Historisk har detaljhandelen utviklet seg betydelig de siste hundre årene. Fra etableringen av de første fysiske butikkene, som opererte uavhengig og uten behov for integrasjon mellom enhetene, til dagens scenario dominert av digitalisering og sanntidsintegrasjon, står sektoren overfor teknologiske og atferdsmessige endringer som har radikalt endret forbrukeropplevelsen.
I begynnelsen av detaljhandelen fungerte fysiske butikker isolert. Hver enhet hadde egen lagerkontroll, kundeservice og ledelse. Hovedfokuset var den lokale kundeopplevelsen. Men enkelhet ble imidlertid uholdbar med veksten av detaljhandelsnettverk, samfunn og de stadig mer komplekse forholdene mellom merker og forbrukere.
Ankomsten av integrerte styringssystemer på begynnelsen av 1990-tallet, som ERP (Enterprise Resource Planning), var det første steget mot sentralisering av driften, og åpnet en ny æra av skalerbarhet for virksomhetene.
I tillegg har detaljhandelen blitt mer kompleks med fremveksten av nye kanaler som telefon, e-post og digitale plattformer. Multikanalitet oppsto som svar på denne diversifiseringen av kontaktpunkter, og tillot forbrukeren å samhandle med merket på ulike måter og gjennom flere kontakt- og servicenivåer.
I praksis har multikanaltilnærmingen gjort det mulig for forbrukere å kjøpe på nettet og hente i butikken, eller til og med søke etter etter-salgs løsninger via kanaler som WhatsApp og sosiale medier. Nylige data viser at 50 % av forbrukerne foretrekker å løse etter-salgsproblemer via WhatsApp, noe som understreker viktigheten av å tilby raske, praktiske alternativer som kommuniserer direkte med forbrukeren.
Men like me, men like you, men like us, men like them, men like everyone. Operasjonene til ulike kanaler snakker ofte ikke med hverandre, noe som fører til frustrasjon for forbrukeren og operasjonelle utfordringer for bedriftene.
Unified Commerce: den totale integrasjonen
I denne situasjonen oppstår Unified Commerce som den naturlige utviklingen av multikanal, og tilbyr en integrert og sentralisert tilnærming som samler data, lager, logistikk og kundeservice i ett enkelt orkestreringssystem. Målet er å levere en sømløs og sanntidsopplevelse for forbrukeren, uansett hvilken kanal som brukes.
Unified Commerce handler ikke bare om å koble salgskanaler. Det er nødvendig å integrere hele verdikjeden, fra lager til leveringslogistikk, ved å bruke avansert teknologi som kunstig intelligens og Big Data for å forutse behov og tilpasse interaksjoner. Konseptet oppfyller forbrukernes forventninger om sømløse opplevelser, hvor det ikke er noen barrierer mellom det fysiske og det digitale. Det er en utvikling, muliggjort av teknologi, av konseptet avomnikanalitet, så mye snakket om, men alltid implementert med store vanskeligheter av selskapene.
Hvem leder denne revolusjonen?
Flere forhandlere har allerede tatt i bruk Unified Commerce som en sentral strategi. Eksempler inkluderer:
Walmart:det store detaljhandelsgiganten har investert tungt i teknologi for å integrere sin nettopplevelse og fysiske butikker, slik at kundene kan handle hvor som helst og motta produktene raskt og effektivt.
AmazonSelv om det er en tradisjonell digital plattform, utvider selskapet sin fysiske tilstedeværelse med initiativer som Amazon Go, hvor dataintegrasjon og teknologi eliminerer køer og forenkler handleopplevelsen.
Magasin LuizaI Brasil er Magalu et eksempel på hvordan full integrasjon kan gagne kunden. Selskapet bruker systemer som kobler lager, logistikk og kundeservice, og lar forbrukeren velge hvor og hvordan de vil motta produktene.
Implementeringen av Unified Commerce er imidlertid ikke enkel. Involverer tekniske utfordringer, som integrering av eldre systemer, og strategiske utfordringer, som opplæring av team for å operere i et høyt tilkoblet miljø. I tillegg krever det betydelige investeringer i teknologi og infrastruktur, endringer i insentiv- og belønningsmekanismer for salgsteamene, å sette kunden "faktisk" i sentrum av ledelsen, og mye mer.
På den annen side er fordelene klare. Bedrifter som adopterer Unified Commerce kan bedre imøtekomme kravene fra moderne forbrukere, øke lojaliteten og forbedre den operative effektiviteten. I et stadig mer konkurransepreget marked kan dette være et avgjørende differensial.
Derfor representerer overgangen fra multikanal til Unified Commerce en revolusjon innen detaljhandelen. Mer enn teknologisk endring er den kulturelle transformasjonen som setter forbrukeren i sentrum av alle operasjoner. Bedrifter som omfavner denne endringen vil være bedre rustet til å konkurrere i et landskap hvor kundeopplevelsen er den mest verdifulle valutaen. Den total integrasjon er ikke en differensiering, men en nødvendighet for de som ønsker å forbli relevante i dagens marked.
