NPS, eller Net Promoter Score, er en måling som brukes for å vurdere kundetilfredshet og lojalitet overfor en bedrift, et produkt eller en tjeneste. Utviklet av Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix i 2003, har NPS blitt et av de mest populære verktøyene for å vurdere kundeopplevelsen og forutsi forretningsvekst.
Drift
NPS er basert på ett enkelt spørsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap/produkt/tjeneste til en venn eller kollega?"
Kategorisering av respondentene:
Basert på svarene, er kundene delt inn i tre grupper:
1. Promotorer (poengscore 9-10): Lojale og entusiastiske kunder som sannsynligvis vil fortsette å kjøpe og anbefale andre.
2. Passiver (poeng 7-8): Fornøyde kunder, men ikke entusiastiske, sårbare for konkurrerende tilbud.
3. Detraktorer (poeng 0-6): Misfornøyde kunder som kan skade merkevaren gjennom negativ tilbakemelding.
NPS-beregning:
NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av Detraktorer fra prosentandelen av Promotorer:
NPS = % Promotører – % Detraktorer
Resultatet er et tall mellom -100 og 100.
Tolkning av NPS:
- NPS > 0: Vanligvis ansett som bra
- NPS > 50: Ansett som utmerket
– NPS > 70: Ansett som verdensklasse
Fordeler med NPS:
1. Enkelhet: Lett å implementere og forstå.
2. Benchmarking: Muliggør sammenligninger mellom selskaper og sektorer.
3. Forutsigbarhet: Knyttet til forretningsvekst.
4. Handlingsmuligheter: Identifiserer forbedringsområder og misfornøyde kunder.
Begrensninger ved NPS:
Forenkling for mye: Kan ikke fange opp nyansene i kundeopplevelsen.
2. Manglende kontekst: Gir ikke grunner til de tildelte poengene.
3. Kulturelle variasjoner: Tolkningene av skalaen kan variere mellom kulturer.
Beste praksis:
Oppfølging: Spør om årsaken til poengsummen for å få kvalitative innsikter.
2. Frekvens: Måle regelmessig for å følge trender.
3. Segmentering: Analysere NPS etter kundesegmenter eller produkter.
4. Handling: Bruke innsiktene for å forbedre produkter, tjenester og opplevelser.
Implementering:
NPS kan implementeres gjennom e-postundersøkelser, SMS, nettsted eller integreres i applikasjoner og digitale produkter.
Betydning for virksomheten:
NPS har blitt en nøkkelmetrik for mange selskaper, og brukes ofte som en KPI (Key Performance Indicator) for å vurdere kundetilfredshet og den generelle ytelsen til virksomheten.
NPS-utvikling:
Siden introduksjonen har NPS-konseptet utviklet seg til å inkludere praksiser som "Closed Loop Feedback", hvor bedrifter aktivt følger opp respondentene for å løse problemer og forbedre opplevelsen.
Konklusjon:
Net Promoter Score er et verdifullt verktøy for å måle og forbedre kundelojalitet. Selv om den har sine begrensninger, har enkelheten og sammenhengen med forretningsveksten gjort den til en mye brukt målemetode. Når det brukes sammen med andre målinger og praksiser for kundeopplevelse, kan NPS gi verdifulle innsikter for å øke kundetilfredsheten og forretningsveksten.
