Perceptyx, den globale leder innen lytting og analyse av ansattfeedback for forbedring av arbeidsmiljøet, offentliggjorde nylig resultatene av en undersøkelse gjennomført med 21 000 frontlinjearbeidere. Studien omfattet fagfolk fra helsesektoren, serveringsbransjen, utdanning, detaljhandel, transport og andre sektorer, og understreket temaets relevans.
Resultatene viser at det ikke er nok å bare forberede ansatte på å gi god kundeservice; det er like viktig å trene dem til å håndtere negative og abusive interaksjoner fra kundene.
Forskere ved Center for Workforce Transformation ved Perceptyx har identifisert bekymringsfulle konsekvenser for fagfolk som møter uhøflige kunder. Sammenlignet med de som ikke har opplevd slike erfaringer, viser disse ansatte:
- 1,3 ganger større sannsynlighet for å aktivt søke etter en ny jobb;
- 1,9 ganger større sannsynlighet for å være uenig om å jobbe i et trygt miljø;
- 1,5 ganger større sannsynlighet for å være uenig i at organisasjonen bryr seg om din helse og velvære;
- 1,5 ganger større sannsynlighet for å være uenige enn å bli verdsatt i organisasjonen;
- 1,6 ganger større sannsynlighet for å føle seg ukomfortable når de rapporterer bekymringer om sikkerhet;
- 1,8 ganger større sannsynlighet for å hevde at arbeidsstress påvirket produktiviteten deres i mer enn tre dager forrige uke;
- 2,2 ganger større sannsynlighet for å rapportere at arbeidsstress påvirker helsen din fysisk.
I tillegg sa nesten to tredjedeler av de spurte at de hadde hatt behov for en leder for å håndtere aggressive kunder, noe som førte til ytterligere påvirkning på produktiviteten og teamets moral. Studien viste også at mer enn halvparten av de ansatte som opplevde aggressive kunder også opplevde diskriminering eller fordommer, en rate 2,7 ganger høyere enn andre yrkesutøvere. Dette antyder at minst en del av den fiendtlige oppførselen til kundene har sin opprinnelse i diskriminerende holdninger.
Detaljistarbeidere er de mest berørte
Selv om vanskelige kundesituasjoner er vanlige innen ulike områder, peker studien på at butikkansatte er blant de mest sårbare. Disse profesjonelle håndterer ofte frustrerte kunder som lar sine følelser gå ut over kundeservicemedarbeiderne. Sektorer som offentlige tjenester (energi og vann), kundeservice på bensinstasjoner og kundestøttetjenester er spesielt utsatt for disse krevende interaksjonene.
Ofte blir disse tjenestene oppfattet negativt av forbrukerne, som, når de legger sammen sine daglige frustrasjoner, ender opp med å rette sin frustrasjon mot kundebehandlerne. Denne realiteten understreker behovet for endringer i strategiene for ledelse og opplæring av disse fagpersonene.
Hvordan beskytte teamet ditt?
I flere tiår har bedrifter investert tungt i opplæring for å forbedre kundeservicen, og har tatt i bruk filosofier som "kunden har alltid rett". Men like this can lead to an organizational culture that prioritizes customer satisfaction at the expense of employee well-being.
Hvis de ikke tas på alvor, kan de psykologiske og emosjonelle konsekvensene av disse interaksjonene føre til mentale og fysiske helseproblemer hos ansatte. Forbrukeradferd er i stadig utvikling, og dette krever en omarbeiding av treningsmetodene.
Bruken av standardiserte skript og forhåndsdefinerte svar er ikke lenger tilstrekkelig. Vi håndterer et samfunn bestående av ulike generasjoner, hver med sine spesifikke behov og forventninger til tjenesten. Derfor må opplæringen av teamene være variert, med hensyn til emosjonelle, psykologiske og atferdsmessige aspekter.
Kunden har endret seg, og servicen må også endres
Transformasjonene i forbrukeratferd påvirker detaljhandelen og andre servicebransjer dypt. Å tro på at en enkelt modell for kundebehandling kan oppfylle forventningene til så ulike målgrupper er en feil.
Siden det er et immaterielt aspekt — som involverer følelser, oppfatninger og følelser — blir det en utfordring å forberede kundeserviceteamene. Bedriftene må oppdatere seg kontinuerlig, fremme debatter, revidere opplæring og implementere programmer for emosjonell støtte for sine ansatte.
Mer enn å støtte ideen om at "kunden alltid har rett", er det viktig å utruste kundebehandlerne til å håndtere ulike typer forbrukere, og tilby dem den nødvendige støtten for å møte daglige utfordringer på en trygg og balansert måte.
