Deltakelse på NRF 2025, verdens største detaljhandelsmesse som ble arrangert i New York, var en transformerende opplevelse. Arrangementet bekreftet viktige trender for sektoren og fremhevet utfordringer som krever innovasjon, strategi og teknologi fra bedriftenes side. Ja, kunstig intelligens (KI) har vært allestedsnærværende – men fremtiden for detaljhandelen er ikke begrenset til den. Toget gav verdifulle innsikter om personalisering, operasjonell effektivitet, kundeopplevelse og virkningen av de nye forbrukerdynamikkene.
En av de største utfordringene i moderne detaljhandel er å skape personlige og relevante opplevelser for forbrukeren. Cookie-æraen nærmer seg slutten, noe som gjør det viktig å adoptere strategier som kombinerer primærdata (førstepartsdata) og smarte løsninger for å forstå og forutse behov. AI og denmaskinlæringspiller en viktig rolle i denne reisen. Ifølge Retail Central (juni 2024) har 47 % av store e-handelsbedrifter allerede implementert AI for å forbedre sine markedsføringsstrategier.
Denne bruken gjør det mulig å analysere atferd i sanntid, identifisere kjøpsmønstre og preferanser, samt å tilby skreddersydde anbefalinger som optimaliserer brukeropplevelsen. Med automatisering av markedsføringskampanjer blir interaksjonene mer relevante og presise, noe som øker konverteringsratene.
Effektiviteten i kundeservice har også blitt etablert som et konkurransefortrinn. Forskning viser at 70 % av forbrukerne foretrekker raske interaksjoner via chatbot, ifølge en rapport fra Freshworks Inc. og Toluna. Bruken av avanserte chatbots og virtuelle assistenter gjør at vanlige spørsmål kan løses i sanntid, for eksempel, mens en hybrid tjeneste, som kombinerer AI og menneskelig inngripen på de rette tidspunktene, forbedrer kundeopplevelsen. Følelsesanalyse har blitt et viktig verktøy, som gjør det mulig å identifisere misfornøyde kunder og lede dem til mer rask og personlig støtte.
Et annet sentralt punkt på NRF 2025 var diskusjonen om forlatte handlekurver, et tilbakevendende problem i netthandel. Med bruk av AI er det mulig å minimere dette ved å tilpasse tilbud basert på nettleserhistorikk og til og med lokal vær. Automatiske varsler som minner kundene om glemte varer i handlekurven og skreddersydde tilbud kan stimulere til konvertering. I tillegg er prediktive strategier i stand til å identifisere atferdsmønstre og tilby strategiske insentiver til kunder som er tilbøyelige til å avbryte kjøpet.
Den operasjonell effektivitet var et av hovedtemaene på arrangementet. NRF styrket viktigheten av intelligent lagerstyring, som er avgjørende for å unngå overskudd og tomrom. Maskinlæring har allerede etablert seg som et uunnværlig verktøy for etterspørselsprognoser, som muliggjør automatisert påfylling og integrasjon med intelligent logistikk. Dette reduserer driftskostnader og forbedrer kjøpsopplevelsen betydelig, og sikrer at produkter er tilgjengelige til riktig tid og optimaliserer leveringstidene.
Med den økende restriksjonen på bruk av tredjepartscookies må merkevarer finne nye måter å forstå kundene sine på. Prediktiv analyse og programmatisk annonsering basert på brukerens atferd dukker opp som grunnleggende løsninger for dette nye scenariet. Bruken av automatiserte A/B-tester hjelper med å optimalisere annonser og kampanjer, og sikrer større effekt og konvertering. Uten informasjonskapsler blir kundelojalitet enda viktigere.
På NRF 2025 ble det tydelig at et økosystem av diversifiserte betalingsløsninger og godt strukturerte lojalitetsprogrammer er veien til varig engasjement. Tilbudet av digitale lommebøker og fleksible delbetalinger forbedrer konverteringen, mens tilpassede og eksklusive fordeler oppmuntrer til gjentatte kjøp. Kundelojalitet blir stadig mer verdifullt og en ubestridt konkurransefordel.
For å avslutte min opplevelse under arrangementet, deltok jeg på en omvisning i noen av de mest ikoniske butikkene i New York, som Apple Store på 5th Avenue, Bergdorf Goodman og Hermès på Madison Avenue. Det som disse butikkene har til felles er ekstrem personlig tilpasning i kundeservice og produkter, eksklusivitet i hver detalj av opplevelsen, og høyt kvalifiserte og lidenskapelige team for merket. Denne emosjonelle tilknytningen til kunden er det som virkelig skiller høytytende detaljhandel.
NRF 2025 tydeliggjorde at teknologi er et kraftfullt verktøy, men det er menneskene som gjør forskjellen. Den kontinuerlige opplæringen av teamene og det totale fokuset på kundeopplevelsen er de virkelige drivkreftene bak suksess i moderne detaljhandel. Utfordringen nå er ikke bare å forstå disse transformasjonene, men å handle raskt for å innovere og tilby uforglemmelige opplevelser til forbrukerne. Fremtiden for detaljhandelen har allerede begynt.
