, som jeg eksemplifiserte ovenfor, er det vanlig at varer som ikke er av første nødvendighet, som klær og sko, kommer i bakgrunnen, og prioriteringen av utgifter er på mat, medisiner og drivstoff, for eksempel.
Så, hvis forbrukeren går til en klesbutikk, kan det hende han trenger en kreditlinje som ikke påvirker kredittgrensen på bankkortet han har, for å kjøpe et plagg, siden denne grensen er reservert for kjøp av nødvendige varer, som nevnt tidligere. I denne situasjonen oppstår behovet for å tilby en ny kreditt, enten for at kunden skal kjøpe klær eller til og med en TV eller kjøleskap, som også er nødvendige avhengig av konteksten.
Selvfølgelig vil denne kunden bruke kredittlinjen som tilbys av forhandlere som har denne ressursen. På denne måten opprettes en svært viktig lenke av tillit mellom forbrukeren og detaljhandelen, styrket av et tidligere utviklet forhold gjennom tilbud av andre detaljhandels tjenester, som Private Label-kort og CDC. I denne sammenhengen er mulighetsvinduet stort, fordi detaljhandelen blir en av de viktigste kanalene for kredittgivning til sluttkunden, ettersom finansinstitusjonene ikke har forbruksgoder til salg eller en kundeservice-stand for å bygge relasjoner, noe som er karakteristisk for detaljhandelen.
Detaljhandel kan kanskje ha utfordringen med å håndtere forbrukerens betalingsmislighold, men likevel må det opprettholde veksten i salget. Så han foretrekker å ta denne risikoen og selge til kunden, øke kjøpesticket, heller enn å miste muligheten. Samtidig vet detaljisten at de ikke bør gjøre feil når de velger hvilke kunder som skal ha en kredittlinje eller ikke, derfor må de ha gode CRM-verktøy, kredittstyrings- og innkrevingssystemer for å ta hånd om hele kundens livssyklus, vurdere hvilken type forbruk de har; hvor mye de vanligvis bruker i gjennomsnitt; hvilken profil den forbrukeren har osv. – disse opplysningene vil hjelpe detaljisten både med godkjenning og med å øke grensen slik at disse kundene kan handle i butikkene deres. Og dette er en av de store mulighetene foran utfordringen sektoren vil stå overfor i 2025.
I tillegg har detaljhandelen en veldig viktig fordel sammenlignet med finansinstitusjoner: i tilfeller av mislighold er avtale- og betalingspolitikkene mye mer vennlige, siden sektoren er opptatt av å glede kunden og få ham tilbake til butikken for å kjøpe mer, fordi de ikke vil miste ham. Forholdet mellom forbrukeren og bankene er ofte bare økonomisk. Denne utvekslingen er en del av detaljhandelens DNA, fordi selv i vanskelige situasjoner er kundelojalitet nødvendig. Midt i denne muligheten må detaljhandelen være veldig effektiv, rask, smart og forsiktig.
En svært effektiv betalingsmodell som forhandleren kan tilby som et alternativ til kredittkort er CDC Digital/BNPL (Kjøp nå, betal senere), som kan brukes veldig godt til kjøp av varige goder, fordi den fungerer som det gamle betalingsheftet. Det finnes en grense for hvor mange ganger kunden kan kjøpe gjentatte ganger, men samtidig gir det muligheten til å godkjenne en kredittgrense per kjøp, på en spesifikk måte.
I dag, siden betalingsmetodene er forenklet, er dette et produkt som passer godt, ettersom det har gjennomgått en digital transformasjon: transaksjonene er tokenisert og via ansiktsbiometri, noe som gjør det mulig å betale avdrag med nettbasert faktura innenfor appen eller Pix osv. Disse kredittformene, som jeg nevnte tidligere, fungerer mer som viktige produkter som kan fremme målrettede kampanjer og sikre tilbud av produkter spesielt tilpasset hver kundes profil.
I tillegg er de ganske strategiske verktøy for å aktivere kunder som allerede er i butikkens database, men som ikke har gjort kjøp, det vil si inaktive kunder. Så, det er nødvendig med en gjenaktivering av brukere og gamle kunder med målrettede tilbud, basert på nye opplevelser og en sømløs reise for kunden i alle trinn, fra aktivering til betaling av fakturaer.
En annen trend som, basert på min ekspertise, vil skille seg ut i år er tokenisering, inkludert betaling med offline-token, utenfor det påloggede miljøet i appen. Med de riktig sikkerhetsautentisering forstår jeg at denne typen transaksjoner også vil bidra til å redusere friksjonen ved kjøp i detaljhandelen. Jeg vil også fremheve konsolideringen av Pix, som nådde 63,51 milliarder transaksjoner i 2024, ifølge BACEN, men som er en viktig betalingsagenda for forhandleren og sluttkunden fordi den gir fordeler for begge parter.
For detaljhandelen kommer pengene direkte inn på kontoen og blir ikke låst i finansinstitusjoner eller kredittformidlere. For sluttkunden, som trenger kreditt for å kjøpe på nytt, er det mulig å ha fordelene med butikkortet, rabatt på produkter, men betale fakturaen med Pix, enten via appen eller på terminalen i butikken, og dermed få kreditten tilbake på noen få sekunder. For begge sider er reisen gjort enklere. På denne måten forstår jeg at detaljhandelen tar ledelsen i kredittgivningssammenhengen og i forholdet til kunden. Dermed er han også ansvarlig for å lede de digitale transformasjonene som skjer innen betalingssektoren, kjøpsreisen og kundeopplevelsen.
