Vi lever i en æra preget av overflod av informasjon. Det er utallige meldinger som kommer fra alle kanter: tilbud, betalingspåminnelser, krav, invitasjoner og mye mer. Men, i stedet for å gjøre livet lettere for forbrukeren, fører denne flommen av kommunikasjon ofte til motsatt effekt, og skaper mistillit, irritasjon og avstand mellom forbrukeren og merkene. Siden dette er noe som er ekstremt skadelig for enhver bedrifts synlighet, og som bør være en prioritet internt.
Et av de største problemene som fører til denne misnøyen, ligger i utdaterte kontaktlister, noe som gjør at mange av disse meldingene blir sendt til feil personer, via uegnete kanaler eller på upassende tidspunkter. Feilaktige data fører til utallige mislykkede kontaktforsøk, og hva er resultatet av dette? En forbruker som ikke lenger ønsker å svare på samtaler, åpne e-poster eller samhandle med merker generelt.
Ifølge en rapport fra CX Trends, som bevis på dette, har 65 % av forbrukerne allerede gitt opp å kjøpe fra et merke etter å ha hatt en dårlig opplevelse. I tillegg, etter å ha mottatt tilbud som ikke gir mening, kobler kunden bare ut av kommunikasjonen – noe som ikke bare skyldes operasjonell ineffektivitet.
Når en merkevare henvender seg på en upassende måte til brukeren, undergraver den troverdigheten den har brukt tid på å bygge opp, noe som fører til tap av penger, ineffektive kampanjer og svært lav ROI. Til slutt, når du sender ut massekommunikasjon til feil personer, vil investeringen aldri gi avkastning. Noe som som som kan, sikkert, unngås med noen daglige forholdsregler.
For å snu denne situasjonen er det viktig å prioritere relevans og nøyaktighet i kommunikasjonen. Det betyr, først og fremst, at man må være sikker på at meldingen vil nå riktig person. I dag er det heldigvis mulig å kryssreferere kontaktnumrene med brukerens personnummer ved hjelp av verktøy som sikrer at merkets kontakt vil bli gjort nøyaktig med den personen de ønsker å snakke med.
I tillegg er det viktig å investere i interaktive og ikke-invasieve kanaler. RCS, Googles meldingssystem, for eksempel, lar merkevarer interagere med kundene sine på en kreativ og effektiv måte, ved å bruke innholdsrike meldinger som inkluderer sending av tekst, bilder, GIF-er og en fullstendig karusell. Alt dette i en egen innboks adskilt fra den de bruker til personlige saker i hverdagen.
Når en bedrift sørger for å snakke med riktig person, er fordelene klare. For forbrukeren bidrar større nøyaktighet i denne kontakten, støttet av teknologier og systemer som øker interaksjonen og rikdommen i kommunikasjonen, til færre uønskede kontakter og dermed et større antall meldinger som er mer relevante for deres profil og behov.
For bedrifter vil disse investeringene gi større effektivitet i kampanjene, nøyaktighet i kontakt med riktig bruker og større besparelser ved å unngå meldinger til feil personer.
Den respektfulle kommunikasjonen vil alltid være nøkkelen til at forbrukere stoler på merkevarene til slutt. Til de de som står overfor utfordringer i denne oppgaven, er det på tide å tenke nytt om hvordan de kan knytte kontakt med sitt publikum og prioritere å bygge relasjoner basert på relevans for brukeren, ikke bare for merket. Dette er det som vil drive selskapet som en stor referanse innen sitt segment, styrke og berike forholdet til kundene.
